接待服务心理学

模块一　接待服务心理学概述
项目一　心理学概述 003
任务一　了解心理学的产生 005
任务二　解析心理学的发展 010 项目二　心理学在接待服务中的应用 016
任务一　了解接待服务心理学的研究对象和内容 018
任务二　探索接待服务心理学的研究意义和方法 020 模块二　顾客心理
项目三　顾客需要与动机 031
任务一　解析需要 033
任务二　分析动机 037
任务三　激发顾客消费动机 040 项目四　顾客认知 049
任务一　了解认知 051
任务二　探索顾客的感觉规律 055
任务三　探索顾客的知觉规律 059 项目五　顾客情绪与情感 078
任务一　揭秘顾客的情绪与情感 080
任务二　透视顾客的情绪、情感与消费行为 094 项目六　顾客人格心理 100
任务一　认识人格 102
任务二　分析接待服务中的顾客人格 110 项目七　顾客态度 120
任务一　认识态度 122
任务二　洞悉态度与消费决策 127 模块三　接待岗位中的服务心理
项目八　酒店服务心理 137
任务一　前厅服务心理 139
任务二　客房服务心理 147
任务三　餐饮服务心理 156
任务四　康乐服务心理 164
项目九　旅行社与导游服务心理 174
任务一　旅行社接待服务心理 176
任务二　导游接待服务心理 180 项目十　其他接待服务心理 192
任务一　旅游交通服务心理 194
任务二　旅游购物服务心理 204
任务三　旅游娱乐服务心理 213 项目十一　投诉服务心理 219
任务一　投诉原因与投诉心理 221
任务二　处理与预防投诉 227 项目十二　接待服务工作者的心理保健 237
任务一　关注接待服务工作者的心理健康 239
任务二　应对接待服务中的压力 245
任务三　挫折感的防御与应对策略 252