铁路旅客运输服务 专著 刘鹤琳,李亮主编

项目一概述 任务1铁路旅客运输服务概述 任务2铁路旅客运输职业道德规范 项目二铁路旅客运输服务人员日常礼仪 任务1仪容仪表礼仪 任务2仪态礼仪 任务3语言礼仪 项目三铁路旅客运输车站服务工作 任务1进站安检服务 任务2候车室服务 任务3站台服务 任务4出站服务 任务5售票服务 任务6问讯处服务 项目四 铁路旅客运输列车服务工作 任务1旅客列车乘务组 任务2列车长服务工作 任务3列车员服务工作 任务4餐车服务工作 项目五 旅客投诉 任务1认识旅客投诉 任务2处理旅客投诉的基本流程 任务3旅客投诉的处理技巧 项目六铁路旅客运输应急服务 任务1铁路旅客运输应急服务概述 任务2急救设备 任务3新冠肺炎疫情下的客运服务 任务4伤害急救应急处理 参考文献 ;