酒店前厅客房服务与管理

众所周知，突如其来的新冠疫情打乱了很多行业的发展脚步，旅游、酒店是受影响*大的行业之一。2020年下半年以来，由于我国采取的疫情防控措施有效得当，酒店行业所受到的冲击在逐渐减弱，旅游和商务市场运行基本趋于正常，酒店行业的复苏明显优于其他行业。在疫情防控常态化的大背景下，40%的旅行者表示他们更倾向于选择那些有更高卫生及安全标准的航司、机场及酒店，酒店是否能够向消费群体提供更好的服务亦成为竞争中的制胜关键。而从长期来看，消费者消费水平的提高和消费结构的升级、交通基础设施的完善的便捷性提升，加上科技进步对酒店管理效率的提高，都将有助于酒店行业快速发展。 窗体顶端 前厅、客房是酒店的主要营业部门，其中前厅是以提供预订、接待、问讯为主要形式的、具有面对面服务性质的主体业务部门，客房则以清洁保养、物品配置为主要形式为前厅提供可供出售的合格客房产品。两个部门虽然业务差别很大，但具有互相依存的业务特点，可以说是酒店中的一对*亲密的“伙伴”。本书定位于高职高专的饭店管理系列教材。在教材编写的过程中，依据我国现有酒店的实际管理水平和从业人员的实际需要，采用在服务层面设置管理流程，而在管理层面采用国内外先进管理的方法来诠释酒店的前厅、客房管理问题。 编著本书的目的在于为高等专科学校的旅游、酒店管理专业提供一部较为全面的适应酒店前厅、客房经营管理需要的教材，也可用于企业对酒店员工进行前厅、客房业务及管理知识的培训。本教材全面的、体系性地诠释出酒店前厅客房服务与管理的各种要求及其运行的程序及流程，采用OBE教学理念，结合1+X前厅运营管理职业技能等级证书、国家职业能力等要求，融入在线精品课程资源，基础理论言简意赅、操作训练实用可行、先后层次体系连贯、运行流程与时俱进。 本教材应用了活页式设计，通过“加油站”、“实战训练”、“拓展提升”让课前、课中、课后的学习内容既独立又系统，学习者可以系统地学习教材全部内容，也可以选择某个项目内容单独学习。教师亦可在“加油站”内容中选取一部分知识点，让学生课前自学或课上讨论学习。通过各种学习方式的融合，实现“翻转课堂”、“线上线下混合式教学”等教学手段。 本教材由厦门南洋职业学院崔筱力担任**主编，厦门东海职业技术学院黄朝铭担任第二主编，漳州职业技术学院张清影担任第三主编，厦门东海职业技术学院陈基香担任副主编，贵州农业职业学院高强参编。具体编写分工如下：崔筱力编写项目一、项目十二；黄朝铭编写项目三、项目四、项目五；张清影编写项目七、项目八、项目九；陈基香编写项目二、项目六、项目十一；高强编写项目十。全书由崔筱力负责统稿、修改并定稿。 在本教材编写的过程中，我们引用了许多学者及相关人员的研究成果，虽然一一列举并注明，但难免有疏漏之处，在此向各位专家、学者及同仁表示感谢，疏漏之处敬请谅解。由于编者时间和水平所限，书中难免有不当之处，敬请专家和读者不吝指正，以便再版时修订完善。