数字化客服设计

第1章　数字化客服是什么 1

1.1　我们经历过的客服中心 2

1.2　互联网时代的数字化客服 9

1.3　数字化客服体系做些什么 21

1.4　数字化客服体系框架 37

第2章　体验推进 41

2.1　用服务率评价体验改善工作 42

2.2　提升服务率在公司的认知和改善意愿 56

2.3　改善体验的典型场景和路径 60

2.4　体验推进工具之体验地图 72

2.5　体验推进工具之作战地图 76

2.6　体验推进工具之项目地图 78

2.7　不同业务发展阶段的体验推进 82

第3章　服务历程设计 85

3.1　服务历程——用户问题的解决过程 86

3.2　服务历程的解决力和费力度 91

3.3　服务历程的几个基本设计原则 98

3.4　解决力和费力度的几种收集方式 104

第4章　场景化智能客服 108

4.1　智能客服环节的价值 109

4.2　用户需求产生和场景化客服入口 111

4.3　智能服务门户的关键模块 116

4.4　智能解决力提升的7种方法 126

4.5　智能服务引擎的关键技术实现 138

4.6　智能客服环节中的语音智能门户 145

4.7　智能满意度与人工满意度之间的差距来源 156

4.8　关键运营机制 158

第5章　人工解决环节 164

5.1　以共识为中心的解决流程——实时解决 166

5.2　以共识为中心的解决流程——迟滞处理 178

5.3　以共识为中心的解决流程——风险防范 182

5.4　如何提升人工解决力 193

5.5　人工处理流程的系统支撑 201

5.6　人工客服主流程(示例) 207

第6章　服务历程的复盘和持续改善 212

6.1　服务历程的复盘 213

6.2　持续改善机制 220

6.3　持续改善案例 229

第7章　客服的生产力管理 237

7.1　通过运营管理提升效率 239

7.2　弹性运营能力的提升 241

7.3　服务分级分流能力 243

7.4　峰值弹性管理系统 244

7.5　生产力管理的数据建设 249

第8章　服务设计师 251

8.1　数字化客服体系组织结构和岗位设置 252

8.2　服务设计中心的职责 254

8.3　服务设计师招聘 255

8.4　服务设计师的思考能力培养 257

写在*后的话 261