电子商务客户关系管理

第 一篇 客户关系管理基本理论

第　一章 客户关系管理基础2

第　一节 客户及客户管理3

一、客户的概念3

二、客户的分类6

三、客户管理的概念及特征9

四、客户管理的任务及流程11

第二节　客户关系管理的定义及特征13

一、客户关系管理的定义13

二、客户关系管理的内涵13

三、客户关系管理的主要特征15

第三节　客户关系管理的内容与作用16

一、客户关系管理的主要内容16

二、客户关系管理的作用17

第四节　客户关系管理的理论发展17

一、客户接触管理理论17

二、客户服务理论18

三、客户关系管理理论18

四、客户联盟理论18

五、客户关系型组织理论19

综合练习21

第二章　客户关系管理的发展阶段22

第　一节 客户关系管理的发展阶段23

第二节　客户关系生命周期管理25

一、客户关系的生命周期25

二、客户关系生命周期的阶段划分25

三、客户关系管理的发展趋势29

综合练习33

第二篇　电子商务客户关系管理

第三章　电子商务客户关系管理基础37

第　一节 电子商务客户特征37

一、电子商务环境的特征37

二、电子商务客户心理特征40

第二节　电子商务客户关系管理概况41

一、电子商务客户关系管理的特点41

二、电子商务客户关系管理的内容43

三、电子商务客户关系管理的现状与发展趋势45

综合练习48

第四章　电子商务客户关系的建立：客户沟通49

第　一节 网络沟通的特点50

一、网络沟通的特点　50

二、网络沟通的优势51

第二节　电子商务客户沟通的方式53

一、电子邮件53

二、即时通信　54

三、网络广告　54

四、网络社区　54

第三节　电子商务客户沟通流程54

一、电子商务客户沟通的构成要素　54

二、电子商务客户沟通流程56

综合练习57

第五章　电子商务客户关系维持：信任建立59

第　一节 电子商务客户信任概要59

一、网络信任的提出59

二、网络信任存在的问题59

第二节　电子商务客户信任优势60

一、给企业带来的优势　60

二、给客户带来的优势61

第三节　电子商务客户信任提升对策62

一、利用企业网站建立信任62

二、利用口碑促进信任63

三、利用虚拟社区加强信任63

综合练习65

第六章　电子商务客户关系的实现：价值创造与提升67

第　一节 电子商务客户价值的识别67

一、客户贡献价值的内涵67

二、客户贡献价值的传统测算方法67

三、客户终身价值的测算　70

第二节　电子商务客户服务价值矩阵73

一、矩阵分析法73

二、电子商务客户服务价值金字塔74

第三节　电子商务客户服务价值的实现75

一、客户价值创造的源泉75

二、电子商务客户服务价值实现的途径81

综合练习89

第七章　电子商务客户满意度与客户忠诚度91

第　一节 网络环境中客户满意度的衡量91

一、客户满意度的概念91

二、对客户期望的管理91

三、影响客户满意度的因素93

四、客户满意度调查95

第二节　网络环境中客户忠诚度的衡量　101

一、客户忠诚度的内涵　101

二、客户忠诚的分类　102

三、客户忠诚度的意义　103

四、电子商务客户忠诚度评价指标104

五、提高忠诚客户的转换成本104

第三节　客户满意度和客户忠诚度的关系　106

一、影响客户满意度与忠诚度关系的因素　106

二、不同市场环境的满意度与忠诚度的关系　106

三、对客户满意度与客户忠诚度关系的思考　107

四、客户满意到客户忠诚的做法　108

综合练习　109

第八章　电子商务客户服务管理111

第　一节 电子商务客户服务的概念及其特征　112

一、客户服务的含义　112

二、网络客服的特征　113

三、电子商务客户服务管理的内容　114

第二节　电子商务客户服务的流程　116

一、理解客户　116

二、建立高效客户服务标准　117

三、组建制胜的客户服务团队　117

四、检查和监督　117

五、增值服务　118

第三节　电子商务客户服务沟通和服务技巧　118

一、电子商务客户服务礼仪　118

二、电子商务客户服务沟通技巧　119

第四节　电子商务客户服务投诉处理　121

一、客户投诉管理概况　121

二、客户投诉处理流程　122

三、外理投诉的一般方法　123

四、正确处理客户投诉的技巧　124

综合练习　126

第九章　电子商务客户信息管理　128

第　一节 电子商务客户信息与客户信息管理　129

一、客户信息管理的基本概念　129

第二节　电子商务客户信息收集　132

一、电子商务客户信息收集的途径　132

二、电子商务客户信息收集的方法　134

第三节　客户资料库的创建　137

一、运用客户数据库管理客户信息　137

二、建立客户资料库　138

第四节　电子商务客户信息整理　141

一、电子商务客户信息整理的必要性　141

二、电子商务客户信息整理的步骤　142

第五节　电子商务客户信息分析　143

一、电子商务客户信息分析的意义　143

二、电子商务客户信息分析的内容及方法　144

第六节　电子商务客户信息安全管理　148

一、电子商务客户信息安全风险　148

二、来自企业内部的风险　150

三、电子商务客户信息安全管理措施　151

综合练习　154

第十章　电子商务客户关系管理系统及信息化集成　156

第　一节 CRM 的产生与发展　156

一、客户关系管理的产生与发展　156

二、客户关系管理的产生背景　157

三、客户关系管理的历史演变　158

四、客户关系管理的技术发展　159

第二节　CRM 的体系结构　161

一、电子商务客户关系管理系统的体系结构　161

第三节　CRM 与ERP、SCM 的集成　164

一、电子商务CRM、ERP、SCM集成的必要性　165

二、电子商务CRM、ERP、SCM　的集成应用解决方案　165

三、电子商务CRM、ERP、SCM　的集成方式和实现技术　166

第四节　EAI 基础及应用　166

一、EAI　的基础知识　166

二、电子商务环境EAI　的应用　170

综合练习　174