酒店客户管理(第2版)

**篇 酒店客户管理体系 **章 客户管理概述 **节 客户与客户管理 第二节 酒店客户管理 第三节 酒店客户管理的主体与职能 第四节 酒店实施客户管理的意义 第五节 酒店客户管理的内容和目标 第六节 客户管理人员的素质与能力要求 第二章 前厅部的客户管理 **节 大堂副理 第二节 宾客关系主任 第三节 酒店贴身管家 第四节 酒店“金钥匙” 第五节 门童与行李员 第三章 市场营销部的客户管理 **节 市场营销部客户管理的主要内容 第二节 酒店客户经理岗位职责与任职条件 第三节 客户经理的行为准则 第四节 客户经理的工作内容 第五节 客户经理的日常工作 第四章 酒店其他一线部门在客户管理中的角色与任务 **节 客房部的客户管理 第二节 餐饮部的客户管理 第三节 康乐部的客户管理 第五章 客户管理制度 **节 客户管理部门的职责 第二节 客户管理制度的主要内容 第三节 客户档案管理制度 第四节 客户管理制度相关表格 第二篇 酒店客户管理方法 第六章 酒店客户管理流程 **节 发现目标客户 第二节 掌握客户信息 第三节 建立客户档案 第四节 管理客户数据库 第五节 研究客户需求 第六节 提升客户满意度 第七节 实施在线声誉管理 第七章 酒店客户分类管理 **节 酒店客户基本分类 第二节 客户价值管理 第三节 现实客户管理 第四节 潜在客户管理 第五节 大客户管理 第六节 VIP客户管理 第八章 会员管理 **节 会员卡管理 第二节 会员俱乐部与会员分级管理 第九章 不同渠道客户管理 **节 团队客户管理 第二节 政府客户管理 第三节 散客客户管理 第四节 协议客户管理 第五节 OTA客户管理 第六节 MICE客户管理 第七节 新媒体客户管理 第十章 客户忠诚度管理 **节 客户忠诚度 第二节 客户忠诚度计划 第三节 提高客户忠诚度的策略与方法 第四节 客户忠诚度管理标准 第五节 客户忠诚度评估 第六节 酒店客户流失管理 第十一章 客户沟通技术 **节 正确认识客人 第二节 掌握与客人的沟通技巧 第三节 客户征访 第十二章 客户投诉管理 **节 正确认识客人投诉 第二节 处理客人投诉的目标和原则 第三节 处理客人投诉的程序和方法 第四节 处理客人投诉的艺术 第五节 客人投诉的统计分析 第三篇 酒店客户管理新趋势 第十三章 客户管理新理念 **节 客人不是“上帝” 第二节 顾客至上，员工** 第十四章 酒店客户的数字化管理 **节 CRM系统 第二节 客户大数据在酒店管理中的应用 第三节 客户数据挖掘技术在CRM中的应用 第四节 移动互联网时代酒店客户管理新方法 第五节 云计算技术与酒店客户管理 第十五章 国际酒店集团的客户管理体系 **节 希尔顿酒店集团的客户管理体系 第二节 万豪国际(酒店)集团的客户管理体系 第三节 洲际酒店集团的客户管理体系 第四节 “7天”连锁酒店集团的客户管理体系 附录 附录一 客户拜访记录表 附录二 每周销售访问汇总报告 附录三 客户经理工作标准程序 参考文献