旅行社经营管理理论与实务

**部分 基础理论
**章 旅行社概述 3
**节 旅行社的概念和分类 4
一、旅行社的概念 4
二、旅行社的分类 5
第二节 我国旅行社发展的历史阶段和特征 8
一、1949年以前：我国近代旅游业的产生与发展 8
二、1949—1978年：行政事业导向的旅行社业 9
三、1978—2008年：由政转企不断开放的市场化竞争 10
四、2009—2019年：群雄逐鹿OTA市场结构由无序趋于平稳 11
五、2020年：云旅游和旅游直播等新业态 12
第三节 旅行社的分工体系及发展趋势 12
一、旅行社的分工体系 12
二、我国旅行社业未来发展的趋势 14
三、旅行社的行业作用 15
第二章 旅行社的设立与组织结构 19
**节 旅行社的设立条件和经营范围 20
一、旅行社的设立条件 20
二、我国旅行社的经营服务范围 23
三、我国旅行社的主要类型 24
第二节 旅行社分支机构的设立和管理 26
一、旅行社分支机构的主要形式 26
二、旅行社分社的设立和管理 28
三、旅行社服务网点的设立和管理 30
第三节 旅行社的部门与组织结构 33
一、旅行社的基本业务 33
二、旅行社的部门及其职能 34
三、旅行社组织结构的类型 36
第四节 旅行社组织结构优化与业务流程再造 38
一、传统旅行社金字塔型组织结构存在的弊端 38
二、旅行社组织结构优化的发展方向 39
三、旅行社业务流程再造 41
第三章 旅行社的产业融合与战略管理 49
**节 旅行社产业融合的发展趋势 50
一、创意经济和体验经济对旅行社的影响 50
二、信息技术与旅行社的融合 51
三、跨界产业融合和新业态类型 53
第二节 旅行社的发展战略 57
一、专一化发展战略 57
二、一体化发展战略 59
三、多元化发展战略 60
第三节 旅行社战略管理的实施 61
一、旅行社战略管理的重要背景及意义 61
二、旅行社战略管理的程序 61
三、旅行社战略管理的层次 64
第二部分 业务管理
第四章 旅行社产品设计与开发 69
**节 旅行社产品概念与类型 70
一、旅行社产品概念及特点 70
二、旅行社产品的类型 73
第二节 旅行社产品设计策划的内容 78
一、旅游线路（行程）设计的基本原则 78
二、旅游产品设计策划的具体内容 81
三、旅行社产品设计开发的流程 85
第三节 旅行社产品组合与创新 88
一、旅行社产品组合的概念和原则 88
二、旅行社产品组合评估方法 90
三、旅行社创新产品的种类和方法 92
第五章 旅行社营销组合管理 98
**节 旅行社营销管理概述 99
一、旅行社营销环境分析 99
二、旅行社营销管理组合的定义与特点 100
三、旅行社品牌管理 102
第二节 旅行社目标市场的选择 104
一、选择目标市场的步骤 104
二、目标市场营销策略 106
三、影响目标市场选择的因素 106
第三节 旅行社产品定价的方法和策略 107
一、影响旅行社定价的因素 107
二、旅行社产品的定价目标 109
三、旅行社产品的定价方法 109
四、旅行社产品的定价策略 111
五、旅游产品生命周期不同阶段的价格策略 113
第四节 旅行社产品的促销方法及效果评估 114
一、旅行社产品的促销方法 114
二、旅行社产品促销效果评估 118
第五节 旅行社产品的销售渠道策略 119
一、销售渠道的类型 119
二、影响销售渠道选择的因素 121
三、旅行社销售渠道的策略 122
第六章 旅行社计调管理 126
**节 旅行社计调管理业务 127
一、计调部的职能和类型 127
二、计调管理业务操作流程 129
第二节 旅游服务采购业务 132
一、旅游服务采购协作网络 132
二、正确处理对外服务采购的关系 135
第三节 旅行社采购服务信息化 137
一、与供应商信息共享提高沟通效率 137
二、旅行社B2B网络采购模式 138
第七章 旅行社接待管理 143
**节 旅行社团队接待业务 144
一、组团社的接待业务 144
二、团队旅游接待的服务流程 146
三、特殊团队旅游接待要领 149
四、出入境团队旅游接待管理 151
五、团队接待业务的特点 153
第二节 旅行社散客接待业务 154
一、旅行社散客接待业务类型 155
二、散客旅游接待业务的承接方式 156
三、散客接待业务的特点 157
第三节 旅行社接待业务的过程管理 158
一、准备阶段管理 158
二、接待阶段管理 159
三、总结阶段管理 160
第三部分 职能管理
第八章 旅行社人力资源管理 167
**节 旅行社人力资源管理和规划 168
一、旅行社人力资源构成 168
二、旅行社人力资源管理的流程 169
三、旅行社人力资源规划的内容 172
第二节 旅行社人力资源管理的基本理论 173
一、二八管理定律——资源配置 173
二、鲶鱼效应——人员配置 173
三、木桶原理——员工培训 174
四、马太效应——员工激励 174
五、彼得高地——员工晋升 175
第三节 旅行社职业经理人的管理方法 175
一、股票期权制度 175
二、管理层收购 178
三、年薪制 180
第四节 旅行社普通员工的管理方法 182
一、宽带薪酬管理 182
二、目标管理法 183
三、绩效考核法 186
四、平衡计分卡 189
五、职业生涯规划 191
第九章 旅行社财务管理 201
**节 旅行社财务管理的特点和原则 202
一、旅行社财务管理的特点 202
二、旅行社财务管理的原则 202
第二节 旅行社资产管理内容 203
一、旅行社流动资产管理 203
二、旅行社固定资产管理 206
第三节 旅行社成本与费用管理 208
一、成本费用的内容 208
二、旅行社成本费用管理 209
第四节 旅行社营业收入与利润管理 210
一、旅行社营业收入的管理 210
二、旅行社利润的管理 212
第五节 旅行社核算与结算 214
一、旅行社核算管理 214
二、旅行社结算管理 216
第十章 旅行社信息化管理 221
**节 旅行社信息化管理概述 222
一、旅行社信息化与旅行社信息化管理 222
二、旅行社信息化管理的作用 223
第二节 旅行社管理信息系统 225
一、信息系统逻辑结构 225
二、信息系统管理模块 226
第三节 旅行社电子商务 228
一、旅游电子商务概述 228
二、旅行社电子商务发展模式 232
三、旅行社电子商务的盈利模式 237