餐饮服务与管理

**章　餐饮服务概述 1
**节 餐饮服务的概念、内容与类型 2
一、服务与餐饮服务的概念 2
二、餐饮服务的内容 3
三、餐饮服务的类型 3
第二节 餐厅的组成与分类 5
一、餐厅的组成要素 5
二、餐厅的分类 5
第三节 餐饮服务的特点与要求 9
一、餐饮服务的特点 9
二、餐饮服务的要求 10
三、餐饮服务业的发展趋势 11
复习思考题 13
第二章 餐饮服务的基本技能 15
**节 托盘服务 16
一、托盘的分类 16
二、托盘服务的分类 17
三、轻托的操作步骤与要领 17
四、重托的操作步骤与要领 17
第二节 铺台布与摆台 18
一、铺台布 18
二、摆台 21
第三节 斟酒服务 24
一、斟酒服务的分类 24
二、斟酒服务的步骤 24
三、斟酒服务的操作要领 26
四、斟酒服务的注意事项 27
第四节 餐巾折花 27
一、餐巾的作用 28
二、餐巾的分类 28
三、餐巾折花的基本技法 29
四、餐巾折花的注意事项 30
第五节 上菜与撤台 31
一、上菜 31
二、撤台 34
第六节 分菜服务 35
一、分菜的用具与方法 35
二、分菜的顺序 36
三、分菜的操作要领 36
复习思考题 36
第三章 中西零点服务 38
**节 中餐零点服务 39
一、引领服务 39
二、餐前服务 39
三、点菜服务 39
四、上菜服务 41
五、席间服务 42
六、撤台与结账服务 42
七、收尾工作 42
第二节 西餐零点服务 43
一、西餐早餐服务 44
二、西餐午餐、晚餐服务 45
三、西餐零点服务的操作要领 47
复习思考题 50
第四章　中西宴会服务 53
**节 宴会服务概述 54
一、宴会的起源与发展 54
二、宴会的概念与特点 55
三、宴会的种类 56
第二节 中餐宴会服务 57
一、中餐宴会席位设计 57
二、中餐宴会摆台 58
三、中餐宴会的服务流程 61
四、中餐宴会的分菜与分汤服务 64
第三节 西餐宴会服务 65
一、西餐宴会座次安排 65
二、西餐宴会摆台 67
三、西餐宴会的服务流程 69
四、冷餐会服务 70
五、鸡尾酒会服务 72
第四节 自助餐服务 73
一、自助餐服务概述 73
二、自助餐服务程序 74
复习思考题 75
第五章　酒吧服务与管理 77
**节 酒吧概述 78
一、酒店中酒吧的类型 78
二、酒吧的组织结构 80
三、酒吧的岗位职责 81
第二节 酒吧服务程序与标准 82
一、营业前的工作程序 82
二、营业中的服务流程 85
三、结账收款工作 88
四、营业结束后的工作 89
第三节 酒吧管理 89
一、酒吧物料管理 89
二、酒吧的成本控制与价格管理 92
复习思考题 94
第六章　餐饮服务质量管理 96
**节 餐饮服务质量的概念、
内容与特点 97
一、餐饮服务质量的概念 97
二、餐饮服务质量的内容 98
三、餐饮服务质量的特点 101
第二节 餐饮服务质量的影响因素 102
一、餐饮服务质量差距模型 102
二、餐饮服务质量差距影响因素 103
第三节 餐饮服务质量控制 107
一、餐饮服务质量控制方法 107
二、餐饮服务质量管理控制实施 109
第四节 餐饮服务质量分析 110
一、排列分析图法 110
二、因果分析图法 112
三、PDCA循环工作法 113
复习思考题 115
第七章　餐饮组织机构与人员管理 116
**节 餐饮组织机构设计 117
一、餐饮组织机构的设立 117
二、餐饮企业的岗位职责 118
第二节 餐饮人员的配备与管理 123
一、餐饮人员的配备 123
二、餐饮人员的培训管理 127
三、餐饮人员的绩效考核管理 131
复习思考题 134
第八章　餐厅的规划与设备管理 136
**节 餐厅的规划与布局 137
一、餐厅的整体规划与设计 137
二、餐厅的空间设计与布局 139
第二节 餐饮环境的氛围营造 140
一、餐饮环境布局的要求 141
二、餐饮环境布局和装饰 141
第三节 餐厅设施的清洁与保养 144
一、地面、桌面的清洁与保养 144
二、地毯的清洁与保养 146
三、餐厅墙面的清洁与保养 147
四、餐厅窗户的清洁与保养 148
五、餐厅沙发的清洁与保养 149
第四节 餐厅电器的使用与保养 151
一、电器使用时的注意事项 151
二、冰箱、冰柜的使用与保养 151
三、空调设备的使用与保养 152
四、吸尘器的使用与保养 153
五、电视机的使用与保养 153
六、制冰机的使用与保养 153
七、消毒柜的使用与保养 154
八、微波炉的使用与保养 154
九、电饭煲的使用与保养 154
十、打蜡机的使用与保养 155
第五节 餐厅物品的清洁与保养 155
一、餐厅餐具的清洁与保养 155
二、玻璃器皿的清洁程序 157
三、金属器件的清洁与保养 157
四、布草、毛巾的清洁管理程序 158
五、绿化的清洁程序 158
复习思考题 160
第九章　餐饮产品的设计与价格管理 161
**节 餐饮调研与市场定位 162
一、餐饮市场细分 162
二、确定餐饮目标市场 164
三、餐饮市场定位 166
第二节 菜单的设计与制作 168
一、菜单的起源与概念 168
二、菜单的作用 169
三、菜单的类型 170
四、菜单的内容 172
五、菜单设计的依据 173
六、菜单的装帧 175
第三节 餐饮产品的价格管理 176
一、餐饮产品的定价原则 176
二、餐饮产品的价格构成 176
三、餐饮产品的定价目标 177
四、餐饮企业常用定价方法 178
复习思考题 181
第十章　食品原料的采购供应管理 183
**节 食品原料的采购管理 184
一、食品原料采购与采购管理的概念 184
二、食品原料采购组织管理 184
三、食品原料采购的人员配备 185
四、食品原料采购的程序控制 186
五、食品采购的质量控制 187
六、原料采购计划书编制 188
七、食品采购的数量控制 190
八、食品采购的价格控制 193
九、食品采购方式的控制 195
第二节 食品原料的验收管理 195
一、建立合理的验收体系 196
二、原料验收的程序 197
三、原料验收的检验标准 199
四、原料验收的相关表格 199
第三节 食品原料的库存管理 204
一、原料储存要求 204
二、库房管理 207
复习思考题 209
第十一章　餐饮产品的卫生与安全管理 210
**节　餐饮产品卫生与安全管理的概念与内容 211
一、餐饮产品卫生与安全管理的概念 211
二、餐饮产品卫生与安全管理的内容 212
第二节 食品污染与食物中毒 213
一、食品污染 213
二、食物中毒 214
第三节 餐饮产品卫生与安全管理的法规、制度与措施 218
一、餐饮产品卫生与安全管理相关法规与制度 218
二、餐饮产品卫生与安全管理措施 221
第四节 餐饮产品生产与服务安全事故管理 225
一、餐饮产品生产与服务常见安全事故及预防 225
二、餐饮产品安全事故的应急处理 227
复习思考题 228
第十二章　餐饮产品的生产管理 231
**节 厨房的组织形式与规划布局 232
一、厨房组织机构的设置 232
二、厨房的规划与布局 234
第二节 餐饮产品的生产质量控制 238
一、餐饮产品生产特点 238
二、餐饮产品质量构成要素 239
三、餐饮产品生产质量控制方法 242
复习思考题 246
第十三章　餐饮产品的销售管理 249
**节 餐饮销售计划 250
一、餐饮销售的概念 250
二、可行性研究 252
三、市场需求调研 254
四、销售计划制订 257
五、销售计划实施 257
第二节 餐饮销售控制 259
一、影响餐饮销售的因素 259
二、餐饮销售定价策略 260
三、餐饮产品销售策略与技巧 262
四、点菜系统 262
五、盈亏分界点的确定 263
复习思考题 265
第十四章　餐饮产品的市场推广 268
**节 餐饮产品的营销策略 269
一、餐饮企业营销沟通组合 269
二、餐饮企业广告 271
三、餐饮产品销售推广 277
四、餐饮企业的人员推销 279
五、餐饮产品的网络营销 282
第二节 餐饮企业的公共关系、
公众宣传与危机管理 284
一、公共关系和公众宣传概述 284
二、公共关系和公众宣传的工具 285
三、危机管理 286
复习思考题 288
第十五章　餐饮产品的成本控制 290
**节 餐饮成本核算 291
一、餐饮成本的概念 291
二、餐饮成本的分类 291
三、餐饮成本的结构与特点 292
四、餐饮成本核算的步骤 293
五、餐饮成本核算的内容 293
六、餐饮成本分析 297
第二节 餐饮成本控制 299
一、餐饮成本控制的概念 300
二、餐饮成本控制的意义 300
三、餐饮成本控制的原则 301
四、餐饮成本控制的要素 301
五、餐饮成本控制的方法 302
复习思考题 305
参考文献 306