包邮民航客户关系管理(新编21世纪职业教育精品教材·民航服务类;“教学做”一体化教材

第1章 客户关系管理导论 **节 客户关系管理的产生与发展 第二节 客户关系管理的本质及经营原则 第三节 关系营销与客户关系管理 本章练习题 第2章 客户关系管理概述 **节 客户 第二节 客户关系 第三节 民航客户关系管理的内涵及分类 第四节 民航企业实施客户关系管理的作用及条件 本章练习题 第3章 客户关系战略 **节 客户关系管理战略概述 第二节 客户关系战略管理的过程模型 本章练习题 第4章 民航客户满意度与忠诚度 **节 民航客户满意度 第二节 民航客户忠诚度 本章练习题 第5章 航空公司常旅客计划 **节 航空公司常旅客计划概述 第二节 航空公司常旅客的获取和识别 第三节 航空公司常旅客的保持 第四节 航空公司常旅客计划及面临的趋势挑战 本章练习题 第6章 民航大客户管理 **节 民航大客户的内涵 第二节 大客户差异化营销 本章练习题 第7章 民航呼叫中心 **节 呼叫中心的发展历程及作用 第二节 呼叫中心的基本概念 本章练习题 第8章 民航客户关系的解散与挽回 **节 民航客户流失 第二节 民航客户挽回 第三节 民航服务补救 本章练习题 第9章 民航客户服务代表自我管理 **节 客户服务代表职业发展阶段性特点及管理 第二节 客户服务代表的自我管理 第三节 民航客户服务代表的自我管理 本章练习题 参考文献