“十二五”职业教育国家规划教材 经全国职业教育教材审定委员会审定--景区服务与管

绪论
**章 景区服务与管理概述
**节 景区的定义与特征
第二节 我国景区的类型
第三节 景区服务与管理的基本内容
第四节 我国景区发展趋势
复习与思考
第二章 票务服务
**节 景区订票服务
第二节 景区售票服务
第三节 景区验票服务
复习与思考
第三章 排队服务与管理
**节 排队队形
第二节 排队过程管理
复习与思考
第四章 咨询服务与投诉处理
**节 电话咨询服务
第二节 当面咨询服务
第三节 投诉处理
复习与思考
第五章 景区解说
**节 景区解说概述
第二节 向导式解说服务
第三节 自导式解说服务
复习与思考
第六章 景区服务质量管理
**节 景区服务质量概述
第二节 景区服务质量管理的内容与方法
第三节 景区游客行为管理
第四节 智慧景区
复习与思考
第七章 景区营销管理
**节 景区营销管理概况
第二节 景区营销管理的步骤
第三节 景区的顾客关系管理
复习与思考
第八章 景区安全管理
**节 景区安全管理概述
第二节 景区安全管理
第三节 景区常见游乐项目安全管理及常见事故处理方法
复习与思考
参考文献