老年人沟通技巧

第1章 绪论 　　第1节 沟通概述 　　沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程。老年人由于视觉、听觉减退，记忆、思维能力下降导致与外界的沟通越来越少，性格变得孤僻、内向甚至可能诱发疾病，有效的沟通可以缩短老年人与外界的距离，提高老年人的生活质量与幸福指数。 　　一、沟通的概念、要素及变量 　　（一）沟通的概念 　　沟通包括语言沟通和非语言沟通，是人与人之间、人与群体或组织间进行思想与感情信息的传递和反馈的过程。 　　（二）沟通的要素 　　沟通主要包含六个要素，分别是信息的发送者和接受者、信息、渠道、干扰、反馈、环境。 　　1. 信息的发送者和接受者 在沟通的过程中，人们需要将自己的思想、情感与信息传递给接受者，接受者接收到发送者传递过来的信息后，通过自己的理解、加工形成与之相对应的信息，再反馈给信息发送者。二者在沟通过程中发生角色互换，无绝对的发送者和接受者。 　　2. 信息 信息是指沟通双方所要传达的思想与情感。 　　3. 渠道 渠道是指信息经过的路线，是信息从发送者传递给接受者的历程。 　　4. 干扰 干扰在信息传递的过程中产生，主要分为外部干扰和内部干扰两种形式。外部干扰来自沟通环境，它阻碍了信息的接收与理解。内部干扰来源于沟通者，沟通时注意力分散、情绪波动或对信息理解发生分歧都会导致沟通不畅。 　　5. 反馈 反馈是信息由信息接受者返回信息发送者的过程，对沟通成功起到至关重要的作用。 　　6. 环境 环境是沟通的场所，根据目的不同分为正式环境和非正式环境。正式环境适用于一些严肃且重要的场合，非正式环境可以使人放松，增强沟通效果。 　　沟通是由上述六种要素构成，在与老人沟通的过程中，应根据老人的沟通需求将这些要素进行调整。 　　（三）沟通与变量 　　人类沟通和交流的过程是一个动态、连续、不断变化的过程，它不是静止和孤立的，而是不断运动着的。变量是指测量或操纵的条件、现象、事件或事物的特征。沟通的过程是多种变量不断相互作用的过程，也是导致沟通双方在生理、情感和社会等多方面情况发生变化的过程。语言和非语言沟通会受到变量的影响，准确地把握和使用变量会使沟通更加顺畅、有效。 　　二、语言沟通 　　（一）语言沟通的概念及特点 　　语言沟通是指用语音或是文字来传递信息，分为有声语言沟通和无声语言沟通。有声语言沟通即口头交流，如演讲、辩论等；无声语言沟通即书面交流，如写信、记录等。语言沟通的特点包括随时性、反馈性、情感性、主观性、直接性和双向性。 　　（二）语言沟通的五种变量 　　1. 移情 移情是有效的人际沟通中*基本的因素，是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。 　　2. 信任 信任是人类交流过程中的另一个变量。信任包括不加评论地接受他人，在建立有效的协商关系中发挥重要作用。当一人感到他人会做出有益于相互关系的事情，而不是企图控制或支配关系的发展时便存在着信任。信任是个人能依赖他人交流行为的一种期望。 　　3. 确认 确认是指沟通中一人对他人所作的特殊反应，反应用于承认和证实他人的感知，使人们充分看到作为人的自身价值。在日常沟通中，适当充分地确认对方想表达的意愿可以促进沟通的有效性，调动起对方的积极情绪。 　　4. 控制 在沟通中，控制是必不可少的，它是人际沟通中的一个内在成分。老年人因为年龄的增长、自理能力的下降，逐步丧失了对自己的信心。因此在与老年人的沟通中，帮助其增强对自身的可控感十分重要。 　　5. 自我暴露 自我暴露是指一人向他人交流个人信息、思想和情感的过程。在进行自我暴露时，合适的环境至关重要。自我暴露者需要在值得信任的场合，与能给他支持的对象进行自我暴露，这样他们才会在自我暴露时感到舒适、自然，而不是害怕、担忧。 　　三、非语言沟通 　　（一）非语言沟通的概念及特点 　　非语言沟通是指用言语文字以外的方式传递信息的过程，包括手势、肢体语言、面部表情、目光交会等。非语言沟通的特点包括普遍性、民族性、社会性、审美性、规范性、情境性。 　　（二）非语言沟通的五种变量 　　1. 身体语言 身体语言又称体态语言。老年人由于听力减退，对语言、声音的感知能力降低，因此在与老年人进行沟通的过程中，配合身体语言将会达到更好的效果。沟通中的身体语言包括但不仅限于表情、眼神、手势、微笑等。真诚的微笑是*直接、准确、迅速传递信息的身体语言（图1-1）。在与老年人的沟通中微笑能发挥极大的作用，老年人往往根据微笑来辨别对方的沟通诚意，是真情实感还是虚情假意，再决定对沟通方采取何种态度。 　　图1-1 真诚的微笑 　　2. 副语言 副语言又称超语言、伴随语言现象，是指在交际过程中伴随语言使用的非语言方式，包括身势语、面目语、音响语、距离语、标志语等。副语言用来传达意义、交流情感，如笑声、哭声、泣声、呻吟声等。沟通者在吐字发音时，须注意声调得当、音量适中、语气柔和、速度恰当、节奏鲜明、层次清楚、起落有致。 　　3. 物理效应 物理效应是指在非语言沟通中影响人们传递信息和舒适程度的因素，如光线、噪声、室温等。 　　4. 空间效应 空间效应是指对人们交流时空间和距离的理解和应用。个体沟通交流时的空间和距离影响个体的自我暴露程度及舒适感。人们交往过程中应用的距离主要可分为以下四种。 　　（1）亲密距离 亲密距离是指人们能互相触摸的距离，用于安慰、爱抚、查体等活动时，一般在0.5 m以内。 　　（2）个人距离 不同文化的人群交流时的个人距离差异显著。一般用于非正式社交情境，距离一般在0.5～1.2 m。 　　（3）社会距离 社会距离用于工作单位或社会活动时，一般距离在1.3～3.5 m。 　　（4）公众距离 公众距离用于上课、讲演等活动时，距离为3.5 m以上。 　　5. 触摸 触摸是一种特殊的沟通语言，不同的部位和触摸方式所表达的意思有所不同，因此触摸时需要注意场合、情境条件，并能够正确运用触摸方式，如照护员在沟通时轻握老年人的手表示安慰。 　　第2节 老年人沟通概述 　　世界卫生组织（ World Health Organization，WHO）发布的《 2021世界卫生统计报告》（World Health Statistics 2021）中指出，在全球范围内，人口老龄化继续以前所未有的速度增长。到 2020年， 65岁及以上老年人在世界人口中所占比例（ 9.3%）已高于5岁以下儿童（ 8.7%）。至 2050年，65岁及以上的人口比例（ 15.9%）将超过5岁以下儿童的两倍（ 7.1%），而且还将超过 15～ 24岁的年轻人所占比例（ 13.7%），其中80岁以上高龄老年人预计将从2015年的1.26亿增至2050年的4.47亿，尤其亚洲和拉美一些国家， 80岁以上高龄老年人增长比例更快。中国将会成为老年人口数量增长*快的地区。 2021年5月11日，第七次全国人口普查结果公布。我国 60岁及以上人口为264 018 766人，占总人口的18.7%（其中， 65岁及以上人口为190 635 280人，占总人口的 13.5%），相比2010年，其比例上升了5.44个百分点，人口老龄化程度进一步加深。 　　人口老龄化已成为我国公共服务领域面临的主要问题之一。老年人由于各器官系统的衰老，视力、听力下降，行动能力减弱等，导致其与外界的接触减少，社交圈缩小，接纳他人与自我接纳程度降低，沟通能力降低，孤独、寂寞、误会常常困扰着他们，有些老年人甚至出现一系列心理问题。在此背景下，老年人的心理健康状况成为需要深切关注的焦点。有效的沟通可以帮助老年人与老年人之间、与子女之间及与其他年轻人之间消除误会，提升老年人的主观幸福感。学会与老年人进行有效的沟通不仅是为老年人提供良好服务的前提，也是为老年人提供良好服务的保障。 　　链接 老年定义 　　老年除有生物学含义（即表示人的成长、成熟程度。对老年人来说，也就是衰老程度）外，划分老年的界限，一般以年代、年龄划分。由于不同地区社会经济发展水平不同，人口平均寿命有所差异，因而老年的年龄起点不同。目前，发展中国家一般采用60岁作为老年起点，发达国家多采用65岁作为老年起点。老年包括四个时期：老年前期（ 45～59岁），又称初老期；老年期（60～89岁）；长寿期（ 90～99岁）；寿星（100岁以上）。一个人进入老年有三个标志：①实际年龄达到老年起点；②智力、体力衰退，直到生活不能自理；③退出生产领域，接受社会或家庭供养。老年是人生重要的阶段，也是*后一个阶段。 　　一、老年人的身心特征 　　（一）老年人的生理特点 　　1. 老年期的形态变化 身体外观的整体变化是老年人衰老的*直观表现，具体表现在以下几个方面。①头发变白，皮下脂肪减少，弹性减退，面部的皮肤随着增龄可出现皱纹；②眼窝脂肪消失，可引起眼球凹陷；③脂褐素沉积在皮下，形成突出、境界清楚、隆起的棕色斑，即老年色素斑；④老年人在增龄过程中身高下降，主要是由于椎间盘逐渐脱水变薄，出现萎缩性变化，脊柱缩短所致；⑤老年人体重减轻，变得清瘦，但也有部分老年人，体重会逐渐增加，这是因为脂肪代谢功能减退导致脂肪沉积，无法排出体外，女性在更年期内分泌功能发生退化后这种变化更为显著；⑥老年人随着年龄增长还会出现肌肉松弛，牙齿松动脱落，语速缓慢，耳聋眼花，记忆力减退，手脚哆嗦，等。 　　2. 老年期的生理功能变化 在生理功能方面，老年人也表现出了明显的衰退趋势。 　　（1）贮备能力减退 一旦环境发生变化或出现意外事故而使老年人处于紧张状态时，机体就难以应对，从而影响正常的生理功能，老年人因此难以承担重负荷或应对意外事件。 　　（2）适应能力减弱 老年人机体多种生理功能的减退，往往导致内环境稳定性失调，而出现各种功能障碍，如短期内改变老年人的生活环境，可能会导致老年人出现肠胃不适、睡眠不佳等现象。 　　（3）抵抗力下降 老年人因为抵抗力下降容易患上某些传染性疾病、代谢紊乱性疾病、恶性肿瘤等。 　　（4）自理能力降低 随着机体的衰老，体力逐渐减退，老年人往往动作迟缓、反应迟钝，容易出现意外事故，如摔倒、割伤等。 　　（二）老年人的心理特点 　　老年人的心理功能或心理功能的某些方面伴随生理功能的减退而出现下降、衰退，而另一些心理功能或心理功能的某些方面仍趋于稳定，甚至产生新的适应代偿功能。老年人的心理变化特点主要表现在以下几个方面。 　　1. 感知觉的变化 中老年人身体机能衰退，大脑功能发生改变，中枢神经系统递质的合成和代谢减弱，导致感觉能力降低，意识性差，反应迟钝，注意力不集中等。老年人感知觉的变化主要表现在两个方面：①感觉迟钝，听力、视觉、嗅觉、皮肤感觉等功能减退，从而导致听力减退，视力下降，灵敏度下降；②动作灵活性差，动作不灵活，协调性差，反应迟缓，行动笨拙。 　　2. 智力的变化 智力是学习能力或实践经验获得的能力。人的智力与个体因素（如遗传、身体状况等）、社会环境因素（文化水平、职业等）有密切关系。老年人在限定时间内学习新事物的速度比年轻人慢，其学习也易受干扰。 　　3. 人格特征的变化 人到了老年期，人格（即人的特性或个性，包括性格、兴趣、爱好、倾向性、价值观、才能和特长等）也随之发生变化，如对健康和经济的过分关注与担心所产生的不安与焦虑，因各种能力下降产生的保守心态，因社会交往减少造成的孤独，因把握不住现状而产生的怀旧和易发牢骚等。这些变化是由于人的生物学老化，老年人“自我老化”，脱离社会，交往减少及社会家庭等因素造成的。所以，和睦的家庭、良好的社会环境是老年人安度晚年的基本保障。