网店客户服务(项目式教材) 第2版

前言
二维码索引
情景企业、人物介绍 // 001
项目一　网店客户服务概述 // 003
任务一　初识网店客服 // 004
任务二　提升网店客服岗位的基本素质 // 019
项目二　售前准备及咨询接待 // 025
任务一　熟知第三方平台规则 // 026
任务二　储备营销活动、付款及物流知识 // 034
任务三　运用客服常用工具 // 047
任务四　熟知售前接待流程 // 055
任务五　客户接待与沟通技巧 // 060
项目三　售中有效订单的处理 // 073
任务一　确认订单 // 074
任务二　确认发货 // 078
项目四　售后交易纠纷的处理 // 087
任务一　处理退换货 // 088
任务二　处理退款 // 098任务三　应对投诉纠纷 // 112
任务四　管理评价 // 122
项目五　客户关系管理 // 135
任务一　认识客户关系管理 // 136
任务二　运用客户关系管理的方法 // 146
参考文献 // 156