民航服务概论

**章 民航服务认知 1 **节 民航运输系统分析 3 一、民航运输系统 3 二、民航运输系统的特点 9 第二节 服务的概念解析 13 一、从产品说起 13 二、对服务解析的若干观点分析 14 三、服务的概念解析 18 四、服务的本质 23 五、服务的核心 24 第三节 民航服务概念解析 26 一、民航服务的概念 26 二、民航服务的特点 29 三、民航服务的要求 33 第四节 民航服务的内容 35 一、空勤服务 36 二、地勤服务 38 第二章 民航服务基本原理 43 **节 服务利润链原理 46 一、几个相关问题 46 二、服务利润链的概念 49 三、服务利润链理论的实践意义 52 第二节 无形产品原理 57 一、无形产品的解析 57 二、无形产品的特点 57 ……