铁路客运服务礼仪(第2版)

模块1 概述 单元1.1 礼仪的含义、功能及作用 单元1.2 礼仪的学科归属、特征及基本原则 单元1.3 礼仪的内容与形式 模块小结 思考与练习 模块2 日常服务礼仪 单元2.1 仪容、仪态、仪表 单元2.2 妆容服饰礼仪 单元2.3 行走礼仪 实训任务单 模块小结 思考与练习 模块3 列车乘务服务礼仪 单元3.1 旅客列车服务概述 单元3.2 乘务礼仪程序及标准 单元3.3 餐车礼仪 单元3.4 列车礼仪文化 实训任务单 模块小结 思考与练习 模块4 车站服务礼仪 单元4.1 车站客运服务礼仪概述 单元4.2 车站客运员服务礼仪程序及标准 单元4.3 主要岗位服务礼仪 实训任务单 模块小结 思考与练习 模块5 重点旅客服务礼仪 单元5.1 重点旅客服务礼仪概述 单元5.2 重点旅客服务礼仪的流程及预约 单元5.3 铁路旅客运输手势语服务 实训任务单 模块小结 思考与练习 模块6 突发事件应急处理 单元6.1 突发事件概述 单元6.2 突发事件处理组织体系和职责 单元6.3 旅客列车突发事件应急作业 实训任务单 模块小结 思考与练习 附件 附件一 药品使用登记表 附件二 药品发放登记表 附件三 消防检查记录表 附件四 乘务日志 附件五 班组乘务日志 附件六 各类广播记录格式 参考文献