城市轨道交通客运服务礼仪(第2版)

单元一 城市轨道交通客运服务礼仪基本知识学学单元背景任务一 服务任务二 礼仪任务三 服务礼仪基本理论及应用任务四 城市轨道交通客运服务礼仪概述思考单元实训
单元二 城市轨道交通客运服务人员的职业气质培养学学单元背景任务一 礼仪素养任务二 服务素质任务三 职业气质培养任务四 情商管理思考单元实训
单元三 城市轨道交通客运服务人员的仪容神态学学单元背景任务一 客运服务人员仪容修饰的原则和要求任务二 客运服务人员的面容修饰任务三 客运服务人员的发型修饰任务四 客运服务人员的神态思考单元实训
单元四 城市轨道交通客运服务人员的服饰礼仪学学单元背景任务一 服饰礼仪的作用与影响任务二 客运服务人员着装的基本原则与禁忌任务三 穿衣搭配基础知识任务四 □士职业装的选择与穿着任务五 女士职业装的选择与穿着任务六 配饰礼仪思考单元实训
单元五 城市轨道交通客运服务人员的仪态礼仪学学单元背景任务一 客运服务人员的站姿任务二 客运服务人员的坐姿任务三 客运服务人员的行姿任务四 客运服务人员的蹲姿任务五 客运服务人员的手势思考单元实训
单元六 城市轨道交通客运服务人员的沟通礼仪学学单元背景任务一 会面礼仪任务二 电话礼仪任务三 交谈礼仪任务四 引导礼仪思考单元实训
单元七 城市轨道交通车站客运服务礼仪学学单元背景任务一 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求任务二 城市轨道交通车站客运服务工作内容任务三 车站客运服务技巧任务四 城市轨道交通乘客投诉处理思考单元实训参考文献