酒店前厅与客房管理(第二版)

1
**章前厅部概述**节前厅部的地位和任务/1
第二节前厅部的组织机构和岗位职责/5
第三节前厅的布局和环境/14

19
第二章客房预订**节客房预订的业务认知/19
第二节客房预订的程序/23
第三节超额订房及其他订房纠纷处理/32

38
第三章总台系列服务**节接待服务/38
第二节问讯服务/48
第三节收银服务/51

56
第四章前厅其他服务**节礼宾服务/56
第二节总机服务/65
第三节商务中心服务/69
第四节行政楼层服务/73

78
第五章前厅部信息沟通与客人关系管理**节前厅部与其他部门的信息沟通/78
第二节客人投诉的处理/86
第三节客史档案管理/90

96
第六章房价与销售管理**节客房价格管理/96
第二节客房经营统计分析/105
第三节客房销售管理/110

117
第七章客房部概述**节客房部的地位和任务/117
第二节客房部的组织机构和岗位职责/121
第三节客房部的工作定额与劳动定员/129
第四节客房部与其他部门的关系/134
目录
140
第八章客房产品设计**节客房楼层区域设计/140
第二节客房室内空间设计/144
第三节特色客房/151

159
第九章客房清洁卫生管理**节清洁器具和清洁剂/159
第二节客房日常清洁/165
第三节客房计划卫生/171
第四节客房清洁卫生质量控制/174
第五节公共区域清洁保养/179

184
第十章客房对客服务**节客房对客服务组织模式/184
第二节客房对客服务内容/188
第三节客房对客服务质量/194

200
第十一章客房设备用品管理**节客房设备管理/200
第二节客房用品管理/206
第三节客房布草管理/212

218
第十二章客房安全管理**节客房安全管理概述/218
第二节防火与防盗/224
第三节客房其他安全事故的处理/231

238
参考文献