商业银行服务规范与职业伦理

总序
前言
导言 商业银行服务规范与职业伦理的学习方法

**章 零售业务服务规范
**节 商业银行零售业务概述
第二节 商业银行与零售业务客户的权利和义务
第三节 商业银行零售业务工作人员的服务规范
第四节 商业银行零售业务服务渠道

第二章 中国银行业柜面服务规范
**节 银行柜员日常服务礼仪规范
第二节 银行柜面服务技巧
附录2-1 柜台中合适的服务语言
附录2-2《中国银行业柜面服务规范》

第三章 银行大堂经理服务规范
**节 大堂经理岗位认知
第二节 精通服务技能

第四章 银行个人客户经理服务规范
**节 银行个人客户经理的角色定位
第二节 银行个人客户经理的素质要求
第三节 银行个人客户的开发与维护
第四节 银行个人客户经理的礼仪规范

第五章 商业银行客户服务中心服务规范
**节 概论
第二节 基本要求
第三节 服务质量
第四节 行为规范

第六章 风险与合规管理
**节 风险与合规概述
第二节 商业银行风险的主要类别
第三节 商业银行风险控制和合规管理的主要策略
第四节 银行监管与市场约束

第七章 职业道德与职业操守
**节 诚实信用
第二节 专业胜任
第三节 投诉处理
附录7-1 某银行投诉处理流程
附录7-2 中国银监会关于《完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作》的通知

第八章 人际关系管理技巧
**节 与客户的关系
第二节 与同事的关系
第三节 与领导的关系

第九章 情绪与压力管理
**节 情绪与压力概述
第二节 银行从业者压力来源分析
第三节 情绪和压力管理

第十章 职业价值与责任
**节 工作职责
第二节 职业胜任力
第三节 职业价值
参考文献