服务管理导论

第1章服务管理概述
1.1服务与服务业发展
1.1.1服务与服务包的定义
1.1.2服务业与社会经济的发展
1.1.3我国服务业的发展
1.1.4现代服务业发展趋势
1.2服务的特征与分类
1.2.1服务的特征
1.2.2服务的分类
1.2.3快速平稳流程理论
1.3服务管理理论的形成与发展
1.3.1服务管理理论的发展阶段
1.3.2服务管理的研究对象与方法
1.3.3服务管理相关学科之间的关系
1.3.4服务科学
1.4服务战略
1.4.1服务竞争环境
1.4.2服务竞争战略
1.5本章小结
本章习题
参考文献 第2章服务开发与设计
2.1新服务开发
2.1.1新服务的概念和类型
2.1.2新服务开发的过程
2.1.3服务创新的四维度模型
2.2服务流程设计
2.2.1服务蓝图
2.2.2服务流程设计的分类
2.2.3服务流程设计的方法
2.3服务接触
2.3.1服务接触的三元组合
2.3.2服务交锋
2.3.3服务利润链
2.4本章小结
本章习题
参考文献 第3章服务设施布局与选址
3.1服务设施布局
3.1.1服务设施布局的原则
3.1.2服务设施布局的方法
3.1.3不同类型服务组织的设施布局
3.2服务设施选址
3.2.1服务设施选址的影响因素
3.2.2服务设施选址的方法
3.3服务设施设计概述
3.3.1服务场景
3.3.2服务设施设计的影响因素
3.4本章小结
本章习题
参考文献 第4章服务能力规划与排队模型
4.1服务能力规划的内涵
4.1.1服务能力及服务能力规划
4.1.2服务能力规划的常用方法
4.2排队论方法
4.2.1排队系统的概念
4.2.2排队系统的基本特征
4.2.3排队模型基础
4.2.4经典的排队模型
4.3基于排队理论的服务能力规划
4.3.1服务评价与决策内容
4.3.2能力规划准则
4.4本章小结
本章习题
参考文献 第5章服务供需管理
5.1服务供需管理的挑战与策略
5.1.1服务供需管理面临的挑战
5.1.2服务供求平衡情况及策略
5.2服务需求管理
5.2.1识别服务需求
5.2.2服务需求预测
5.2.3服务需求管理策略
5.3服务供给管理
5.3.1服务能力及其要素
5.3.2服务供给管理策略
5.4收益管理
5.4.1收益管理的发展历程
5.4.2收益管理的适用性
5.4.3收益管理的主要策略
5.4.4收益管理的应用
5.5本章小结
本章习题
参考文献 第6章服务人员排班计划与调度
6.1服务人员排班的基本概念
6.1.1服务人员排班的目标
6.1.2服务人员的主要类型
6.1.3服务人员的排班决策与主要考虑要素
6.2日排班计划
6.2.1日排班计划概述
6.2.2班次模式
6.2.3日排班计划方法
6.3周期性休息计划
6.3.1周期性休息计划概述
6.3.2周期性休息计划的排班方法
6.4周期性多班次排班计划
6.5典型排班场景介绍
6.5.1呼叫中心排班
6.5.2医护人员排班
6.5.3机组排班
6.6本章小结
本章习题
参考文献 第7章顾客预约与调度管理
7.1顾客预约管理
7.1.1预约管理目标
7.1.2预约管理决策
7.1.3预约管理的影响因素
7.1.4预约决策模型与优化方法
7.2实时调度管理
7.2.1实时调度场景
7.2.2实时调度优化方法
7.3本章小结
本章习题
参考文献 第8章服务质量管理
8.1服务质量概述
8.1.1服务质量的研究概况
8.1.2服务质量的定义
8.1.3服务质量的构成要素
8.1.4服务质量特性
8.2服务质量管理模型
8.2.1可感知服务质量模型
8.2.2服务质量差距模型
8.3服务质量测量方法
8.3.1服务质量测量方法概述
8.3.2SERVQUAL与SERVPERF测量方法
8.4服务质量管理策略
8.5本章小结
本章习题
参考文献 第9章典型服务行业的服务管理
9.1航空业的服务管理
9.1.1我国航空业的发展
9.1.2航空业服务的特征
9.1.3航空业的服务管理问题
9.2酒店业的服务管理
9.2.1酒店业的发展
9.2.2酒店业服务的特征
9.2.3酒店业的服务管理问题
9.3医疗健康服务业的服务管理
9.3.1医疗健康服务业的发展
9.3.2医疗健康服务业服务的特征
9.3.3医疗健康服务业的服务管理问题
9.4物流业的服务管理
9.4.1物流业的发展
9.4.2物流业服务的特征
9.4.3物流业的服务管理问题
参考文献 第10章新技术发展对服务管理的影响
10.1新技术发展概述
10.2新技术在服务业中的应用
10.2.1云计算与大数据
10.2.2物联网与5G
10.2.3区块链
10.2.4人工智能
10.3新技术对服务模式的影响
10.3.1智能服务模式
10.3.2共享服务模式
10.3.3服务型制造模式
10.4新技术对服务运作管理的影响
10.4.1网约车服务运作管理
10.4.2电子口碑服务运作管理
10.5本章小结
本章习题
参考文献