包邮物业管理服务质量评价与服务认证

第1章　物业管理服务概论
　1．1　物业管理的基本概念
　　1．1．1　物业的含义及特点
　　1．1．2　物业管理的含义及特点
　1．2　物业管理服务特点
　1．3　物业管理服务分类
　1．4　物业管理企业服务分级
　1．5　物业管理服务质量一般评价方法
　　1．5．1　差距模型
　　1．5．2　归因模式
　　1．5．3　servqual评价体系
　　1．5．4　加权绩效评价法
第2章　物业管理服务过程识别
　2．1　物业管理服务的一般流程
　　2．1．1　签订委托服务合同