人际沟通实务

**章 人际沟通概述 1
**节 认知人际沟通 2
一、人际沟通的内涵 2
二、人际沟通的要素和过程 4
三、人际沟通的影响因素 8
第二节 知晓人际沟通的类型 9
一、正式沟通与非正式沟通 10
二、语言沟通与非语言沟通 10
三、单向沟通与双向沟通 11
四、上行沟通、下行沟通与
平行沟通 12
第三节 探究人际沟通障碍及对策 13
一、剖析人际沟通障碍 13
二、探究障碍克服对策 16
本章训练 17
第二章 口头沟通 22
**节 认知口头沟通 23
一、口头沟通的内涵 23
二、口头沟通的原则 25
三、口头沟通的表现形式 27
第二节 探索交谈艺术 28
一、划分交谈类型 28
二、掌握交谈技巧 28
三、避免交谈禁忌 31
第三节 领略演讲艺术 33
一、明确演讲方式 33
二、做好演讲准备 34
三、熟记演讲技巧 37
本章训练 40
第三章 书面沟通 44
**节 认知书面沟通 45
一、书面沟通的内涵 45
二、书面沟通的写作过程 47
三、书面沟通的技巧 48
第二节 掌握书面沟通的基本形式 50
一、备忘录 50
二、电子邮件 51
三、商务信函 52
第三节 解析商务信函 53
一、掌握商务信函的结构 53
二、知悉商务信函的种类 54
三、明确商务信函的标准 55
本章训练 56
第四章 非语言沟通 60
**节 认知非语言沟通 61
一、非语言沟通的内涵 61
二、非语言沟通的特点 61
三、非语言沟通的作用 63
第二节 识别非语言沟通的表现
形式 64
一、读懂身体语言 64
二、会意副语言 71
三、感知环境语言 73
第三节 厘清非语言沟通与语言
沟通的关系 76
一、明晰非语言沟通与语言
沟通的区别 76
二、理解非语言沟通与语言
沟通的联系 77
本章训练 79
第五章 倾听艺术 84
**节 认知倾听 85
一、认识倾听的内涵 85
二、领悟倾听的作用 85
三、掌握倾听的类型 87
第二节 剖析倾听的障碍 88
一、环境障碍 88
二、听者障碍 89
三、说者障碍 91
第三节 探明倾听的策略 92
一、创造良好的倾听环境 92
二、提高听者的倾听技能 93
三、改善说者的语言技巧 95
本章训练 96
第六章 日常沟通 101
**节 认知日常沟通 102
一、日常沟通的内涵 102
二、日常沟通的影响因素 102
三、掌握日常沟通的要点 103
第二节 提升日常沟通艺术 104
一、赞美的艺术 104
二、批评的艺术 108
三、劝导与拒绝的艺术 111
第三节 处理人际冲突技巧 116
一、识别冲突的类型 116
二、探析人际冲突的原因 118
三、学会人际冲突的策略 119
本章训练 120
第七章 沟通礼仪 125
**节 认识沟通礼仪 125
一、沟通礼仪的内涵 126
二、沟通礼仪的原则 126
三、沟通礼仪的作用 128
第二节 掌握个人沟通礼仪 129
一、仪容礼仪 129
二、仪表礼仪 131
三、仪态礼仪 135
第三节 探究人际交往礼仪 138
一、称呼礼仪 138
二、介绍礼仪 140
三、拜访与迎访礼仪 144
本章训练 147
第八章 自我沟通 150
**节 认知自我沟通 151
一、自我沟通的内涵 151
二、自我沟通的作用 153
三、自我沟通的方式 154
第二节 剖析自我沟通的障碍 158
一、缺乏自知之明 158
二、缺乏自信 159
三、缺乏人生目标 160
四、缺乏自我倾听 160
五、缺乏理性思维 160
第三节 有效自我沟通的策略 161
一、增强自我沟通意识 161
二、全面认知自我 162
三、客观评价自己 163
四、顺应客观环境 164
本章训练 164
第九章 电子媒介沟通 169
**节 认知电子媒介沟通 170
一、电子媒介沟通的内涵 170
二、电子媒介沟通的特点 170
三、电子媒介沟通的作用 171
第二节 解析电话沟通技巧 173
一、明确电话沟通的基本
技巧 173
二、学习拨打电话的技巧 177
三、学习接听电话的技巧 178
四、使用手机应注意的问题 180
第三节 探究网络沟通技巧 181
一、认识网络沟通的内涵 181
二、熟知网络沟通的主要
形式 182
三、剖析网络沟通的障碍及
策略 184
本章训练 186
第十章 团队沟通 191
**节 认知团队沟通 192
一、团队沟通的内涵 192
二、团队沟通的要素及特点 194
三、团队沟通的程序 198
第二节 剖析团队沟通障碍与
技巧 199
一、剖析团队沟通的障碍 199
二、掌握团队沟通的技巧 202
三、熟悉团队沟通的注意
要点 203
第三节 探究团队决策 204
一、识别团队决策的类型 204
二、学会团队决策的方法 205
本章训练 206
第十一章 职场沟通 210
**节 认知职场沟通 210
一、职场沟通的内涵 211
二、职场沟通的特点 211
三、职场沟通的影响因素 212
第二节 提高职场沟通技巧 213
一、上行沟通技巧 213
二、下行沟通技巧 218
三、平行沟通技巧 221
第三节 把握职场沟通渠道 227
一、正式沟通渠道 227
二、非正式沟通渠道 229
本章训练 230
第十二章 跨文化沟通 235
**节 认知跨文化沟通 236
一、跨文化沟通的内涵 236
二、跨文化沟通的原则 237
三、跨文化沟通的影响因素 238
第二节 探析文化差异与对策 242
一、对比东西方文化差异 242
二、消除文化差异的对策 245
第三节 掌握跨文化沟通的技巧
与禁忌 247
一、掌握跨文化沟通的技巧 247
二、避免跨文化沟通的禁忌 249
本章训练 251








**章 人际沟通概述 1
**节 认知人际沟通 2
一、人际沟通的内涵 2
二、人际沟通的要素和过程 4
三、人际沟通的影响因素 8
第二节 知晓人际沟通的类型 9
一、正式沟通与非正式沟通 10
二、语言沟通与非语言沟通 10
三、单向沟通与双向沟通 11
四、上行沟通、下行沟通与
平行沟通 12
第三节 探究人际沟通障碍及对策 13
一、剖析人际沟通障碍 13
二、探究障碍克服对策 16
本章训练 17
第二章 口头沟通 22
**节 认知口头沟通 23
一、口头沟通的内涵 23
二、口头沟通的原则 25
三、口头沟通的表现形式 27
第二节 探索交谈艺术 28
一、划分交谈类型 28
二、掌握交谈技巧 28
三、避免交谈禁忌 31
第三节 领略演讲艺术 33
一、明确演讲方式 33
二、做好演讲准备 34
三、熟记演讲技巧 37
本章训练 40
第三章 书面沟通 44
**节 认知书面沟通 45
一、书面沟通的内涵 45
二、书面沟通的写作过程 47
三、书面沟通的技巧 48
第二节 掌握书面沟通的基本形式 50
一、备忘录 50
二、电子邮件 51
三、商务信函 52
第三节 解析商务信函 53
一、掌握商务信函的结构 53
二、知悉商务信函的种类 54
三、明确商务信函的标准 55
本章训练 56
第四章 非语言沟通 60
**节 认知非语言沟通 61
一、非语言沟通的内涵 61
二、非语言沟通的特点 61
三、非语言沟通的作用 63
第二节 识别非语言沟通的表现
形式 64
一、读懂身体语言 64
二、会意副语言 71
三、感知环境语言 73
第三节 厘清非语言沟通与语言
沟通的关系 76
一、明晰非语言沟通与语言
沟通的区别 76
二、理解非语言沟通与语言
沟通的联系 77
本章训练 79
第五章 倾听艺术 84
**节 认知倾听 85
一、认识倾听的内涵 85
二、领悟倾听的作用 85
三、掌握倾听的类型 87
第二节 剖析倾听的障碍 88
一、环境障碍 88
二、听者障碍 89
三、说者障碍 91
第三节 探明倾听的策略 92
一、创造良好的倾听环境 92
二、提高倾听者的倾听技能 93
三、改善说者的语言技巧 95
本章训练 96
第六章 日常沟通 101
**节 认知日常沟通 102
一、日常沟通的内涵 102
二、日常沟通的影响因素 102
三、掌握日常沟通的要点 103
第二节 提升日常沟通艺术 104
一、赞美的艺术 104
二、批评的艺术 108
三、劝导与拒绝的艺术 111
第三节 处理人际冲突技巧 116
一、识别冲突的类型 116
二、探析人际冲突的原因 118
三、学会人际冲突的策略 119
本章训练 120
第七章 沟通礼仪 125
**节 认识沟通礼仪 125
一、沟通礼仪的内涵 126
二、沟通礼仪的原则 126
三、沟通礼仪的作用 128
第二节 掌握个人沟通礼仪 129
一、仪容礼仪 129
二、仪表礼仪 131
三、仪态礼仪 135
第三节 探究人际交往礼仪 138
一、称呼礼仪 138
二、介绍礼仪 140
三、拜访与迎访礼仪 144
本章训练 147
第八章 自我沟通 150
**节 认知自我沟通 151
一、自我沟通的内涵 151
二、自我沟通的作用 153
三、自我沟通的方式 154
第二节 剖析自我沟通的障碍 158
一、缺乏自知之明 158
二、缺乏自信 159
三、缺乏人生目标 160
四、缺乏自我倾听 160
五、缺乏理性思维 160
第三节 有效自我沟通的策略 161
一、增强自我沟通意识 161
二、全面认知自我 162
三、客观评价自己 163
四、顺应客观环境 164
本章训练 164
第九章 电子媒介沟通 169
**节 认知电子媒介沟通 170
一、电子媒介沟通的内涵 170
二、电子媒介沟通的特点 170
三、电子媒介沟通的作用 171
第二节 解析电话沟通技巧 173
一、明确电话沟通的基本
技巧 173
二、学习拨打电话的技巧 177
三、学习接听电话的技巧 178
四、使用手机应注意的问题 180
第三节 探究网络沟通技巧 181
一、认识网络沟通的内涵 181
二、熟知网络沟通的主要
形式 182
三、剖析网络沟通的障碍及
策略 184
本章训练 186
第十章 团队沟通 191
**节 认知团队沟通 192
一、团队沟通的内涵 192
二、团队沟通的要素及特点 194
三、团队沟通的程序 198
第二节 剖析团队沟通障碍与
技巧 199
一、剖析团队沟通的障碍 199
二、掌握团队沟通的技巧 202
三、熟悉团队沟通的注意
要点 203
第三节 探究团队决策 204
一、识别团队决策的类型 204
二、学会团队决策的方法 205
本章训练 206
第十一章 职场沟通 210
**节 认知职场沟通 210
一、职场沟通的内涵 211

二、职场沟通的特点 211
三、职场沟通的影响因素 212
第二节 提高职场沟通技巧 213
一、上行沟通技巧 213
二、下行沟通技巧 218
三、平行沟通技巧 221
第三节 把握职场沟通渠道 227
一、正式沟通渠道 227
二、非正式沟通渠道 229
本章训练 230
第十二章 跨文化沟通 235
**节 认知跨文化沟通 236
一、跨文化沟通的内涵 236
二、跨文化沟通的原则 237
三、跨文化沟通的影响因素 238
第二节 探析文化差异与对策 242
一、对比东西方文化差异 242
二、消除文化差异的对策 245
第三节 掌握跨文化沟通的技巧
与禁忌 247
一、掌握跨文化沟通的技巧 247
二、避免跨文化沟通的禁忌 249
本章训练 251
参考文献 255