以人为本的医疗服务

**章　绪?论 1?**节?研究背景? 1一、研究理论背景? 1二、中西医学在中国的发展及服务现状? 1三、中华民族的“和”文化? 2四、中华民族的儒医精神与熟人社会? 3五、中国卫生情况总览? 4六、中国医疗服务价格机制? 5七、中国医疗准入及监管政策? 5八、中国医疗服务事业的发展? 5九、民营医疗与公立医疗互为补充? 6十、以人为本的医疗服务的发展? 7?第二节?研究问题的提出? 9?第三节?研究目的及意义? 9**章　绪?论 1?**节?研究背景? 1一、研究理论背景? 1二、中西医学在中国的发展及服务现状? 1三、中华民族的“和”文化? 2四、中华民族的儒医精神与熟人社会? 3五、中国卫生情况总览? 4六、中国医疗服务价格机制? 5七、中国医疗准入及监管政策? 5八、中国医疗服务事业的发展? 5九、民营医疗与公立医疗互为补充? 6十、以人为本的医疗服务的发展? 7?第二节?研究问题的提出? 9?第三节?研究目的及意义? 9?第四节?研究方法和内容? 10一、研究范围? 10二、研究方法及过程? 11第二章　相关理论与文献综述 13?**节?理论抽象? 13一、信息不对称? 13二、企业社会责任? 14三、医疗伦理学? 15四、客户关系管理理论? 17?第二节?患者期望与医患关系的相关模式讨论? 18一、患者期望? 18二、期望差距? 19?第三节?安德森医疗卫生服务利用模型? 21?第四节?医患关系的相关理论? 22一、组织行为学管理与医患关系? 22二、医患关系相关模式? 23?第五节?综合评述? 25第三章　研究设计与研究过程 31?**节?研究设计? 31一、瑞尔集团介绍? 32二、胡庆余堂介绍? 33三、博厚慧慈医疗介绍? 33?第二节?研究方法：扎根理论? 34一、扎根理论的概念? 34二、扎根理论的主要流派和使用选择? 35三、程序化扎根理论的编码过程? 36?第三节?数据收集? 37一、一手资料的收集? 37二、二手资料的数据来源及收集? 40三、数据处理? 41?第四节?研究过程? 41一、理论抽样? 41二、研究方法选择? 42三、开放式编码? 43四、主轴编码? 44五、选择性编码? 45六、信效度检验? 46第四章　研究发现的解释与讨论 48?**节?医患信息不对称? 49一、情感期望? 50二、医术期望? 51三、经济期望? 52四、信息不对称影响患者期望差距? 53?第二节?信息不对称影响医患关系状态? 58一、服务过程中的信息不对称? 58二、信息不对称导致患者认知平衡失调? 60三、服务过程中的信息传递干扰和阻滞? 62四、服务过程中的信息传递阻滞? 64第五章　案例实证：医患关系改善的实践 67?**节?患者关系管理? 68一、理解患者期望? 68二、搭建数字化服务平台? 69三、对患者进行数字化分析? 69四、提高患者就医触点体验? 70五、提高信息互动中的医生能力? 73六、改善信息传递的方式：态度与耐心? 76七、服务及时补救? 80八、给予员工培训、激励、安全保障? 80九、患者关系管理实践备忘? 81?第二节?企业社会责任? 84一、保护（平衡）相关者利益? 85二、信息透明保护患者利益? 86三、制度保护患者利益? 87四、保护医护工作者利益? 88五、保护股东长期利益? 89六、共享信息及共同参与? 89七、品牌承诺? 93八、约束道德风险? 94?第三节?医疗伦理? 95一、医疗伦理下的组织价值观? 95二、医疗组织伦理引导下的职业伦理? 99三、职业伦理中的医生临床伦理? 100四、职业伦理中的护理伦理? 104五、职业伦理中的重点：告知与知情同意? 105第六章　自身性反思和受访者反馈 108?**节?笔者自身性反思? 108一、企业价值观的确定和传递? 108二、平衡相关者利益? 109三、医疗服务中的患者满意及医患关系对企业经营的影响? 109四、承担企业社会责任，主动接受监督和约束道德风险? 109五、企业社会责任与营利能力之间的关系? 110六、服务与发展的平衡? 110?第二节?部分受访者反馈? 111第七章　结论与展望 115?**节?研究结论? 115?第二节?理论贡献? 121?第三节?局限和不足? 122?第四节?未来研究展望? 122致　谢 124参考文献 125附?录 138附录A?**次患者调查问卷表 138附录B?第二次患者调查问卷表 142附录C?第三次调查问卷——目标企业博厚医疗的院长、医生、高管 145附录D?第四次调查问卷——目标企业瑞尔集团和胡庆余堂的院长、高管、医生和患者 150