医患沟通

**章 绪论 本章要点 本章阐述了人际关系、医患关系以及医患沟通的概念、特点和意义，使医学生了解医患关系是发生在医疗服务过程中的人际关系。医患关系包括技术关系和非技术关系，把技术层面和非技术层面紧密结合起来，进行恰当的处理，对于构建和谐的医患关系至关重要。本章还介绍了医学教育中医患沟通现状，激发医学生对基础医学、临床医学、人文学科的学习兴趣，树立医患沟通意识。 **节 医患沟通概述 医患沟通（doctor-patient communication），就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引、诊疗患者疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。伴随着医疗服务活动的医患关系成为人类一种基本的人际关系，医患沟通是重要的人际沟通之一。 一、人际沟通 （一）人际关系的概念和特点 人际关系是指人们在物质交往和精神交往的基础上，通过相互认知、情感互动和行为交往等活动形成和发展起来的人与人之间的相互关系。人际关系受经济、政治、文化等关系制约，是人们之间*直接、*常见、*普遍的一种关系，它渗透在人们社会关系的各个方面。 人际关系虽然也是社会关系的一部分，除了有社会关系的相关特征外，人际关系也有着自身的特点： 1.社会性 社会性是人际关系的一个基本的特点，人本身不能离开社会而单独存在，人际关系产生和发展的原动力就是人的需要，其实质是人们在社会生活中的交往关系。 2.变动性 人际关系与人类社会的发展过程相似，具有发展变化的特性。一个人从出生开始，要经过少年、青年、成年、老年等不同年龄阶段，在各个阶段，无论是人还是人际关系都不会停滞不前，都会随着年龄、环境、条件的变化而变化。 3.多面性 这是指人际关系具有多因素和多角色的特点。如一个人在社会交往中，工作时是为病人除病痛的医护人员，在家庭中又是另一种角色，不同的场合扮演着不同的角色。这种集多种角色和因素的状况，使人际关系具有多面性的特点。 4.复杂性 人际关系的复杂性在于人是社会人，是由多方面因素联系并不断变化的。同时，人际关系具有高度个性化和以情感为基础的特点。 5.互补性 人们日常交往中可发现，两个个性较强的人往往难以很好地相处，两个个性相反的人却较容易建立较好的人际关系，这就是人际关系中存在的互补性。例如，性格内向的人希望与性格外向的人合作，性格软弱的人愿意与性格刚强的人共事，以此来弥补自身性格的不足。 6.邻近性 主要指地域的邻近。如同一所学校、同一个班级、同一个寝室等，由于地理位置邻近，有较多见面和沟通的机会，容易形成良好的人际关系。 （二）人际沟通的涵义 许多人都认识到，要把人际沟通作为建设和谐人际关系的重要手段，在实践中主动与对方进行沟通是有益和必要的。沟通（communication）的一般字义有：通信、传达、传授、交易、联系等。我国传播学界和公关学界共同的看法是，沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享。“人际沟通”是人与人以全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。人际沟通是信息传递和被了解的过程，包括三个重点：①通常发生在有两人或两人以上的团体之间；②包含信息的传递；③通常有其理由。管理学中，西蒙将人际沟通定义为：“信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。”没有信息沟通，显然就不可能有组织，因为没有信息沟通，集体就无法影响个人行为。 在性质上，人际沟通的内容是双方的有关信息和观点，它们不是某一个实物，而是关于某一事物、某一过程的描述和结论，因而它们具有抽象性。人们必须借助于各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式把所知信息、看法和态度传递给他人。由于媒介的多样性，人际沟通也就有多样性。人际沟通时，双方在接触中，其语言、表情、动作姿态等，无一不在向对方传达着某种信息、感情和态度。人际沟通又具有随时性，它是多方面的，随时、随处都在发生和进行。 （三）人际沟通技巧 人与人之间的交往主要是凭借语言，语言是人际沟通的主要方式。人们在日常工作、学习、生活中进行的语言交往主要是借助口头语言进行的。口头语言交往包括听和说两个方面。善于聆听，乐于交谈，就能使人在良好的心理气氛中顺利交往。人际沟通技巧包含两个方面： 一方面是倾听的技巧： 1.保持良好的态度和习惯，专注的倾听实际上，交谈者倾听的态度和习惯比具体技巧更重要。因为许多人在社会生活中养成了愿意“说”而不愿意“听”，习惯“说”而不习惯“听”的倾向，造成人们“听话”的能力比“说话”的能力要差。有患者说：“去某医院门诊看病，我的病史还没有说完，医生的处方就开好了，这样的医生能信得过吗？”平时聆听他人讲话时同样要专心要用心去听，而不是只用耳去听。 2.察其言观其行正确的倾听要求交谈者细心地注意其言行，注意对方如何表达自己的问题，如何谈论自己及自己与他人的关系，以及如何对所遇到的问题做出反应。还要注意对方在叙述时的犹豫、停顿、语调变化及伴随言语出现的各种表情、姿势、动作等，从而对言语做出更完整的判断。 3.适当地参与并做出反应鼓励、点头、运用像“嗯”“是吗”等肯定性的词语做出相应的反应，这也是对对方的一种尊重。 另一方面是说的技巧。说是对自己思想和感情的表达。说是要给人听的，要使别人对自己的话感兴趣，听得明白，就应当掌握一些说的技巧。 1.目光技巧 眼睛是心灵的窗户。目光接触是人际交往间*能传神的非语言交往。在交往中通过目光的交流可以促进双方的沟通，目光的方向、眼球的转动、眨眼的频率，都可以表示特定的意思和流露情感。 2.体势技巧 体势包括体态和身体的动作、手势。在人际交往中，人的举手投足都能传达特定的态度和含义。医生与患者进行交流时，要适当地做一些动作，而不是自始至终都一个姿势，这容易使人产生距离感。 3.声调技巧 俗话说听话听音。同一句话用不同的声调，可以表达不同的甚至是相反的意思和情感。所以，在人际交往中，恰当地运用声调，也是保证沟通顺利进行的重要条件。 4.距离技巧 与人交往的空间距离是多少呢？这首先要看与谁交往。美国学者霍尔研究发现，到办公室找领导，*佳的空间距离为122～213cm；若想从非亲密朋友那里获得某种信息，有效距离为213～366cm；366cm以上的距离，是演讲者与听众或两人不愉快谈话的有效空间距离。因此医患之间应该保持恰当的距离，以拉近彼此心理距离，营造和谐的医患关系。 （四）人际沟通的层次 人际沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。 1.一般性交谈 它是一般的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗”之类的招呼语，在短时间内使用，会有助于打开局面和建立友好关系，但不宜千篇一律地问候而不进入深一层次的交流。 2.陈述事实 它是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。在这一层次交流时，主要鼓励病人叙述，医护人员尽量不要用语言或非语言行为影响病人。 3.交流各自的意见和判断 在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相交换自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，医护人员应注意不能流露否定或嘲笑的意思，以免影响病人的信任，使他不再继续提出自己的看法和意见。 4.交流感情 感情交流需要建立在互相信任的基础上。有了安全感，人们自然会愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的情感环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地理解病人并帮助他们建立信任感和安全感。 5.沟通的高峰 这是一种医患之间感觉一致的短暂瞬间，很少有人能达到这一层次，维持的时间也不会太长，只有在感情交流层次，偶尔自发地达到高峰。 在医患的人际关系中，可以出现沟通的各种层次，重要的是双方应在感到*舒服的时候进行沟通，不要强求进入较高层次，医护人员应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的言行不当而使自己与病人、病人亲属、其他同事的沟通关系停留在较低层次上。 二、医患关系 （一）医患关系的概念 健康是人类与生俱来的权利，健康需求是人类永恒的追求，因而医疗实践就成为人类重要的实践活动之一。伴随着医疗服务活动的医患关系也成为人类一种基本的人际关系。对于医患关系的理解有狭义和广义两种：狭义的医患关系指医生和患者个体之间的相互关系；广义的医患关系指以医务人员为中心的包括所有与医疗服务有关的一方，与以患者为中心的包括所有与患者健康利益有直接关系的一方所构成的群体与群体之间的多方面的关系。简言之，即以医生为主体的人群与以患者为主体的人群之间的关系。正如西格里斯所指出的那样：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”医患关系是整个医学关系中*本质的内容，是涉及医疗质量和医疗服务水平的关键环节。医患双方都是具有主体意识的主体，医者施医，帮助患者恢复健康；患者求医，接受来自医者的治疗和指导，以争取早日康复。医患关系这种双向活动，不但决定了双方在医疗活动中的地位和作用，决定了双方的权利和义务。它要求医者必须尊重患者，尊重患者知情同意、不受伤害和获得*佳服务的权利，患者也应当接受医者正确的医疗和指导，以达到早日康复的目的。从这个角度考虑，广义的医患关系：其一，医学行为是一种团队行为，不调动所有与医疗服务有关人员的主动性和积极性，就无法严格保障医疗质量的落实；其二，和患者利益直接有关的人和群体，例如患者的家属等，他们会对患者发挥很大的影响，不做好这方面必要的沟通工作，也会影响正确医疗方案的执行；其三，无论是医方和患方，与之相关的各个方面对整个医疗过程的合理性和合法性都发挥着重要监督作用，是完善医疗活动不可缺少的力量。医患关系看似一种自然的、客观存在的关系，但由于涉及医患双方都是有意志的人，都是具有不同性格、不同生活经历、不同价值观念、不同认知水平和不同心理和社会需求的人，双方就可能出现各种碰撞，乃至一些不可预见的情况，因此，对医患关系进行深入研究，了解它的本质和特点，了解它的运行规律是必要的。 （二）医患关系的性质和特点 医患关系具有多方面的社会属性，如何把握其本质属性，是理解医患关系特点和内容的基础。 1.医患关系的性质医疗服务是一种特殊性质的社会服务，它不同于一般的消费服务，也不同于各种形式的管理服务和行政服务，它是涉及人们的生命安危和健康保障的一种特殊服务。医患关系的各种属性中，*本质的是契约关系和信托关系。 （1）医患关系是契约关系：医患关系是建立在平等、自愿基础上的契约关系。门诊患者挂号就诊，住院患者办住院手续，医患双方就实际形成了在医疗活动之中权利和义务的约定，形成了契约关系。医患双方在法律地位上是平等的，双方互相信任，都有各自的独立人格和意志，没有高低、贵贱、主从之分，不存在管理与被管理、领导与被领导的关系。医师既不是患者的领导，也不是患者的仆人；患者既不是医师的下级，也不是医师的主人，双方是为了保障健康利益主动走在一起的，双方应当互相尊重、平等相待。医务人员在诊治活动中要尊重患者的权利、人格和情感体验，患者应当尊重医务人员的职业自主权、人格和他们的劳动。医患任何一方都不能把自己的意志强加给另一方，不能强迫另一方听命于自己。医患双方应当遵循诚信原则，严格履行自己的义务和承诺，应当向对方提供准确和详细的医疗活动所必需的信息。医患双方应当遵循他们所承担的社会角色的行为规范，特别是法律规范和道德规范。 （2）医患关系是信托关系：把医师看作生命和健康的守护神。“信托”中的信就是指医患相互间的信任，主要是医师取得患者的信任。为此