老年服务礼仪与沟通技巧

**章 老年服务礼仪概述 1
**节 礼仪概述 2
一、礼仪发展简史 2
二、礼仪的特点和作用 4
三、礼仪的基本原则 7
第二节 老年服务礼仪 8
一、老年服务礼仪的概念 8
二、老年服务礼仪的基本理论 8
三、老年服务礼仪在老年服务中的作用 11
第二章 仪容仪表礼仪 13
**节 发型 14
一、头发的养护 14
二、发型的设计 16
三、老年服务人员发型要求 19
第二节 化妆 20
一、皮肤护理 20
二、化妆的目的、特点及原则 23
三、老年服务人员化妆的技巧 24
四、化妆的禁忌 26
第三节 服饰礼仪 27
一、生活着装的基本原则 27
二、工作着装的要求 31
老年服务礼仪与沟通技巧 三、配饰礼仪 33
第四节 表情礼仪 34
一、目光 35
二、笑容 38
第三章 体态礼仪 42
**节 站姿 43
一、老年服务人员常用站姿 43
二、不良站姿 46
第二节 坐姿 47
一、老年服务人员常用坐姿 47
二、坐姿注意事项 51
第三节 走姿 51
一、走姿的要求 52
二、不良走姿 53
三、扶行老年人的注意事项 53
第四节 蹲姿 54
一、老年服务人员常用蹲姿 54
二、不良蹲姿 56
第四章 社交礼仪 58
**节 见面礼仪 59
一、称谓礼仪 59
二、介绍礼仪 61
三、名片礼仪 64
四、握手礼仪 66
第二节 通信礼仪 68
一、通话礼仪 68
二、微信礼仪 71
第三节 往来礼仪 73
一、接待礼仪 73
二、拜访礼仪 74
三、馈赠礼仪 75
第四节 行政工作礼仪 76
一、办公室礼仪 77
二、会议礼仪 78
三、护理文书礼仪 79
目 录
第五章 求职应聘礼仪 82
**节 求职前的准备 83
一、自我定位 83
二、书面求职材料 84
三、面试模拟训练 87
第二节 面试礼仪 88
一、面试前礼仪 88
二、面试中礼仪 90
三、面试后礼仪 95
第六章 人际沟通概述 98
**节 沟通概述 99
一、沟通的基本要素 99
二、沟通的类型 101
三、人际沟通的影响因素及应对策略 104
第二节 人际关系概述 106
一、人际关系的概念 107
二、人际关系的特点 107
三、人际关系的影响因素及应对策略 109
第七章 老年服务沟通概述 113
**节 老年服务中的语言沟通 114
一、老年服务语言沟通的特点 115
二、语言沟通内容的选择 116
三、音调、语气与情绪的选择与控制 119
第二节 老年服务中的非语言沟通 121
一、老年服务中的肢体语言 121
二、老年服务中的倾听技巧 125
三、老年服务中的环境语言 127
第三节 与老年人有效沟通的技巧 130
一、有效沟通的原则 130
二、有效沟通的技巧 131
三、促进老年人沟通能力的活动建议 134
第八章 与老年人首次见面的沟通 136
**节 首次见面礼仪 137
一、首次见面的注意事项 137
二、首次见面前的准备 139
三、首次见面的礼仪 141
第二节 打开见面话题 142
老年服务礼仪与沟通技巧 一、老年人喜欢的话题 143
二、化解**次见面冷场技巧 144
三、首次见面结束礼仪 147
第九章 与特殊老年人的沟通技巧 149
**节 与失智老年人的沟通 150
一、理解失智老年人的需求 150
二、与失智老年人的沟通技巧 151
第二节 与视听障碍的老年人沟通 155
一、与视力障碍老年人的沟通技巧 155
二、与听力障碍老年人的沟通技巧 157
第三节 与心理障碍老年人的沟通 158
一、与性格孤僻老年人的沟通技巧 159
二、与情绪消极老年人的沟通技巧 159
第十章 突发事件的沟通处理 163
**节 与突然被告知患有疾病的老年人沟通 164
一、得知患病老年人的心理状态 164
二、深入了解老年人的基本情况 165
三、创造良好的环境氛围 167
四、沟通技巧 167
第二节 处理老年人之间的常见矛盾冲突 168
一、养老机构老年人之间产生矛盾的主要原因 168
二、处理矛盾冲突的原则 169
三、处理措施 170
第三节 与和家人闹矛盾老年人的沟通 171
一、老年人家庭关系的影响因素 171
二、处理措施 172
第十一章 与临终老年人沟通 174
**节 与临终老年人的沟通技巧 175
一、临终老年人的心理反应阶段 175
二、进行临终关怀的意义 176
三、与临终老年人沟通的基本原则 176
四、与临终老年人沟通的基本步骤 178
第二节 与临终老年人家属的沟通 179
一、临终老年人家属的心理反应 179
二、与临终老年人家属的沟通策略 180
参考文献 183
附录 参考答案 184