现代旅游礼仪与沟通艺术

上篇 理论素养篇
　**章 礼仪的原理常识
　 **节 礼仪的概述
　第二节 礼仪的发展历程
　第三节 个人礼仪修养
　第二章 现代交往礼仪
　 **节 基本礼仪
　 第二节 生活礼仪
　第三节 公共礼仪
　第三章 人际沟通原理概述
　 **节 人际沟通概述
　第二节 沟通环节分析
　第三节 沟通视窗原理及运用
　第四节 有效沟通的三原则
　第五节 沟通中的常见问题及其解决办法
中篇 旅游实用礼仪篇
　第四章 旅游从业者的“三仪”
　**节 仪容仪表
　第二节 仪态规范
　第三节 服饰礼仪
　第四节 美容与化妆
　第五章 旅游从业者的行为与素质
　 **节 称呼与介绍
　第二节 会客与拜访
　第三节 沟通礼节
　第四节 基本素质
　第六章 旅游从业者的礼貌用语
　 **节 旅游服务礼貌用语的特点
　 第二节 旅游服务礼貌用语的运用
　 第三节 旅游服务中的“十字”文明用语
　 第四节 旅游服务人员的口才培养
　第七章 实用旅游服务接待礼仪
　 **节 饭店服务中的接待礼仪
　第二节 旅行社接待中的公关沟通礼仪
　第三节 旅游景区的服务接待礼仪
　第四节 旅游商务活动常用礼仪
　第八章 宗教礼仪常识
　 **节 佛教礼仪
　 第二节 伊斯兰教礼仪
　 第三节 基督教礼仪
　 第四节 道教礼仪
　　第五节 中国儒家礼仪
下篇 沟通艺术篇
　第九章 旅游活动中的人际沟通
　 **节 旅游人际沟通的特点和功能
　第二节 旅游人际沟通的影响因素
　第三节 旅游人际沟通的障碍
　第十章 人际交往中的沟通技巧
　 **节 学会倾听
　 第二节 善用语言
　 第三节 有效说服
　 第四节 用好体态语
　第十一章 旅游业中的实用沟通艺术
　 **节 与顾客相处的艺术
　 第二节 与同行协作的艺术
　 第三节 解决服务投诉的艺术
　 第四节 服务沟通中的角色问题
参考文献