人际沟通(案例版)

模块一 人际沟通基础知识 学习目标 识记 沟通的概念及构成要素、沟通的层次及类型；人际关系的定义和内涵；人际关系和人际沟通之间的相互关系；建立良好人际关系的意义；人际沟通的发展趋势。 理解 沟通的功能及影响因素；人际关系和人际沟通之间的相互关系；人际关系和人际沟通的发展趋势。 运用 将建立良好人际关系的意义运用于建立良好的同学关系；用人际沟通的发展趋势指导日常与他人沟通。 项目一 人际沟通的概念与构成要素 【引导案例1-1】 5岁的小明是个非常害怕去医院，更害怕打针的孩子。这次感冒妈妈费了九牛二虎之力才把小明带到医院看病，到了儿科门诊，小明不停地哭喊。护士小李见此情况，拿了一个棒棒糖走到小明跟前，说：“不哭闹的小朋友有糖吃，你要不要啊？” 小明见到糖便高兴了，说：“要。” 护士小李温柔地说：“可哭闹就不给糖吃了。” 小明有些犹豫，还是说：“好吧，我不哭了。” 之后护士小李又问：“你是因为害怕打针才哭的吗？” 小明点点头。 护士小李又说：“那咱们先不打针，配合医生检查，行不行？” 小明一边吃糖一边点头答应。 问题： 这个沟通过程，包含了哪些沟通要素？ 任务一 人际沟通的概念 “沟通”一词的英文表达是“communication”，有“通信、传授、传达、联系、交易”等含义，是人与人之间以交换意见、表达情感、满足需要为目的，彼此间相互了解、认识和建立联系的过程。沟通无所不在，而且在人们的生活领域中发挥着至关重要的作用，是一切社会关系赖以形成的基础。人们通过沟通可以互通信息、改善关系，工作和人际关系的成功离不开有效的沟通。 沟通是指在一定环境背景下，信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介（又称通道），将信息发送给既定对象（信息接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。简单而言，以传递信息并相互理解为目的，以具体信息为内容，以一定媒介为手段的过程就是沟通。沟通广泛存在于世界的每个领域，如动物之间、人与动物之间、人与自然界之间、人与人之间、人与机器人之间、机器人与机器人之间等，这些都给我们提供很多研究与探索的领域。 人际沟通（interpersonal communication）是指人与人之间传递与交流信息的过程。为实现人际沟通的目的，人际沟通过程必须具备以下要素：一是信息发送者在特定时间段内，就某一特定的信息和目的与信息接受者之间开展的一系列活动；二是信息发送者必须根据实际需要将信息进行编码，以便容易被接收者所理解与接受，并应用一定的媒介（语言符号或非语言符号）准确传递给接收者；三是接收者接收信息后将信息进行解码（理解），再根据自身的理解与意见将信息重新进行编码后反馈给信息发送者；四是双方的沟通可以是多次的、多层面的，具有双向性与互动性，其中及时反馈十分重要。 【知识链接】 人与人之间，沟通很重要。人际交往是一个人对生活充满激情与渴望的体现，也是一个人对生活乐观豁达的积极心态的体现，更是一个人一生都在学习的一门重要课程。——卡耐基 任务二 人际沟通的构成要素 根据1973年Hein提出的理论，沟通包含六个基本要素，即沟通背景、信息发送者、信息、信息传递途径、信息接收者和反馈（图1-1）。 图1-1 沟通的六个基本要素 1.沟通背景 泛指引起沟通的“理由或目的”和环境背景。没有被编码的信息存在于信息发送者的头脑中，因愿望或需求刺激信息发送者，在环境背景允许的条件下与接收者进行沟通。这种刺激的客观存在是产生沟通的前提和依据，因此沟通具有明显的目的性、关系性与实用性。环境背景包括医院、社区、教室、办公室等一切场所。例如，在护理工作中，护士与患者沟通时，营造一个不被干扰、安静的环境可以促进有效沟通。 2.信息发送者 也称信息来源，是指发出信息的人。信息在信息发送者的头脑中并不是一开始就能被传递的，必须由信息发送者进行编码，即将信息按规则符号化，也就是将信息转换成文字、语言、表情、动作等。编码前，信息发送者应充分理解信息，再找出恰当的表达方式。信息发送者在整个沟通环节中承担着引领、策划和组织的作用。例如，在临床工作中，护士可以利用写在卡片上的文字和无法进行口头语言沟通的患者（如插管患者）进行交流。 3.信息 是指沟通所要传递的内容，即思想，意见、感情、观点等，包括语言和非语言内容。 4.信息传递途径 是指信息借以传递的媒介、途径、手段或工具。可用语言和非语言符号来表达，如图片、文字等。一般来说，一条途径可以传递多种信息，如教师授课使用的多媒体课件，可以传递文字、数字、图像、声音等多种信息。但信息传递途径选择不当，也会影响信息传递的效果。例如，护理技术操作的讲解若单纯以文字表述，则不如演示、视频等渠道效果好。因此，有效沟通离不开合适的信息传递途径。 一般来说，信息发送者在传递信息时使用的途径越多，信息接收者越能更多、更快、更好地理解信息内容。1986年美国护理专家罗杰斯的研究表明：单纯听过的内容能记住5%；见到的能记住30%；讨论过的内容能记住50%；亲自做的事情能记住75%；教给别人做的事情能记住90%。为促进有效沟通，我们可以将这项研究结果以合理的方式运用到护理工作中。 5.信息接收者 是指接收信息的人。信息接受者接收到信息后，能否与信息发送者理解的信息一致，取决于信息接受者对信息接收、解码和理解的过程。首先，信息接受者必须处于接收状态，否则沟通无法进行。如教师授课时，睡觉的学生就不能接收信息；其次是将收到的信息符号进行解码，即将符号化的信息还原为意义信息，变成信息接收者可以理解的内容；*后根据个人的思维方式理解信息内容。只有当信息接受者对信息的理解与信息发送者发出的信息含义相同或近似时，才能形成有效沟通。所谓听而不闻、闻而不解都会造成沟通的失败。 6.反馈 是指信息接收者将接收到的信息返回给信息发送者的过程，即信息接收者对信息发送者的反应。只有通过反馈，信息发送者才能*终判断和确认信息传递是否相同或相近，才可判断是否为有效沟通。例如，在护理工作中，要特别注意有效获取患者对用药情况和治疗效果的反馈信息，这将极大地提高护理评估的准确性。 【知识拓展】 被尊重使得人们感觉到自身的重要，即被关注和有价值，下面的例子可以证明这样的反映。你的同事告诉你，“我喜欢去我的新医生那儿看病，她不仅给我好的诊治，还让我感觉自己很重要。每次约见我都很准时，接诊员记得我的名字，询问了我所有的问题。”你的邻居告诉你关于*近她丈夫住院时的护理经历，“护士虽然非常忙，但似乎还是有时间打招呼，会停下几分钟向我介绍杰克的近况。她们绝不会因为太忙就疏忽了我，因此让我感觉很好。不像以往住过的医院，如果询问护士一些事情，他们会很不耐烦和显得很忙而没有时间回应我。” 【引导案例分析1-1】 此沟通过程的背景是医院，小明因害怕医院和打针而哭闹，并不配合医生检查，护士小李为了让小明配合医生检查发起沟通。信息的发送者是护士小李，信息的接收者是小明，利用口头语言进行信息沟通（配合医生检查），为让小明接收信息的指引，护士小李拿了一个棒棒糖吸引小明的注意，营造了一个良好的沟通环境，目的是为了让小明更快地接受护士小李，并按护士小李的要求配合医生检查。*后，小明用点头的方式反馈给护士小李表达同意配合医生检查。 项目二 人际沟通的层次和类型 【引导案例1-2】 李某，男，56岁，是一位刚入院、沉默寡言的患者。王护士是李某的责任护士，通过简单自我介绍、环境介绍、病情了解后，王护士便通知了李某需要补交入院押金的事情。李某答应但并未及时交费。 第二天，王护士夜班，看见李某只是一个馒头做晚餐，随后便将自己带来的晚饭送给李某一半。后来，王护士知道李某家境贫寒，就常带一些住院所需的生活必需品给李某。渐渐地，两人成为朋友，沉默寡言的李某对王护士也无话不说。 问题： 李某入院后认识王护士，与王护士形成了医院里*常见的护患关系，交往之初李某并不告诉王护士自己疾病以外的情况，交谈的内容仅是自我介绍、环境介绍、病情等。后来，随着慢慢接触，李某对王护士无话不说，这种患者李某与护士王某沟通内容的变化说明了有关人际沟通哪方面内容的变化？ 任务一 人际沟通的层次 随着相互信任程度的增加，沟通的信息也逐渐增加，层次逐渐升高，一般分为五个层次的沟通。 1.一般性交谈 是沟通中的*低层次，指一般性社交应酬的开始语。是一种应酬、寒暄类语言，如“您好！”“今天天气不错！”等。这种交谈方式有利于短时间内打开交际局面，便于建立人际关系。因为一般性交谈不涉及个人的思想、观点等问题，沟通时不需要深入思考，也不会担心说错话。但若长时间处于这种交谈层次，也不利于增近人际关系。 2.陈述事实 是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告客观事实的沟通。在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述事实的方式，防止产生误解或引起麻烦。护士运用这种沟通方式有利于了解患者的情况，但应注意，在此层次上的沟通主要是让患者叙述，护士*好不要用语言或非语言性行为影响患者的陈述。反之，护士在告知患者病情时同样采取这种方式，是以实际情况和病情为基准如实相告。这里要特别注意模块七讲述的关于坏消息的告知。 3.交换看法 是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通。在此层次上，双方容易引起共鸣，获得认可或产生同情感。作为帮助者的护士，在沟通时应注意不要流露嘲笑的表情，以免影响患者的信任和继续提出自己的看法和意见，从而又退回到沟通的第二层次。 4.交流感情 是指沟通双方建立一定的信任之后，彼此放下戒心，有了安全感时进行的沟通。在此层次上，沟通双方愿意说出自己的看法和观点，并分享感情和感觉。护患沟通时，作为帮助者的护士，应在充分尊重患者的基础上，可以就患者的疾病与心理进行交流，给予一定的指导和帮助，促使他们尽快康复。 5.沟通高峰 是一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。这种感觉偶尔产生在第4层次的沟通时，是沟通双方分享感觉程度的*高层次，也是沟通交流希望达到的理想境界。在护理工作中，只要我们处处为患者着想，尽可能满足他们的需求，是可以达到这一层次的。因为，我们是他们*需要时的陪伴者与帮助者。 【知识拓展】 简言之，移情是替他人体尝喜怒哀乐，是换位思考。1855年5月，南丁格尔所发出的感同身受之声：“啊，可怜的战士，我是一个坏母亲，把你们留在了克里米亚战场，我的9000个儿子躺在那儿，为那些本可以避免的原因战斗过。现在躺在被人们遗忘的坟墓里，只有经过严寒的人才知道严冬的寒冷。” 任务二 人际沟通的类型 根据不同的划分标准，人际沟通可分为多种类型，介绍如下。 一、语言沟通与非语言沟通 根据信息载体的不同，人际沟通可分为语言沟通和非语言沟通。 （一）语言沟通 语言沟通是通过语词符号实现的沟通。根据表达形式的不同，又分为口语语言（有声语言）和书面语言（无声语言）两种形式。 1.口头语言是人们*常用的交流方式。包括听、说、交谈、演讲等。 2.书面语言是利用书面文字的形式进行的沟通，一般比较正式、准确，具有备查功能。包括信件、合同、协议、通知、布告、期刊等一切传递和接收书面文字符号的手段。 （二）非语言沟通 非语言沟通是指借助于非语词符号，如服饰、表情、姿势、动作、气质、体触、类语言实现的沟通。据有关资料显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社交意义的信息仅有不到35%来自语言文字，而余下的65%是以非语言方式传达的，可见非语言沟通的重要性。