包邮饭店前厅客房服务与管理

前厅篇**章 前厅部概述**节 前厅部的工作任务第二节 前厅部的组织机构第三节 前厅部的主要岗位职责第四节 前厅部与其他部门的关系第二章 饭店大堂设计与前厅布局**节 饭店大堂的风格类型与设计依据第二节 饭店大堂设计第三节 前厅功能布局第三章 前厅客房预订**节 预订的方式与类型第二节 客房预订的操作形式及其程序第三节 客房预订的失约行为及其处理第四章 前厅礼宾服务**节 迎送宾客服务第二节 行李服务第三节 “金钥匙”服务第五章 前厅接待服务**节 入住登记第二节 问讯服务第三节 前厅收银第四节 总机与商务中心服务第六章 前厅销售管理**节 前厅销售产品的分析第二节 前厅销售价格的制定第三节 前厅销售价格的控制第四节 前厅销售的策略第七章 前厅信息管理**节 前厅管理信息系统第二节 前厅客情预测传递第三节 前厅报表制作第四节 前厅文档管理第八章 前厅宾客关系管理**节 良好宾客关系的建立第二节 宾客投诉的处理第三节 客史档案的管理第九章 前厅部人力资源管理**节 前厅部的编制定员第二节 前厅部员工的招聘与录用第三节 前厅部员工的培训第四节 前厅部员工的考核与激励第十章 前厅部服务质量管理**节 前厅部服务质量的内容第二节 前厅部服务质量管理第三节 前厅部全面质量管理（TQM）第十一章 前厅部的开业筹备**节 前厅部开业筹备的内容第二节 前厅部的试运行第十二章 前厅部管理的新趋势**节 计算机技术的影响第二节 网络销售与网络预订第三节 智能卡（smartCard）的应用第四节 前厅部管理的新方法与新理念客房篇第十三章 客房部概述**节 客房部的工作任务第二节 客房部的组织机构第三节 客房部的主要岗位职责第四节 客房部与其他部门的业务关系第十四章 清洁设备及清洁剂**节 清洁设备第二节 清洁剂第三节 清洁设备与清洁剂的选择第十五章 清洁保养技术**节 地毯的清洁保养第二节 石材的清洁保养第三节 其他面层材料的清洁保养第四节 客房的清洁保养第十六章 饭店清洁保养工作的管理**节 清洁保养工作计