包邮现代服务管理理论与实践

1 绪论1.1 人类社会经济发展的历程1.2 现代社会服务产业的发展1.3 现代服务产业的相关概念1.4 服务科学学科的兴起2 服务的概念2.1 服务的定义2.2 有形产品与服务的区别2.3 有形产品和服务的联系2.4 服务管理2.5 案例：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务2.6 案例：网络教育——正保教育集团的远程教育服务3 服务的性质3.1 服务的特性3.2 服务的分类3.3 服务包3.4 服务利润链3.5 案例：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车3.6 案例：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务4 服务系统4.1 服务系统的定义4.2 服务系统的特征4.3 服务系统设计4.4 服务蓝图4.5 案例：“IBM就是服务”——IBM的服务转型4.6 案例：网络旅游服务——携程网5 服务接触5.1 服务接触的性质5.2 服务接触中的三种角色5.3 服务接触中的价值创造5.4 服务渠道管理5.5 案例：社区卫生服务——居民健康的卫士5.6 案例：与国际教育接轨——中欧国际工商学院6 服务质量6.1 服务质量的概念6.2 服务质量设计6.3 服务质量的评测6.4 服务质量控制与改进6.5 案例：生产性服务质量的测评——中国香港工程咨询服务6.6 案例：因您而变——招商银行金融服务质量管理7 服务营销7.1 服务营销的特点7.2 关系营销7.3 服务市场细分与定位7.4 服务营销组合7.5 案例：动感地带——中国移动的市场细分7.6 案例：我的e家——中国电信的整合服务8 服务战略8.1 战略性服务要素8.2 服务竞争环境8.3 服务竞争战略8.4 服务扩张战略8.5 案例：差别化战略——各具特色的展会8.6 案例：全球化战略——达沃斯论坛9 服务创新9.1 服务创新特点9.2 服务创新模式9.3 新服务开发9.4 服务创新评价9.5 案例：网页搜索服务创新——从雅虎到谷歌9.6 案例：管理模式创新——比尔及梅琳达盖茨基金会与福特基金会10 结语参考文献