酒店英语

    随着改革开放的深入、国民经济的发展和社会的进步，中国的旅游业和酒店业也
势必迎来新的黄金发展期。
    酒店从业人员可以说是站在旅游业的*前线，对于涉外酒店的一线员工，流畅的
英语是他们为外宾提供优质服务的前提，更重要的是，在用英语为外宾服务的过程中，
能够把中国人的热情、中国悠久的文化传递给世界各国的朋友。
    目前，很多服务人员不能熟练地和外宾进行交流。原因有两个：一是大部分酒店
员工文化基础差，英语底子薄，不知如何与客人进行交流；二是虽然有点英语基础，
但对酒店服务的有关英语知识不甚了解，特别是一些专业词汇，如菜名、酒名、饮料
等。只要掌握方法，在日常工作中多积累，多模仿，多实践，这些都不是问题。
    本教材正是按照这种方法编写的，其内容涵盖了对酒店各个服务部门的介绍，并
按照工作流程的顺序来设计编排。本教材分为两大部分，**部分“酒店业简介”(第
0章)对现代酒店的类型、酒店集团及发展做了总体介绍；第二部分“酒店服务”(第l
一4章1包括前台服务、客房服务、餐饮服务、其他服务4章内容，每一章首先对部门
做简要介绍，而章内又划分为单元，每一单元设有学习目标、背景常识、经典演习(对
话，课文，其后附有生词、注释、重点句型、情景表演、思考练习(包括句型练习、
判断酒店行业中经常出现的表达上的错误、完成对话、翻译、有关酒店行业的阅读资
料)和知识链接。本教材的特点是：
    (1)课程体系定位明确：本教材的设计是以满足社会和学生的需要为目的，结合职
业岗位群，面向就业，突出应用。
    (2)内容全面实用、图表结合、直观性强：本教材首先对各服务部门的岗位结构和
  岗位职能做了简要介绍，接着是与服务人员工作密切相关的某些岗位常识、情景对话、
  短文阅读和实用语句，同时还设置了典型的课外练习和知识链接，此外，书中还列出
  了大量实用样板和表格，具有很强的直观性。
    (3)符合学校课程设置要求：本教材以高职教育的培养目标为依据，充分考虑我国
  高等职业院校的教学实践和高职学生的知识结构与接受能力，同时注重教材的科学性、
  实用性和通用性。
    本教材适合酒店从业人员作为学习英语的自学教材，也适合该行业作为培训教材。
 本教材由多所高校从事专业英语教学的资深教授和老师编写。王迎新担任主编，韦夏
婵、彭华、吴肖淮、张笑白担任副主编。全书由王迎新统稿。其编写分工如下：韦夏
蝉编写**部分酒店业简介(第0章)、第二部分第1章的第3、4单元和第3章的第2
单元；王迎新编写第二部分第1章的第l、2单元；彭华编写第1章的第5、6、7单元；
吴肖淮编写第2章的第1、2、3单元；张笑白编写第2章的第4、5、6单元；于本风
编写第3章的第l单元；孙晓茜编写第3章的第3、4、5．单元；刘静娜编写第4章的
第1、2、3单元；周涛编写第4章的第4单元；张燕编写第4章的第5单元和*后的
附录。
    在编写的过程中，我们参考了大量的酒店文献和相关书籍，在此一并表示感谢!
    因作者水平有限，书中不当之处在所难免，敬请各界读者批评指正。
    编者
    2007年11月

Unit 3  Maintenance
    维修服务
[学习目标]
    知识目标：学习客房设备维护的有关知识、重点句型，了解基本操作程序。
    技能目标：掌握客房设备维护的重点句型和有关表格的填写。
    能力目标：通过本单元的学习，能熟练掌握客房设备维护的有关语句和客人进行交流，并能帮
助客人解决某些疑难问题。
3．1维修服务常识
3．1．1维修服务人员赶往维修地的时间要求
    (1)工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内赶到客人所住的
客房，询问情况，展开维修服务。
    (2)当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在
15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。
    (3)当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程
人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯
光正常运作。
3．1．2维修服务人员的礼仪规范
    (1)饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客
人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。
    (2)维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提、拿动作要轻缓，尽量不影响
客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。
    (3)维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。
    (4)维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房
尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。
 3．2有关维修服务的经典演习
Section A
     Scene: Room Maintenance
     H: Housekeeper    G: Guest
     H: Housekeeping. Can I help you?
     G: Yes, there seems to be something wrong with the toilet.
     H: We'll send someone to repair it immediately. What's your room number, please ?
     G: 1287.
      H: May I come in?
      G: Come in.
      H: What's the trouble?
      G: The toilet doesn't flush.
      H: Let me see. Oh, it's clogged...It's all right now. You may try it.
      G: Yes, it's working now. Thank you.
      H: You're welcome. Anything else?
      G: The water tap drips all night long. I can hardly sleep.
      H: I'm very sorry, sir. Some part needs to be replaced. I will be back soon.
Section B
     Scene: Borrowing the Duplicate Key and Mending the TV Set
     H: Housekeeper       G: Guest   E: Electrician
     G: I've locked myself out of the room. May I borrow a duplicate key ?
     H: Don't worry, Mr. Bell. I'll open the door for you.
     (She opens the door with a duplicate key.)
     G: Thank you very much. Sometimes I'm quite absent-minded.
      H: It doesn't matter, Mr. Bell. What else can I do for you?
     G: Ah, I'm afraid there's something wrong with the TV. The picture is wobbly.
     H: I'm sorry. May I have a look at it?
     G: Here it is.
     H:(Tries to fix it, but in vain.)I'll send for an electrician from the maintenance
department. We can have it repaired. Please wait just a few minutes, Mr. Bell.(She leaves
the room. Ten minutes later, there is a knock on the door.)
     E: May I come in?
     G:(Opens the door)How do you do?
     E: How do you do? The TV set is not working well. Is that right, Mr. Bell ?
     G: No, it isn't.
     E: Let me have a look.(Finishes the repairing and checks other electric facilities in the
room)Mr. Bell, everything is OK now.
     G: What efficiency ! Thanks a lot.
     (Taking out some fee)This is for you.
     E: Oh, no. We won't accept tips, but thank you, anyway. We wish you a nice stay with
us, Mr. Bell.
     Hotel personal constantly do repair and maintenance work. This includes painting
rooms and public areas, repairing worn or damaged furniture, repairing plumbing and
lighting fixtures, doing upholstery work, patching carpets, and the hundreds of other chores
that are necessary to keep the physical plant up to the established standard. A few large
hotels maintain their own workshops for such tasks as carpentry and upholstering. Many
hotels also employ their own painters, who refurbish the guestrooms and the public areas on
a regular schedule. One repainting a year is usually sufficient in normal circumstances, but
damage to a room may make a special paint job necessary.