包邮导游技能实务

上编 导游服务理论
　**章 旅行社与导游服务
　 **节 旅行社
　第二节 导游服务的性质与特点
　第三节 旅游者的心理动机和心理特征
　第四节 旅游者的旅游行为
　第二章 导游员
　 **节 导游员的概念与分类
　第二节 导游员的素质
　第三节 导游员形象与礼仪
　第四节 导游员管理
　第三章 导游服务艺术
　**节 导游服务体系
　第二节 导游服务艺术
　第三节 导游对现场旅游投诉的处理
中编 导游服务实务
　第四章 导游员的基本能力
　 **节 带团能力与方法
　第二节 与旅游者相处的能力与方法
　第三节 与领队相处的能力与方法
　第四节 导游器具的使用规范
　第五章 导游服务程序与规范
　**节 地方陪同导游服务程序与规范
　第二节 全程陪同导游服务程序与规范
　第三节 海外领队服务程序与规范
　第四节 定点导游服务程序与规范
　第五节 散客导游服务程序与规范
　第六章 旅游故障的预防与处理
　**节 旅游故障的类型及其成因
　第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
　第三节 社会和技术性旅游故障的预防与处理
　第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理
　第七章 旅游者要求的处理
　**节 旅游者要求的处理原则
　第二节 旅游者各项要求的处理
下编 导游服务知识
　第八章 旅游饭店
　 **节 旅游饭店的服务程序
　第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法
　第九章 出入境知识
　**节 出入境证件
　第二节 通关与边防检查
　第十章 其他知识
　 **节 交通运输知识
　第二节 邮电通讯知识
　第三节 货币金融知识
　第四节 卫生急救知识
思考与练习
参考文献
后记