(教材)城市轨道交通客运服务 第3版

第3版前言 第2版前言 第1版前言 二维码索引 项目一 城市轨道交通职业道德 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、道德与职业道德 二、城市轨道交通行业职业道德 三、加强职业道德修养 情景训练 项目检测 项目二 城市轨道交通服务环境 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、城市轨道交通线路车站环境 二、城市轨道交通人文环境 三、城市轨道交通服务卫生环境及标准 四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 五、城市轨道交通环境保护 情景训练 项目检测 项目三 城市轨道交通服务设施设备 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、城市轨道交通服务设施设备概述 二、车站基本服务设施设备 三、智慧地铁新技术设备 四、无障碍服务设施设备 五、票务服务设施设备 六、导乘设施设备 七、问询服务设施设备 八、照明设施设备 九、列车设施设备 十、其他设施设备 十一、车站设备维修人员服务 情景训练 项目检测 项目四 城市轨道交通服务基本礼仪 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、服务行为礼仪 二、服务用语 三、问询服务礼仪 情景训练 项目检测 项目五 城市轨道交通服务作业 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、票务服务 二、导乘服务 三、行车服务 四、应急服务 情景训练 项目检测 项目六 城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、乘客投诉分析 二、乘客投诉处理原则 三、乘客投诉处理技巧 四、乘客投诉案例分析 五、乘客现场服务纠纷处理 六、运营危机公关 情景训练 项目检测 项目七 城市轨道交通特殊乘客服务 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、外籍乘客服务 二、特殊乘客服务 三、急救服务 情景训练 项目检测 项目八 城市轨道交通安全服务 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、安全通道及信息导向标识服务 二、安全服务设施设备及使用 三、安全服务内容及要求 四、客伤事件处理 情景训练 项目检测 项目九 城市轨道交通服务质量监督与评价 项目要点 项目任务 情景引入 相关理论知识 一、服务承诺及监督 二、服务质量评价管理 三、服务质量评价规范 情景训练 项目检测 参考文献