高难度沟通:如何应对职场高冲突对话

目 录
致谢
前言
第1章　根本原因/ 001
第2章　我认为我能绕过冲突/ 005
“进行对话并没有什么改变” / 006
“进行对话可能会使事情变得更糟” / 007
“进行对话可能会让我处于危险之中” / 007
“时间会让事情变得更好” / 008
“现在不是好时机” / 009
“情况并没有糟糕到必须解决的地步” / 010
“这个讨论会引出我真的不想解决的其他问题” / 010
“终我可能看起来像个坏人” / 011
“我不想给我的朋友找麻烦” / 012
“我们的工作关系很好, 我不想冒险破坏关系” / 012
“我不想伤害别人的感情” / 013
“我在等待其他人提出来” / 014
“我真的不在乎” / 014
“我不知道该说些什么或怎么说” / 014
第3章　回避的代价/ 017
个体层面的影响/ 017
团队层面的影响/ 020
组织层面的影响/ 022
组织价值观和文化/ 023
第4章　无意识偏见/ 029
隐性偏见/ 029
为什么要关注这个内容? / 031
证实偏见/ 037
信念固着/ 039
反应性贬值/ 043
朴素实在论/ 044
关系史偏见/ 047
盲点偏见/ 049
第5章　性格特质/ 052
被动攻击型/ 056
侵略型/ 059
傲慢型/ 061
以自我为中心型/ 063
多疑型/ 066
悲观主义者/ 068
思想封闭型/ 070
易变型/ 074
第6章　非语言沟通/ 077
面部表情/ 078
手势/ 083
肢体语言和姿势/ 084
物理距离/ 087
声音品质/ 089
书面语/ 091
第7章　上膛的语言/ 094
缓和的语言/ 098
沉默对待/ 100
第8章　情绪按钮管理/ 103
识别你的个人按钮/ 103
为什么尊重很重要/ 105
掌控你的情绪和反应/ 109
冥想: 平息心中的喋喋不休/ 114
减轻压力/ 119
第9章　积极参与的心态/ 124
选择协作而非对抗的心态/ 125
对对话负全责/ 126
找到正确看待问题的角度/ 126
摒弃“输赢” 思维/ 127
聚焦当下/ 128
克服先入为主的倾听习惯/ 129
保持好奇/ 130
对事不对人/ 131
甩掉自高自大/ 131
去除“我是老大” 的心态/ 132
换位思考/ 133
假设你不了解事情全貌/ 133
假设你没有佳答案/ 134
考虑你可能错了/ 135
专注于可能的事情/ 135
分享你的观点/ 136
寻求进步/ 136
让大家放轻松/ 137
第10章　沟通技巧和策略/ 140
着眼于事实/ 140
关注现状并注意对他人的影响/ 141
愿意妥协/ 142
大象? 注意大象! / 143
切中主题/ 144
简明扼要/ 144
极度清晰/ 146
专注于能够达成共识的部分/ 147
持续自我监控/ 147
说你必须说的, 不必要的话免谈/ 149
坦诚相待/ 149
随机应变/ 150
提问/ 151
释义, 释义, 释义/ 151
展示自己薄弱的一面/ 152
不要害怕说“我不知道” / 153
让对方宣泄情绪/ 154
感同身受/ 155
“我感到困惑和担心” / 156
暂停一下/ 157
第11章　沟通路线图/ 161
决定是否参与/ 161
准备/ 164
谈话过程中/ 168
结束对话/ 173
第12章　建立、恢复和维系健康的关系/ 179
建立新关系/ 179
恢复关系/ 183
维系健康的关系/ 196
第13章　写在后/ 200
附录　　　
附录A　有问有答/ 205
附录B　场景和脚本/ 221
附录C　视频会议的佳实践/ 248