管理你的公司情绪

来自各界的掌声
我们都生活在情绪的世界里
你的公司也有“情绪”？你管理了吗？
在消费体验中加入情绪价值
**部分建立有利情绪发展的服务文化
**章顾客永远是情绪性的
消费者是会感动的
第二章从管好自己的情绪着手
具备认知能力有助于提供更好的服务
第三章积极的情绪是一种资产
正面的情绪可以开启思考的能力
第二部分选择情绪能力
第四章情绪劳动或情绪能力？
情绪能力是一种光荣的技巧
第五章创造对等、双赢的交流
价值存在于相互的关系中
第三部分以同理心扩大顾客的体验
第六章超越顾客满意度
只求顾客满意还不够好
第七章评测顾客情绪所面临的挑战
情绪指数很难量化或测量
第八章激发同理心的潜能
同理心是可以传授的
第四部分投诉是建立情绪价值的好时机
第九章会投诉的才是忠实的顾客
减少投诉的目标不是个好观念
第十章投诉的本质
投诉的记忆比其他互动体验更强烈
第十一章处理投诉的策略
须以愿意甚至渴望听到消费者回馈为出发点
第五部分利用情绪关系加强顾客忠诚
第十二章品牌忠诚是源于情绪的行为
满意是态度，忠诚是行为
第十三章留住顾客的策略
留住员工就是留住顾客
第十四章*后的一些想法
能够留住顾客的企业就是成功的企业
附录A研究背景
情绪的动力
附录B市调告诉我们哪些消费者的情绪？
附录C顾客满意与忠诚关系研究
附录D有关处理投诉的*新研究
附录E致意八诀