铁路旅客运输服务(第2版)

模块1 铁路旅客运输服务概述 单元1.1 铁路旅客运输产品 单元1.2 铁路旅客运输服务 单元1.3 铁路旅客运输服务理念 【模块小结】 【技能实训】 【思考与练习】 【模块学习效果评价】 模块2 铁路旅客运输服务质量规范 单元2.1 铁路旅客运输服务质量 单元2.2 《铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)》主要内容 单元2.3 《铁路旅客运输服务质量规范(列车部分)》主要内容 【模块小结】 【技能实训】 【思考与练习】 【模块学习效果评价】 模块3 铁路旅客运输服务质量管理 单元3.1 铁路旅客运输服务全面质量管理 单元3.2 铁路旅客运输服务质量控制 单元3.3 铁路旅客运输服务质量测评 【模块小结】 【技能实训】 【思考与练习】 【模块学习效果评价】 模块4 铁路旅客运输服务心理 单元4.1 旅客服务心理 单元4.2 客运服务人员服务心理 单元4.3 旅客投诉心理 【模块小结】 【技能实训】 【思考与练习】 【模块学习效果评价】 模块5 铁路客运服务礼仪规范与工作技能技巧 单元5.1 铁路客运服务礼仪规范 单元5.2 车站服务工作技能技巧 单元5.3 列车服务工作技能技巧 单元5.4 铁路客户服务工作技能技巧 【模块小结】 【技能实训】 【思考与练习】 【模块学习效果评价】 模块6 铁路旅客运输应急服务 单元6.1 铁路应急组织 单元6.2 车站应急处置程序 单元6.3 列车应急处置程序 【模块小结】 【技能实训】 【思考与练习】 【模块学习效果评价】 模块7 铁路红十字应急抢救 单元7.1 铁路红十字药箱认知 单元7.2 心肺复苏 单元7.3 创伤救护的基本技术 单元7.4 应急抢救手语 【模块小结】 【技能实训】 【思考与练习】 【模块学习效果评价】 模块8 铁路旅客运输服务营销策略 单元8.1 铁路旅客运输服务有形展示策略 单元8.2 铁路旅客运输服务品牌策略 【模块小结】 【技能实训】 【思考与练习】 【模块学习效果评价】 附录 本教材配套微课资源列表 参考文献