酒店英语-(视听版)

chapter 1 reservation 预定…1
一、 酒店知识： reservation with computer software 用电脑软件预订房间 / 2
二、 酒店员工： reservation manager 预订经理 / 3
reservationist 预订员
revenue manager 收益经理
三、 酒店视频： hidden fees of a hotel 酒店的隐蔽费用 / 5
四、 酒店对话： scenario 1: take down reservations 记录预订 / 6
scenario 2: keep updates 保持更新
scenario 3: ask for a discount 要求折扣
scenario 4: make a business reservation 商务预订
五、 巩固练习 / 10

chapter 2 registration 入住登记…13
一、 酒店知识： self check-in kiosk 自助登记入住系统 / 14
二、 酒店员工： reception manager 接待经理 / 15
reception supervisor 接待主管
shift leader 值班主管
receptionist 接待员
三、 酒店视频： welcome to transnational hotel 欢迎入住跨国酒店 / 17
四、 酒店对话： scenario 1: registration requirement 登记须知 / 18
scenario 2: group check-in 团体入住登记
scenario 3: registration card 入住登记卡
scenario 4: method of payment 支付方式
五、 巩固练习 / 22

chapter 3 concierge 礼宾服务…24
一、 酒店知识： what is concierge? 什么是礼宾员？ / 25
二、 酒店员工： concierge 礼宾员 / 26
doorman/doorkeeper 门童
bellman/porter 行李员
三、 酒店视频： concierge of intercontinental times square hotel洲际时代酒店的礼宾服务 / 27
四、 酒店对话： scenario 1: bell service 应接服务 / 29
scenario 2: introduction to room facilities 介绍房间设施
scenario 3: baggage deposit 寄存行李
scenario 4: tourism information 旅游咨询
五、 巩固练习 / 33

chapter 4 private branch exchange 总机…35
一、 酒店知识： ip private branch exchange in hotels酒店网络电话总机 / 36
二、 酒店员工： private branch exchange manager 总机经理 / 37
private branch exchange supervisor 总机领班
private branch exchange operator 总机接线员
三、 酒店视频： caller experience training 总机接线员培训 / 38
四、 酒店对话： scenario 1: external calls 外线电话 / 39
scenario 2: internal calls 内线电话
scenario 3: wake-up call 叫醒电话
scenario 4: collect call 接听人付费电话
五、 巩固练习 / 43

chapter 5 check-out 退房…45
一、 酒店知识： cashier’s jobs at reception 前厅接待处收银员的工作 / 46
二、 酒店员工： reception manager 接待经理 / 47
duty manager 值班经理
reception supervisor 前台领班
receptionist 前台接待员
三、 酒店视频： check-out of the hotel front desk 酒店前台退房 / 48
四、 酒店对话： scenario 1: check out group guests 为团队客人退房 / 49
scenario 2: handle disputed charges 处理有争议的账单
scenario 3: check out fit 为散客退房
scenario 4: foreign currency exchange 货币兑换
五、 巩固练习 / 53

chapter 6 housekeeping 客房部…56
一、 酒店知识： housekeeping department 客房部 / 57
二、 酒店员工： room attendant 客房清洁工 / 59
houseperson 勤杂工
public area attendant 公共区域清洁工
linen and uniform room attendant 布草制服房员工
三、 酒店视频： housekeeping training for professional cleaners 客房部清洁工的专业培训 / 60
四、 酒店对话： scenario 1: p.m. room attendant’s routine 晚班客房服务员的日常工作 / 61
scenario 2: public area cleaning 公共区域保洁
scenario 3: housekeeping 客房服务
scenario 4: the turn-down service 夜床服务
五、 巩固练习 / 65

chapter 7 food and beverage 餐饮服务…70
一、 酒店知识： what we eat 吃的学问 / 71
二、 酒店员工： food and beverage manager 餐饮部经理 / 72
restaurant manager 餐厅经理
restaurant hostess 餐厅女招待
三、 酒店视频： types of glassware 酒杯的种类 / 73
四、 酒店对话： scenario 1: reservation for a table 订座 / 74
scenario 2: taking orders 订餐
scenario 3: buffet 自助餐
scenarivo 4: in the bar 泡酒吧
五、 巩固练习 / 79

chapter 8 western foods 西式餐点…81
一、 酒店知识： european cuisine 欧洲菜 / 82
二、 酒店员工： restaurant reception manager 餐厅接待经理 / 83
headwaiter 餐厅领班
restaurant cashier 餐厅收银员
三、 酒店视频： table taboos for western cuisine 西餐餐桌上的禁忌 / 84
四、 酒店对话： scenario 1: taking orders 点菜 / 85
scenario 2: serving foods 上菜
scenario 3: american breakfast 美式早餐
scenario 4: change of the food 换餐
五、 巩固练习 / 89

chapter 9 western beverage 西餐酒水…91
一、 酒店知识： alcohols and beverages offered by a hotel 酒店提供的酒水 / 92
二、 酒店员工： beverage manager 饮料部经理 / 93
sommelier 斟酒服务员（酒侍）
bar cashier 酒吧收银员
三、 酒店视频： how to make a mojito cocktail? 如何调制朗姆酒类鸡尾酒？ / 94
四、 酒店对话： scenario 1: recommending drinks 推荐酒水 / 95
scenario 2: ordering wine 为客人点酒
scenario 3: explaining drinks mixing 介绍调酒方法
scenario 4: paying the bill 付账
五、 巩固练习 / 98

chapter 10 chinese foods 中式餐点…101
一、 酒店知识： chinese cuisine 中国菜 / 102
二、 酒店员工： restaurant manager 餐厅经理 / 104
waiter/waitress 服务员
busser 餐馆勤杂工
executive chef (chef de cuisine) 厨师长
三、 酒店视频： chinese dining and serving etiquette 中餐上菜礼仪 / 106
四、 酒店对话： scenario 1: reservation for a table 订座 / 107
scenario 2: recommendation of chinese dishes 推荐中国菜
scenario 3: taking orders 点菜
scenario 4: chinese breakfast 中式早餐
五、 巩固练习 / 111

chapter 11 chinese tea and alcohol 中国茶和酒…114
一、 酒店知识： drinking alcohol in china 中国人的饮酒习惯 / 115
二、 酒店员工： beverage manager 饮料部经理 / 116
bar manager/supervisor 酒吧经理/主管
head bartender 酒吧领班
三、 酒店视频： chinese drinking etiquette: 中国的饮酒礼仪 / 117
四、 酒店对话： scenario 1: recommending chinese alcohol 推荐中国酒 / 118
scenario 2: taking orders of tea 为客人点茶
scenario 3: recommending chinese tea 推荐中国茶
scenario 4: chatting over tea ceremony 闲聊茶艺表演
五、 巩固练习 / 123

chapter 12 room service 客房服务…125
一、 酒店知识： how does room service work? 怎样做好客房用餐服务？ / 126
二、 酒店员工： room service supervisor 客房送餐服务主管 / 127
room service attendant 客房送餐服务员
三、 酒店视频： crowne plaza smartware in-room dining service 皇冠客房用餐服务套件 / 128
四、 酒店对话： scenario 1: calling for breakfast in room 早餐送餐电话预订 / 129
scenario 2: room service for dinner 正餐送餐服务
scenario 3: delivering food orders to guest rooms 客房送餐
scenario 4: handling complaints about room service 处理客房送餐服务投诉
五、 巩固练习 / 132

chapter 13 banquet service 宴会服务…134
一、 酒店知识： types of banquet service 宴会服务的类型 / 135
二、 酒店员工： conference and banqueting manager 会议宴会经理 / 136
conference and banqueting sales manager 会议宴会销售经理
banqueting headwaiter 宴会服务人员主管
banqueting waiter and wine waiter 宴会服务员和斟酒服务员
三、 酒店视频： how to decorate tables for weddings? 如何装饰婚宴餐桌？ / 138
四、 酒店对话： scenario 1: inquiries about the banquet 宴会咨询 / 139
scenario 2: meeting service 会议服务
scenario 3: banquet menu 宴会菜单
scenario 4: a banquet 举办晚宴
五、 巩固练习 / 143

chapter 14 recreational activities 娱乐活动…146
一、 酒店知识： what is a spa hotel? 什么是温泉酒店？ / 147
二、 酒店员工： recreation center supervisor 康乐部主管 / 148
recreation center captain 康乐部领班
recreation center attendant 康乐部服务员
nightclub manager 夜总会经理
三、 酒店视频： how to choose a spa resort? 怎么选择温泉度假胜地？ / 150
四、 酒店对话： scenario 1: facilities and programs 设施和项目 / 151
scenario 2: in the gym 在健身馆
scenario 3: sauna and massage 桑拿和按摩
scenario 4: taijiquan and qigong 太极拳和气功
五、 巩固练习 / 155

chapter 15 shopping arcade 购物中心…157
一、 酒店知识： the fud factor: how to persuade customers to buy? fud 因素：怎样才能说服顾客购买? / 158
二、 酒店员工： store manager 商场部经理 / 159
assistant manager 商场部副经理
sales assistant 商场营业员
store cashier 商场收银员
三、 酒店视频： safety instructions about online shopping 网上购物安全须知 / 161
四、 酒店对话： scenario 1: inquiring about customers’ preferences 询问偏好 / 162
scenario 2: recommending specialties 推荐特产
scenario 3: talking about prices 商谈价格
scenario 4: packaging 包装礼品
五、 巩固练习 / 166

chapter 16 complaints settlement 处理投诉…169
一、 酒店知识： why do hotel guests complain? 为什么酒店客人要投诉？/ 170
二、 酒店员工： reception supervisor 接待主管 / 171
receptionist 接待员
三、 酒店视频： a complaint in the hotel restaurant 酒店餐厅里的投诉 / 172
四、 酒店对话： scenario 1: complaint about the food quality 菜品质量投诉 / 173
scenario 2: complaint about poor service 服务质量差投诉
scenario 3: complaint about luggage delivery 行李交送投诉
scenario 4: complaint about a mistake in a reservation 预订错误投诉
五、 巩固练习 / 177

appendices 附录…180
bibliography 参考文献…195
postscript 后记…196