客户关系管理

1星价 ¥27.3 (7.0折)

2星价￥27.3 定价￥39.0

作者：王永钊、郭静、程扬、孙伟、潘其旺

出版社：清华大学出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 职业技术培训教材

暂无评论

图文详情

ISBN：9787302630258
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
开本：其他
页数：216
出版时间：2023-05-01
条形码：9787302630258 ; 978-7-302-63025-8

本书特色

客户关系管理是企业利用信息技术、互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其*终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，提高市场占有率。目前高职院校市场营销专业、电子商务专业、物流管理专业等都开设此课程。本书采用理实一体化编写方法，注重理论与实践的结合，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理策略和操作技巧，收集了大量真实案例和实操方法，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。

内容简介

《客户关系管理》一书注重职业院校学生的知识结构特点与认知规律，充分考虑学生学习的实际需要，理论简约，条理清晰，通俗易懂。全书内容共分为八个项目，包括客户关系管理认知、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、客户服务、客户让渡价值管理、客户关系管理系统。每个项目都安排了实训内容，引导读者将理论应用于实际案例中，实现理论知识场景应用。可以作为高职高专院校市场营销类、电子商务类、经济贸易类、工商管理类、物流类等专业的教材，也可以作为各类与客户关系管理有关的短期培训班的培训教材，还可以作为从事营销管理工作或有志于利用电子商务进行创业的读者的自学参考书。

项目一客户关系管理认知任务一客户关系管理基础认知任务二客户关系管理岗位认知实训一职业规划设计实训二客户至上的设计模式项目二客户关系管理战略规划任务一企业战略规划任务二客户关系营销方案设计实训一ShopKo折扣连锁店：如何给客户带来便利体验实训二客户关系营销体验从比萨开始项目三寻找潜在客户任务一识别你的潜在客户任务二寻找潜在客户的方法任务三潜在客户开发实训一做一份客户识别实操报告实训二做一次电话情景模拟拜访项目四客户信息管理任务一建立客户档案任务二客户分析任务三客户细分实训一竞争对手的资料分析实训二客户信息采集角色扮演项目五客户体验与沟通任务一客户体验任务二客户互动及记录任务三客户沟通及记录实训一根据市场调研提出某一产品的体验设计方案实训二将体验营销进行到底项目六客户服务任务一客户服务体系任务二客户流失及其管理任务三客户保持
实训一设计一份客户满意度调查问卷实训二双赢的客户服务游戏项目七客户让渡价值管理任务一客户让渡价值认知任务二客户关系测评实训一优质客户服务和劣质客户服务经历列举工作表实训二服务质量满意度调查表项目八客户关系管理系统任务一CRM系统的功能介绍任务二CRM项目总结实训客户眼中的企业CRM项目管理参考文献

展开全部