政务热线运营管理的理论与实践

**篇 政务热线的前世今生
**章 政务热线与民声2
**节 政务热线的起源2
第二节 从民声制度到民生工程6
第三节 政务热线的工作机制10
第二章 政务热线的运营12
**节 实施专业外包的市场化管理12
第二节 政府对热线运营中心的管控14
第三节 政务热线运营中心的管理17
第三章 数字化政府建设背景25
**节 我国政府的数字化转型25
第二节 国外电子政务改革趋势31
第四章 政务热线的发展与转型36
**节 政务热线发展的困境与挑战36
第二节 数字时代政务热线的转型探索42
第二篇 大数据 AI技术赋能政务服务
第五章 技术的颠覆与意义50
**节 “狼来了”：技术对政务热线运营的颠覆50
第二节 大数据 AI对政务热线的意义66
第六章 数据的使用70
**节 数据的“大”70
第二节 数据的“小”73
第三节 如何使用数据76
第四节 数据共享共治97
第五节 数据运营案例101
第七章 智能客服107
**节 拥抱智能客服107
第二节 人是智能客服的“人”生导师113
第三篇 政务热线经典案例
第八章 杭州市12345政务热线 118
第九章 上海市12345政务热线 122
第十章 深圳市12345政务热线 130
第十一章 贵阳市12345政务热线134
第十二章 北京市12345政务热线138
第十三章 佛山市12345政务热线146
第十四章 综合分析152
第四篇 综合治理的理论体系—中国12345政务热线的思考与探索
第十五章 综合治理理论创新158
**节 不是所有的声音都叫“民意”158
第二节 挖掘真正民意的12345民生智库160
第三节 综合治理理论的提出161
第十六章 全体系的赋能164
**节 政务运营人才构成164
第二节 全体系人才建设178
第三节 系统、机制的赋能185
第四节 赋能体系让热线如臂使指196
第十七章 政务热线九维成熟度评价体系198
**节 完整度199
第二节 支持度201
第三节 标准度202
第四节 体验度203
第五节 数治度204
第六节 智能度205
第七节 开放度206
第八节 影响度207
第九节 价值度207
参考文献209