包邮现代饭店管理：理论、方法与案例

**章 饭店概述
**节 饭店的涵义与类型
第二节 饭店业发展历史与趋势
第三节 饭店产品特征对管理的要求
第四节 宾客消费需求对管理的要求
小结
本章案例 度假酒店的卖点
第二章 饭店管理基础理论
**节 饭店管理基础理论
第二节 饭店管理职能
第三节 饭店管理系统
小结
本章案例 李总的许诺与小刘的跳槽
第三章 饭店组织管理
**节 饭店组织机构
第二节 饭店组织制度
第三节 饭店非正式组织管理
小结
本章案例 保安部经理的处罚单与嘉奖报告
第四章 饭店战略管理
**节 饭店战略管理概述
第二节 饭店竞争战略
第三节 饭店产品——市场战略
第四节 饭店集团化战略
第五节 饭店文化与CIS战略
小结
本章案例 法国雅高集团的战略管理
第五章 饭店计划管理与控制
**节 饭店计划管理的概念和类型
第二节 饭店计划的编制与实施
第三节 饭店控制系统
小结
本章案例 盖特威饭店的年度计划
第六章 饭店服务质量管理
**节 饭店服务与服务质量概述
第二节 饭店全面质量管理
第三节 饭店服务质量体系
第四节 饭店服务质量分析方法
第五节 顾客满意度调查与评价
小结
本章案例 香格里拉的“亚洲式接待”
第七章 饭店建筑、设备与物资管理
**节 饭店建筑管理
第二节 饭店设备管理
第三节 饭店物资管理
小结
本章案例 德克萨斯饭店的棉织品管理
第八章 饭店安全管理
第九章 饭店人力资源管理
第十章 饭店信息管理
第十一章 饭店公共关系管理
第十二章 饭店环境管理
主要参考文献