包邮饭店管理实务

**章 饭店概述
**节 饭店的涵义、特点和作用
第二节 饭店的产生和发展
第三节 旅游饭店的类型和等级
第四节 旅游饭店产品特点及创新
第五节 现代饭店管理的发展趋势——饭店集团
第二章 饭店管理基础理论
**节 饭店管理理论概述
第二节 现代管理思想与饭店管理
第三节 饭店管理的职能
第四节 管理者应具备的基本观念
第五节 饭店制度
第三章 饭店组织
**节 饭店组织原则
第二节 饭店组织形式
第三节 饭店组织的管理体制
第四章 饭店计划管理
**节 饭店计划管理概述
第二节 饭店计划指标体系和计划体系
第三节 计划的编制
第四节 计划的实施
第五章 饭店服务质量管理
**节 饭店服务质量概述
第二节 饭店服务质量的管理
第六章 饭店营销管理
**节 饭店营销业务
第二节 饭店市场宫销策略
第三节 市场营销策略的执行和控制
第七章 饭店人力资源管理
**节 饭店人力资源管理概述
第二节 饭店人力资源的开发
第三节 饭店人力资源的利用
第四节 饭店员工积极性的激发
第八章 饭店前厅部服务和管理
**节 前厅部概述
第二节 饭店前厅部服务质量管理标准
第三节 前厅部与部门沟通
第四节 客人投诉和疑难问题处理
第九章 饭店餐饮管理
第十章 饭店客房服务与管理
主要参考文献