客服圣经 如何成功打造顾客忠诚度

译者序
前言
第1章　服务的价值
　　　　认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色　/　1
聚焦服务　/　2
顾客关系可以转化成合作伙伴关系　/　6
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客　/　7
顾客流失的成本　/　10
必须承认顾客流失的巨大成本　/　11
让那些口号和良好的服务意愿成为战略　/　13
顾客服务的核心竞争力　/　15
终极目标：培育顾客终身忠诚　/　17
*终思考　/　21
第1篇　LIFE：细节决定成败
第2章　用行为留住顾客
　　　　从细节入手　/　30
让顾客愉悦的行为与个性　/　31
传递企业良好形象的员工个体行为要领　/　33
与顾客接触的行动要领　/　35
与顾客建立密切关系的行动要领　/　39
让顾客安心的行动要领　/　42
体现我们专业性的行动要领　/　44
传达以顾客为中心文化的组织行动要领　/　45
*终思考　/　51
第3章　倾听顾客声音：服务成功*重要的“细节”
　　　　好的服务就是时刻倾听顾客的声音　/　58
人们真的在倾听吗　/　59
糟糕的倾听：沟通的*大问题　/　61
听见和倾听的区别　/　62
哪些因素有助于倾听　/　63
应避免的倾听习惯　/　71
提升倾听能力的积极步骤　/　76
*终思考　/　81
第4章　正确使用电话提供高质量服务
　　　　电话响应可以提升顾客忠诚度　/　87
清楚电话沟通方式的优点和缺点　/　88
专业使用电话的行动要领　/　90
该做什么和说什么的行动要领　/　93
更好地在电话里表达你自己的行动要领　/　98
更高效使用电话的行动要领　/　103
呼叫中心：集中式电话处理　/　109
*终思考　/　111
第5章　使用界面友好网站和电子通信
　　　　网络环境下的顾客服务　/　116
什么是基于网站的顾客服务　/　117
发现基于互联网的电子服务弊端　/　123
运用行动要领以避免电子服务中的问题　/　124
运用行动要领评估并提升电子服务效率　/　126
*终思考　/　128
第2篇　LIFE：洞察力
第6章　识别和处理顾客流失
　　　　顾客保持得分　/　136
特别注意：识别顾客服务*让人难以接受的事　/　138
获得洞察力：什么导致顾客流失　/　140
发展忠实顾客　/　151
*终思考　/　154
第7章　对顾客服务新兴趋势的洞察
　　　　通向未来的顶峰　/　160
公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度　/　162
企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求　/　167
公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度　/　168
有些东西是永远不变的　/　169
*终思考　/　175
第3篇　LIFE：反馈
第8章　获取顾客反馈
　　　　顾客也可以是我们的教练　/　182
为什么反馈如此重要　/　183
采取行动来促进顾客反馈　/　189
使用有效的方法处理投诉　/　191
主动获取反馈的其他方式　/　193
*终思考　/　202
第9章　挽回可能流失的顾客
　　　　建立信任和维持关系　/　208
了解顾客挽回　/　208
挽回顾客要保持健康心态　/　210
提高自己的挽回顾客的能力　/　213
对付偶然出现的“魔鬼顾客”　/　219
处理抱怨信件和邮件　/　221
运用人际沟通技巧使表达更恰当　/　223
*终思考　/　231
第4篇　LIFE：期望
第10章　让价值超越顾客期望
　　　　　通过为顾客提供A 服务价值构建顾客忠诚度　/　236
A 服务价值的定义　/　236
深入认识内在价值和关联价值　/　239
增加感知价值的7种途径　/　242
*终思考　/　253
第11章　通过为顾客提供信息来超越顾客期望
　　　　　简化命令　/　259
认识A 服务信息的本质　/　261
懂得如何提供A 服务信息　/　263
采用专业技巧使信息更明确　/　268
构建并支持顾客用户小组和分组　/　270
高度重视电子商务中的A 服务信息　/　271
评价企业为A 服务信息付出的努力　/　272
*终思考　/　273
第12章　利用便利性和及时性来超越顾客期望
　　　　　让顾客购买更方便　/　277
了解什么是A 方便快捷　/　278
如何提供A 方便服务　/　279
格外重视顾客的时间和方便　/　280
使用虚拟等候方法　/　283
为顾客省去繁文缛节　/　284
创建一站式服务　/　285
让商务便利些　/　286
简化产品　/　287
评估自己在A 便利方面所做的努力　/　287
*终思考　/　289
第5篇　有效领导、追求卓越
第13章　影响员工为顾客提供一流服务
　　　　　导师、监管者、管理者或领导者的角色　/　296
提出愿景：管理者首先应该做什么　/　297
制定顾客忠诚策略　/　299
确定组织程序、人力和资源以实现愿景　/　301
领导并激励员工　/　301
顾客服务工作压力重重　/　303
创造并保持高效的组织文化　/　305
持续收获A＋服务理念　/　307
影响他人做出改变　/　310
控制过程　/　314
向员工授权　/　315
将奖励机制与恰当行为紧密联系起来　/　316
*终思考　/　317
附录　如何参与或组织A 创意策划会
运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度　/　323