包邮现代饭店经营管理-第二版

**章 现代饭店概述**节 饭店的概念和特征一、饭店的概念二、饭店产品的内涵和特点三、饭店企业的内涵和特征四、饭店产业的界定和基本特征第二节 饭店的分级与分类一、饭店分级的重要性和必要性二、饭店分级的内容三、我国星级饭店的评定标准四、现代饭店的分类五、世界*佳饭店的评选与标准第三节 饭店业发展新趋势一、会议饭店的兴起二、漂浮的海上饭店——邮轮业三、酒店式公寓四、产权式酒店本章小结关键概念习题第二章 现代饭店管理的理论与方法**节 现代饭店经营管理的主要内容一、现代饭店经营管理的基本内涵二、现代饭店经营管理的功能系统三、现代饭店经营管理的内容纲要第二节 我国饭店经营管理模式一、我国饭店经营管理的任务二、我国饭店经营管理的方法第三节 现代饭店管理的基础理论一、管理理论二、旅游学理论三、旅游经济学理论四、相关基础理论的新趋势本章小结关键概念习题第三章 现代饭店组织机构与管理制度**节 现代饭店组织的概念和功能一、现代饭店组织的概念二、现代饭店组织的功能第二节 现代饭店组织的建立原则和组织形式一、现代饭店组织管理的概念二、现代饭店的静态组织要素三、现代饭店的动态组织要素四、现代饭店组织设计的原则五、现代饭店组织的形式第三节 现代饭店组织的机构设置与职权分配一、现代饭店组织的机构设置二、现代饭店组织的职权分配第四节 现代饭店的正式组织与非正式组织一、现代饭店的正式组织二、现代饭店的非正式组织第五节 现代饭店的运行机制与管理制度一、现代饭店的行政管理体制二、现代饭店的管理制度本章小结关键概念习题第四章 饭店服务质量管理**节 饭店服务质量的特点与意义一、饭店服务质量的特点二、饭店服务质量的意义第二节 饭店服务质量的内容与要求一、设备设施状况二、服务水平三、饮食质量四、安全状况五、环境氛围第三节 全面质量管理与ISO9000标准一、饭店全面质量管理的概念二、饭店全面质量管理的基本原则三、ISO9000系列标准与全面质量管理第四节 饭店服务的过程控制与质量管理一、预先质量控制二、现场质量控制三、反馈质量控制本章小结关键概念习题第五章 饭店营销管理**节 饭店营销概述一、饭店营销的概念二、饭店营销管理的主要内容第二节 饭店营销管理理念一、绿色营销二、内部营销三、顾客满意营销四、关系营销第三节 饭店营销战略管理一、形象制胜战略二、主题营销战略三、品牌支撑战略四、网络营销战略五、营销组合战略本章小结关键概念习题第六章 饭店人力资源管理**节 饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的意义二、饭店人力资源管理的目标三、饭店人力资源管理的基本模式第二节 饭店人力资源开发与培训管理一、饭店员工素质的标准二、饭店员工招聘是人力资源开发的基础三、饭店员工培训管理是人力资源开发的重要手段第三节 饭店对员工的激励与报酬一、饭店对员工的激励二、激励的方法与应用第四节 饭店对员工的考核与评估一、饭店对员工考核的方法二、饭店对员工的评估本章小结关键概念习题第七章 饭店督导管理**节 饭店督导管理的方法和作用一、饭店督导管理的方法二、督导在饭店管理中的作用第二节 饭店对员工投诉与冲突的处理一、对建设性冲突的处理