小组工作导论(第八版)(社会工作经典译丛)

小组动力学的沟通和互动模式诺森（Northen）认为“社会互动是指多种力量的动态的相互作用，在这一作用过程中，人们之间的接触和联系会造成对他们行为和态度的修正”。社会互动由语言和非语言的沟通组成，而沟通是人们通过符号互相传递信息的过程。沟通包括：（1）用语言和其他符号代表人的观点、想法和感受（编码）；（2）对这些语言和符号进行传递；（3）接收者对这些语言和符号进行解读（解码）。当组员互相沟通时，一个互惠式的互动模式就出现了。这个互动模式可以对小组产生积极的影响，也可以给小组带来消极的后果。如果小组工作者对积极的沟通和互动有足够的理解，那他们就能够进行干预，建立沟通和互动模式，帮助小组实现既定的目标和满足组员的社会情感需求。沟通可以是语言式的、非语言式的或者书面式的。在面对面的小组中，组员沟通一般会采用语言和非语言的方式，而在电话协助的小组中，组员只能通过语言沟通，在电脑协助的小组中，组员只能以书面形式的信息进行沟通。沟通可以是同步进行的，即即时性的你来我往的沟通；也可以是不同步的，即沟通各方不是在同一时间段进行沟通。不同步的沟通一般发生在电脑小组中，组员可能要等到信息在留言板或聊天室发布以后才能进行回应。在理解和干预组员的互动模式的**步中，小组工作者要明白，一旦人们进入面对面的小组，他们之间的沟通就开始了。即使他们暂时没有进行语言形式的沟通，他们的非语言沟通其实已经开始了，他们的行为有意或无意地传递了信息。所有的沟通都是有意地传递某种信息，例如沉默表达的可能是悲伤、深思、愤怒或缺乏兴趣等。此外，每位组员与他人沟通可能不仅是为了传递信息，也为了其他目的。基斯勒（Kiesler）认为，人们的人际沟通是基于以下几点的：（1）理解他人；（2）明确在与他人的关系中自己处于何种位置；（3）劝服他人；（4）获得权威或维护权威；（5）为自己辩护；（6）激起他人的回应；（7）给他人留下印象；（8）建立关系或维护关系；（9）向小组显示一种团结的形象。还有很多沟通的目的没有被罗列出来。例如，巴克（Barker）和同事们就强调了沟通中各方关系的重要性，例如合作、联合、自主、相似性、灵活性、和谐和污名化等。理解了组员的沟通有着不同目的，小组工作者就可以去观察、评估和理解小组的沟通和互动模式。由于沟通在不同的情境下也是具有一致性的，因此小组工作者可以运用从沟通中获得的信息，与个体组员和小组整体一起为实现目标努力。例如，小组工作者观察到某个组员在小组活动中一直表现得优柔寡断，他可以帮助这个组员练习如何果断地应对小组中出现的各种状况。由于优柔寡断的沟通模式很可能会在组外的情境中出现，因此，小组工作者会建议这名组员在小组活动之外不断练习果断的应对技巧。除了理解组员在每次沟通中传递的信息，小组工作者还应该意识到，人们是有选择性地接收信息的。选择性认知指的是对信息进行筛选，使这些信息符合接收者自己的价值观体系。信息被解码后，它代表的意义才能被接受。由于个体组员的选择性认知，他们对沟通的信息有自己独特的解读。选择性筛选信息有时候会导致信息不能被传递出来，从而不能被解码和接受。内皮尔和格尔圣菲尔德（Napier & Gershenfeld）认为，对沟通过程中产生的信息的认知会受到以下几个方面的影响：（1）由早年生活经历导致的生活态度；（2）刻板印象；（3）沟通者的社会地位和态度；（4）过去的生活经历；（5）假设和价值观。因此，一个初级的观察者看到的也许是一个简单的、直接的和客观的社会互动沟通，但这个沟通过程对沟通双方（信息输出者和信息接收者）而言却很有可能具有相当多的隐含意义。当然，小组工作者不可能对小组中发生在每一名组员身上的沟通做分析（这也是不可取的）。但是，经过一些练习，小组工作者可以长出“第三只耳朵”，即理解信息背后隐含的意义，以及这些意义对某一组员和小组整体的影响。如果能够完全理解每名组员的沟通信息，小组工作者就能更好地开展小组工作。小组工作者还需要特别关注组员之间的非语言的沟通信息。身体语言、姿态和面部表情都包含重要的暗示，提示组员会如何回应语言沟通。如果组员不想用语言表达负面情绪，或不知道如何用语言表达情绪，他们就会使用非语言。如果小组工作者能够捕捉到这些非语言信息，就可以把这些信息伟递出来的情绪用语言表达出来，鼓励组员在小组中讨论他们之前不能用语言表达的那些问题。例如，小组工作者不需要指出具体是哪些组员在讨论某种情绪时会感到不自在，他们可以说：“我注意到，在我们讨论……的时候，我们小组的气氛有点紧张。有谁愿意和大家分享自己对此的感受吗？”小组工作者还可以说：“我注意到，在我们讨论……时，小组气氛有点沉闷。你们觉得我们对这个话题的讨论是不是可以结束了？你们希望接下来讨论其他话题吗？”信息在传递时也可能会被扭曲。信息的扭曲被看作是一种干扰。*常见的产生信息传递问题的就是语言障碍。在美国，小组通常由不同文化背景的组员组成，他们的**语言并不是英语。因为口音和方言的问题，很多单词的意义都会受到组员文化背景的影响而被重新解读，它们可能不再代表信息输出者所要传递的本意。所以，小组工作者要尤其注意这些情况，尽力避免这些信息的本意被扭曲。小组会议室内外的噪音和其他干扰因素也会影响沟通交流的效果。类似的情况还包括听力和视力问题会对信息接收造成阻碍；例如，根据美国眼盲基金会的报告，大约10%的成年人有视力障碍。而美国听力协会报告大约20%的成年人有听力障碍。因此，在小组工作中，小组工作者应该对组员的身体健康问题有清楚的了解，意识到这些问题可能会阻碍沟通交流。为了方便记忆，信息接收者会对信息进行简化，这样他们可以简单地接收复杂的信息。为了方便接收相关的、有明显意图的信息，被传递的信息可能会一部分被吸收，另一部分被忽略。因此，从一名组员传递给另一名组员的信息会受到很多因素的影响，比如这些信息是如何被沟通传递的，它们在传递过程中是如何被扭曲选择性接收的，它们是怎样被接收的等。尽管信息沟通是通过语言和非语言两种形式进行的，但小组工作者应该意识到，在信息被表达、传递和接收的过程中，它们的本意可能会被扭曲或曲解。意识到这一点非常重要。即使在信息被表达得非常清楚的时候，语言障碍和不同文化背景对信息意义的解读，也可能使得信息接收者无法接收到信息的本意。对那些英语是第二语言的双语背景的组员来说，这尤其是个令人挠头的问题。例如，有研究指出，在教育背景相似的情况下，白人通过语言沟通方式参与小组活动的比率明显高于亚裔美国人、印第安人和墨西哥裔美国人。而小组中较高的语言沟通参与率与较少的离组率和其他形式的治疗结果相关，这样的话，多元文化背景的少数族裔组员的低参与率就成为影响小组有效性的一个问题。因此，小组工作者应该关注这个问题，确保每个组员都能自如地参与小组讨论。小组工作者应该帮助所有组员，包括那些被社会边缘化的和被压迫的组员，让他们拥有更多的在小组中发言的机会。小组工作者可以把被传递的信息明确指出来，并重点强化，这样所有组员的观点都会在小组中被认真对待。为了避免因信息在沟通中被扭曲而引起误解和冲突，应注意提醒传递信息的组员接受他人对信息的反馈，这样，信息的真实意义才能被进一步厘清。做到这一点也很重要。反馈是检验传递的信息所包含的意义是否被对方正确理解的一种方法。有效地应用反馈的方法包括：（1）描述沟通信息的内容，或其他组员接受感知信息时的行为表现；（2）在收到信息以后，应该尽快把反馈传递给发出信息的组员；（3）用试探性的态度表达反馈意见，这样，发出信息的组员就会明白，信息接收者的反馈是为了厘清信息的本意，而不是向他们提出质疑或挑战。表达反馈的例子如“约翰，我理解你所说的是……”或“梅，如果我理解正确的话，你是说……”，反馈和澄清有助于避免信息被误解。反馈还可以帮助那些由于各种理由注意力不集中的组员重新加入信息交流沟通，再次参与到小组讨论中。例如，当小组工作者注意到精神创伤康复小组中的组员在小组活动中注意力涣散的时候，他们就可以试探性地指出这个问题，然后提醒组员重新加入小组讨论。在这里，不需要特别明确到底是什么原因造成了注意力涣散，除非组员提到他们有这个问题，而且对这样的问题的探讨可能会对所有组员都有益。