酒店客房数字化运营与管理 第二版

模块一　客房部概述
项目一　了解客房部在酒店中的地位 002
任务一　了解客房部对酒店经营的重要意义 002
任务二　熟悉客房部的业务范围 004 项目二　客房部组织机构认知 006
任务一　掌握客房部组织机构设置的基本要求 006
任务二　了解客房部组织机构设置的形态 007
任务三　了解客房部各机构设置及职责 008
任务四　了解客房部岗位设置及职责 010
任务五　掌握客房部人员素质的要求 015
任务六　了解客房部与其他部门间的关系 017 思考与训练 019
模块二　客房设计思维
项目一　客房产品认知 024
任务一　掌握客房的类型 024
任务二　了解特色客房的种类 028 项目二　客房设备与用品 031
任务一　熟悉客房家具 031
任务二　熟悉客房电器 035
任务三　了解客房内卫生间设备 037
任务四　了解安全设备的配置 039
任务五　掌握客房内的用品 040 项目三　客房设计理念与原则 045
任务一　了解客房设计理念 045
任务二　掌握客房设计的因素与原则 046 项目四　客房空间设计 050
任务一　了解客房整体空间布局 050
任务二　熟悉客房室内功能空间设计 052 项目五　客房装饰知识与发展趋势 055
任务一　了解色彩知识 055
任务二　了解照明知识 058
任务三　客房设备配置和设计装饰的发展趋势 061 思考与训练 063
模块三　客房清洁和保养
项目一　清洁前的准备工作 069
任务一　检查着装仪表 069
任务二　了解客房清洁前的准备工作 069
任务三　熟悉工作车的布置 071
任务四　掌握客房房态 072
任务五　确定清扫顺序 073
任务六　掌握客房清洁整理的基本方法 074
任务七　了解客房清洁的注意事项 075
任务八　了解客房清洁器具 076 项目二　客房清洁程序与标准 078
任务一　了解不同房态客房的清洁 078
任务二　熟悉夜床服务的程序和标准 084
任务三　掌握清洁中常见问题的处理 086 项目三　客房基本技能 088
任务一　了解西式铺床方法 088
任务二　掌握“中式铺床”技能 089
任务三　熟知客房“查房”的内容及标准 091 项目四　客房计划卫生 093
任务一　了解客房计划卫生的安排 093
任务二　熟悉计划卫生的项目 093
任务三　了解计划卫生的循环周期 095
任务四　熟悉计划卫生的种类 095
任务五　了解计划卫生的注意事项 098
任务六　熟悉客房消毒和灭虫工作 098 思考与训练 101
模块四　客房对客服务
项目一　对客服务模式 106
任务一　了解楼层服务台模式 106
任务二　熟悉客房服务中心模式 107
任务三　了解前台直管模式 107
任务四　熟悉宾客服务中心模式 108
任务五　了解商务（行政）楼层管家式服务模式 108 项目二　对客服务特点 110
任务一　了解宾客类型与服务方式 110
任务二　熟悉对客服务特点 113 项目三　客房迎送宾客服务 116
任务一　了解迎客服务 116
任务二　熟悉送客服务 117
任务三　掌握离店查房程序 118 项目四　客人住店期间的服务 119
任务一　掌握清扫服务 119
任务二　熟悉小酒吧服务 119
任务三　掌握洗衣服务 120
任务四　了解擦鞋服务 120
任务五　了解托婴服务 121
任务六　熟知租借物品服务 121
任务七　了解加床服务 122 项目五　宾客类型和服务接待要求 123
任务一　掌握VIP客人服务程序 123
任务二　了解特殊客人服务 124 项目六　客人投诉的处理 128
任务一　了解客人投诉原因 128
任务二　熟悉客人投诉的方式 129
任务三　掌握酒店处理投诉的方法 130 思考与训练 131
模块五　公共区域清洁和保养
项目一　公共区域概述 137
任务一　了解公共区域卫生范围 137
任务二　熟悉公共区域卫生特点 138 项目二　清洁器具和清洁药液的使用 140
任务一　熟悉清洁器具 140
任务二　了解清洁药液 144 项目三　公共区域卫生清洁保养程序和标准 148
任务一　了解大厅清洁和保养 148
任务二　熟悉客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序 150
任务三　掌握公共卫生间的清洁保养程序 151
任务四　掌握餐厅的清洁保养 152
任务五　了解多功能厅、会议室的清洁保养程序 153
任务六　了解走廊、通道的清洁保养程序 153 项目四　地面和墙面的清洁保养 155
任务一　了解地面的清洁和保养 155
任务二　了解墙面的清洁和保养 161 思考与训练 163
模块六　洗涤和布草房运行
项目一　洗涤运行 167
任务一　了解洗衣房 167
任务二　熟悉洗衣房区域及范围 168
任务三 了解洗衣房的设备 170
任务四　了解洗涤剂的使用 173
任务五　熟悉洗涤运行的流程 175 项目二　布草房运行 183
任务一　了解布草房 183
任务二　了解布草房设备用品的配置 184
任务三　熟悉布草房工作流程 186
任务四　掌握布草使用及管理 188
任务五　了解制服收发与送洗流程 189 思考与训练 190
模块七　客房督导管理
项目一　客房安全管理 195
任务一　了解客房安全 195
任务二　熟悉客房安全的特性 196
任务三　了解客房安全管理制度 197
任务四　掌握客房安全事件处理 200 项目二　客房用品管理 203
任务一　了解客房用品的分类 203
任务二　掌握客房用品选择的原则 204
任务三　了解客房备品的管理 205
任务四　了解宾客借用物品管理 207 项目三　客房设备管理 209
任务一　了解客房设备的标准配备 209
任务二　熟悉客房设备资产管理 210
任务三　了解客房设备的更新改造 211
任务四　熟知客房设备配置发展趋势 212 项目四　客房质量管理 214
任务一　了解客房对客服务质量管理 214
任务二　熟悉客房清洁和保养质量管理 217 项目五　客房部人员管理 224
任务一　确立服务模式及管理层次 224
任务二　熟悉工作量与劳动定额 225
任务三　了解人员配备与定员计算 226
任务四　熟悉劳动力安排及劳动力成本控制 227
任务五　了解客房部人员的选择、培训 228
任务六　熟悉客房部员工工作评估与激励 232 思考与训练 235
附录1　客房常用英语 附录2　服务质量评定检查表（规范性附录） 附录3　星级评定客房质量检查评分表 参考文献