养老机构运营管理

**章 绪论/1
**节 养老行业发展现状及趋势/2
一、 我国养老行业发展背景/2
二、 我国养老服务体系发展历程/3
三、 国内外养老服务发展现状/5
四、 我国养老服务发展趋势/7
第二节 养老机构的分类及特点/8
一、 养老机构的性质与分类/8
二、 我国养老机构发展的主要特点/10
三、 我国养老机构高质量发展的机遇/11
第三节 养老机构运营管理概述/12
一、 运营管理的概念/12
二、 养老机构的运营管理体系/13
三、 养老机构不同发展阶段的运营管理重点/15
四、 养老机构运营管理的发展趋势/15
第四节 养老机构管理人员的素质要求/16
一、 养老机构管理者的角色/16
二、 如何做好一名养老机构管理者/17
第二章 养老机构的筹建管理/19
**节 养老机构建设相关政策/20
一、 养老机构建设政策发展历程/20
二、 养老机构建设政策/21
第二节 养老机构建设规划/22
一、 养老机构的设计原则/22
二、 养老机构的选址/24
三、 养老机构内部规划与设计/25
四、 养老机构服务项目规划/27
第三节 养老机构申报审批与开业要求/29
一、 养老机构申报材料准备/29
二、 养老机构申报流程/30
三、 养老机构审批要点/32
四、 养老机构注册和许可要求/33
第三章 养老机构的组织管理/37
**节 组织管理概述/38
一、 组织与组织管理/38
二、 组织管理的理论/39
三、 组织管理的原则/40
四、 组织管理的内容/40
第二节 养老机构组织的基本职能/41
一、 养老机构组织管理的职能/41
二、 养老机构组织管理的功能/42
第三节 养老机构的组织结构/43
一、 养老机构的组织结构设计/43
二、 养老机构的组织结构类型/45
三、 养老机构的岗位设计/48
第四节 养老机构的组织文化/49
一、 文化与组织文化/50
二、 养老机构的组织文化功能/51
三、 养老机构的组织文化建设/52
第四章 养老机构的人力资源管理/57
**节 人力资源管理概述/58
一、 人力资源管理的基本概念/58
二、 人力资源管理的发展/58
三、 人力资源管理的主要内容/60
四、 人力资源管理部的角色定位/61
第二节 养老机构的人力资源规划/63
一、 人力资源预测与平衡/63
二、 人力资源规划方案的制定/66
三、 工作分析与岗位管理/68
第三节 养老机构的人事管理/72
一、 人力资源招聘/72
二、 人事事务管理/73
三、 薪酬管理/75
四、 员工关系管理/76
五、 劳动安全管理/77
第四节 养老机构的员工培训管理/77
一、 培训管理概述/78
二、 培训资源开发/79
三、 培训计划的执行/81
第五节 养老机构的员工绩效管理/82
一、 绩效管理概述/83
二、 绩效管理的程序/83
三、 制订绩效管理计划/84
四、 绩效管理的方法/84
第五章 养老机构的行政办公管理/87
**节 行政办公管理概述/88
一、 养老机构行政办公管理的含义/88
二、 养老机构行政办公管理的主体及其职责/88
三、 养老机构行政办公管理的重要性/89
四、 养老机构行政办公管理的基本原则/90
第二节 养老机构的规章制度管理/91
一、 养老机构规章制度管理的内涵/91
二、 养老机构规章制度体系构建的遵循原则/92
三、 养老机构规章制度制定的通用方法及程序/92
四、 养老机构规章制度管理的主要内容/94
五、 养老机构规章制度管理的挑战及应对策略/95
第三节 养老机构的行政事务管理/97
一、 养老机构行政事务管理的含义/97
二、 养老机构的公务接待管理/97
三、 养老机构的会议组织管理/98
四、 养老机构的印章证照管理/100
第四节 养老机构的公文纪要管理/100
一、 养老机构的公文管理/101
二、 养老机构的档案管理/102
第六章 养老机构的服务管理/104
**节 服务管理概述/105
一、 养老机构的服务理念及应用/105
二、 养老机构服务设计/107
第二节 养老机构的服务管理体系/109
一、 养老机构服务管理体系的概述/109
二、 养老机构服务管理体系的发展历程/110
三、 养老机构服务管理体系的实施策略/110
第三节 养老机构的服务管理内容/111
一、 养老机构服务特点/111
二、 养老机构的服务内容/112
三、 养老机构的服务流程/116
四、 养老机构服务管理的内容/117
第四节 养老机构的服务管理实践/119
一、 养老机构护理服务管理实践/119
二、 养老机构医疗服务管理实践/120
三、 养老机构康复服务管理实践/120
四、 养老机构膳食服务管理实践/121
第七章 养老机构的质量管理/123
**节 质量管理概述/124
一、 质量管理的相关概念/124
二、 质量观的发展/126
三、 养老机构质量管理的发展阶段/127
第二节 养老机构的质量管理概述/128
一、 养老机构质量管理的原则/128
二、 养老机构质量管理的方法/130
三、 养老机构的质量监督体系/132
第三节 养老机构的质量管理方法/135
一、 PDCA 循环/136
二、 根本原因分析法/137
第四节 养老机构的质量评价/138
一、 养老机构质量评价的内涵/138
二、 养老机构质量评价的原则/140
三、 养老机构质量评价的内容与方法/140
四、 养老机构质量评价的指标/142
五、 养老机构质量评价的分析方法/144
第八章 养老机构的风险管理/150
**节 风险管理概述/151
一、 风险概述/151
二、 风险管理的概述/152
第二节 养老机构的风险管理体系/154
一、 养老机构风险管理体系概述/154
二、 养老机构风险管理体系的构成要素/155
三、 构建全面养老机构风险管理体系的内容/156
四、 建设全面的养老机构风险管理体系的意义/158
第三节 养老机构的日常风险管理/159
一、 养老机构的日常风险概述/159
二、 养老机构的日常风险管理的意义/161
三、 养老机构的日常风险管理流程/161
第四节 养老机构的不良事件管理/164
一、 养老机构不良事件概述/164
二、 养老机构常见的不良事件/165
三、 养老机构不良事件管理的意义/166
四、 我国养老机构不良事件的管理/167
第五节 养老机构的突发事件管理/168
一、 养老机构的突发事件概述/168
二、 我国养老机构常见的突发事件/169
三、 养老机构突发事件管理的意义/170
四、 养老机构的突发事件管理/171
第九章 养老机构的财务管理/174
**节 财务管理概述/175
一、 财务管理的定义及内涵/175
二、 养老机构财务管理的方法/176
三、 养老机构财务管理的主要内容/177
四、 养老机构财务管理的原则/178
第二节 养老机构的财务预算/179
一、 养老机构的财务预算概述/179
二、 养老机构财务预算的编制/180
三、 养老机构的财务预算执行与调整/181
第三节 养老机构的资金管理/182
一、 日常资金管理/183
二、 项目资金管理/185
第四节 养老机构的成本控制/186
一、 养老机构成本控制的概述/186
二、 养老机构成本控制的程序与方法/187
第五节 养老机构财务分析/188
一、 养老机构的财务分析概述/188
二、 养老机构财务分析的程序与方法/189
第十章 养老机构的后勤管理/192
**节 后勤管理概述/193
一、 养老机构后勤管理的概念及内涵/193
二、 养老机构后勤管理的特点/193
三、 养老机构后勤管理的作用/194
第二节 养老机构的物业管理/195
一、 物业管理的概述/196
二、 养老机构的环境管理/197
三、 养老机构的安全管理/198
四、 养老机构的设施设备管理/201
五、 养老机构的能源管理/202
六、 养老机构的采购与物资管理/203
第三节 养老机构的膳食管理/205
一、 老年人膳食营养特点/205
二、 养老机构的膳食供应管理/206
三、 养老机构食品安全应急管理/207
四、 养老机构餐饮从业人员管理/209
第四节 养老机构的服务外包管理/211
一、 外包的概念和分类/211
二、 服务外包的作用和管理要点/212
三、 养老机构服务外包的风险管理/213
第十一章 养老机构的公共关系管理/217
**节 公共关系管理概述/218
一、 公共关系的定义及内涵/218
二、 公共关系管理的概述/219
第二节 养老机构公共关系的机构管理/221
一、 养老机构的公共关系组织机构/221
二、 养老机构的公共关系人员/223
三、 养老机构的公共关系协调/224
第三节 养老机构公共关系的活动管理/225
一、 养老机构的公共关系工作程序/226
二、 养老机构的公共关系活动模式/229
三、 养老机构的公共关系专题活动/230
四、 养老机构的公共关系危机处理/231
第四节 养老机构公共关系的人际交往管理/232
一、 人际交往与形象塑造/232
二、 人际交往的语言技巧/233
三、 人体语言的交际功能/233
四、 人际交往中常见问题及解决方法/234
第十二章 养老机构的营销管理/236
**节 营销管理概述/236
一、 营销管理的概念及内涵/237
二、 营销管理的流程和策略/238
第二节 养老机构的营销管理内涵/243
一、 养老机构营销管理的基本原则/243
二、 养老机构营销管理的主要内容/243
三、 养老机构营销管理的实施策略/245
四、 养老机构营销管理的绩效评价与反馈/246
第三节 养老机构营销管理策略/246
一、 养老机构营销策略的概念与内容/247
二、 养老机构的营销策略特点/248
第四节 养老机构的品牌建设/250
一、 养老机构品牌建设概述/250
二、 养老机构品牌建设的途径/251
第十三章 养老机构的数智化管理/255
**节 养老机构数智化管理概述/256
一、 数智化养老概述/256
二、 养老机构数智化管理的技术支撑/258
三、 构建养老机构数智化管理体系/262
第二节 养老机构数智化管理系统的建设/263
一、 数智化管理平台的部署/263
二、 数智化管理平台的架构/265
三、 数智化管理平台的系统模块和功能/266
第三节 养老机构数智化管理系统的应用/268
一、 养老机构数智化平台的应用/269
二、 养老机构数智化设备与数智化管理系统的集成应用/270
第四节 养老机构数智化管理系统的维护/272
一、 养老机构数智化管理系统维护的原则/272
二、 养老机构数智化管理系统维护的实施要点/273
三、 养老机构数智化管理系统服务质量的反馈机制/274
第十四章 养老机构规模化运营管理/276
**节 规模化运营管理概述/277
一、 养老机构规模化运营管理的发展/277
二、 养老机构规模化运营管理的主要内容/278
三、 养老机构规模化运营管理面临的限制/279
第二节 养老机构规模化运营管理战略/280
一、 养老机构规模化运营管理战略的基础/280
二、 养老机构规模化运营管理战略的制定/281
三、 养老机构规模化运营管理战略实施中的主要问题/282
第三节 养老机构规模化运营品控管理/283
一、 规模化运营中品质管理的基础/283
二、 建设规模化品质管理的关键措施/285
第四节 养老机构规模化运营风险管理/286
一、 养老机构规模化运营中发生风险的常见原因/287
二、 养老机构规模化运营中的风险管理措施/288
附录一　《 〈养老机构等级划分与评定〉国家标准实施指南（2023版）》
“行政办公管理”指标构成及评分标准/291
附录二　 典型国家的养老机构服务质量评价指标体系/293
附录三　 国内养老机构服务质量评价指标体系/295
主要参考文献/297