物业管理人员岗位培训手册

第1章物业市场开发管理001
1.1收集市场信息 002
1.1.1物业市场调查与报告 002
1.1.2建立物业市场信息库 006
1.2物业市场开发 008
1.2.1确定物业开发项目 008
1.2.2物业项目投标 009

第2章物业运维服务管理012
2.1早期介入 013
2.1.1早期介入项目策划方案 013
2.1.2早期介入问题处理 015
2.2接管验收 019
2.2.1物业承接查验 019
2.2.2物业承接查验问题处理 021
2.3装饰装修管理 023
2.3.1办理装饰装修手续 023
2.3.2装饰装修监管 023
2.3.3装饰装修问题处理 026
2.4房屋与设施设备运维 027
2.4.1制订运维计划 027
2.4.2制定运维安全防范方案 028
2.4.3制定房屋修缮及改造实施方案 031
2.4.4实施房屋及设施设备运维 034

第3章物业环境管理038
3.1清洁管理 039
3.1.1制定清洁管理方案 039
3.1.2实施清洁工作 042
3.2绿化管理 043
3.2.1制定绿化方案 044
3.2.2执行与监督绿化方案 046
3.3绿色物业管理 048
3.3.1编制与实施物业管理区域节能减排管理方案 048
3.3.2编制与实施物业管理区域污染防治及垃圾分类管理方案 051
3.3.3制定与实施绿色物业管理提升方案 055

第4章公共秩序与安全管理058
4.1公共秩序维护 059
4.1.1制定公共秩序维护方案 059
4.1.2实施并改善公共秩序维护工作 061
4.2治安管理 063
4.2.1门卫管理 063
4.2.2守护管理 065
4.2.3巡逻管理 066
4.2.4监控管理 067
4.3车辆管理 068
4.3.1停车场管理细则 069
4.3.2车辆进出管理事项 071
4.4消防管理 072
4.4.1建立消防安全管理制度 072
4.4.2巡逻处理消防常见问题 075
4.4.3实施消防应急预案 076

第5章客户服务管理080
5.1建立客户服务体系 081
5.1.1设计客户服务体系方案 081
5.1.2制定物业服务定价方案 083
5.2解决入住及客户服务过程中的问题 085
5.2.1日常服务问题清单 085
5.2.2超值服务项目清单 087
5.2.3收缴物业费主要问题 089
5.2.4客户投诉处理流程 090
5.2.5客户档案管理办法 092
5.3社区生活服务与文化建设 094
5.3.1组织实施社区生活服务 094
5.3.2策划社区文化活动步骤与方案 095

第6章物业公共关系管理100
6.1维护策划公共关系 101
6.1.1策划与指导公共关系维护 101
6.1.2协调与行政主管部门的关系 101
6.1.3处理与街道办事处和居委会的关系 104
6.2公关危机处理 105
6.2.1建立公关危机预警方案 106
6.2.2处理公关危机 109

第7章物业资产管理113
7.1房地产资产调查与评估 114
7.1.1房地产市场调查 114
7.1.2房地产资产评估 115
7.2物业租赁管理 118
7.2.1制定租赁方案 118
7.2.2物业招租制度 121
7.2.3租户关系管理办法 123
7.3资源开发与经营 125
7.3.1项目资源开发步骤 125
7.3.2项目策划流程 126
7.3.3项目实施流程 128
7.4不同业态的物业经营管理 130
7.4.1住宅物业经营管理主要问题 130
7.4.2写字楼物业经营管理主要问题 131
7.4.3园区物业经营管理主要问题 132

第8章供应商管理134
8.1供应商选择 135
8.1.1制定供应商选择方案 135
8.1.2选择供应商的方法 138
8.2供应商管理 139
8.2.1制定供应商管理制度 139
8.2.2供应商日常管理事项清单 144

第9章物业质量与风险管理146
9.1物业质量管理 147
9.1.1建立物业质量管理体系 147
9.1.2策划物业整体质量提升方案 147
9.1.3制定与实施物业管理现场作业规程 150
9.1.4物业客户满意度管理细则 153
9.2物业风险管理 155
9.2.1编制物业风险管理制度 155
9.2.2实施风险规避、控制工作 158

第10章物业行政与综合管理160
10.1物业人力资源管理 161
10.1.1物业项目组织建设与优化 161
10.1.2物业项目人员培训管理 162
10.1.3物业项目人员绩效考核方案 163
10.2物业行政管理 165
10.2.1物业员工宿舍管理制度 166
10.2.2物业员工食堂管理制度 168
10.3物业财务管理 171
10.3.1物业财务及税务筹划制度 171
10.3.2物业成本管理制度 174

参考文献177