城市轨道交通服务礼仪

单元1 城市轨道交通服务礼仪基本知识1
1.1 服务2
1.2 礼仪3
1.3 服务礼仪的基本理论及应用10
1.4 城市轨道交通服务礼仪概述13

单元2 城市轨道交通服务人员的职业礼仪17
2.1 礼仪素养18
2.2 服务素质20
2.3 热情服务24
2.4 情绪与情绪管理26

单元3 城市轨道交通服务人员的仪容神态33
3.1 服务人员仪容仪表的基本要求34
3.2 服务人员仪容仪表修饰的原则和要求35
3.3 服务人员的卫生习惯和行为习惯41
3.4 服务人员神态的具体要求43

单元4 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪49
4.1 服饰礼仪的作用与影响50
4.2 服务人员着装的基本原则与禁忌52
4.3 男士服饰的选择与穿着55
4.4 女士服饰的选择与穿戴58
4.5 饰品礼仪60

单元5 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪65
5.1 面部礼仪66
5.2 站姿70
5.3 坐姿72
5.4 行姿75
5.5 蹲姿76
5.6 手势77

单元6 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪81
6.1 会面礼仪82
6.2 电话礼仪87
6.3 交谈礼仪88
6.4 引导礼仪91

单元7 城市轨道交通车站客运服务礼仪93
7.1 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求94
7.2 乘客服务中心的服务102
7.3 站厅服务109
7.4 站台服务118
7.5 车站应急服务与特殊乘客服务122
7.6 列车司机服务126
7.7 车站维修人员服务127
7.8 车站客运服务技巧128

单元8 城市轨道交通乘客投诉处理133
8.1 乘客投诉分析134
8.2 乘客投诉的处理原则139
8.3 乘客投诉的处理技巧143
8.4 乘客投诉案例分析148

单元9 城市轨道交通服务质量评价157
9.1 城市轨道交通服务质量概述158
9.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法163
9.3 城市轨道交通服务质量的评价实例173

附录 求职面试礼仪179
参考文献188