旅游饭店前厅服务

**章 前厅部概述
**节 前厅部的组织机构和职能
一、前厅部的组织机构
二、前厅部的职能
三、前厅部各岗位人员素质要求
第二节 前厅部的总体运转与业务流程
第三节 前厅服务人员应具备的素质 第二章 前厅预订业务实训
**节 前厅预订业务实训项目安排
第二节 前厅预订业务实训项目
实训项目一：散客预订服务
实训项目二：会议团队预订服务
实训项目三：电话预订服务
实训项目四：信函预订服务
实训项目五：传真预订服务
实训项目六：计算机网络预订服务
实训项目七：柜台预订服务
实训项目八：更改预订服务
实训项目九：取消预订服务
实训项目十：婉拒预订服务
实训项目十一：控制预订服务
附：本章主要表格 第三章 前厅接待业务实训
**节 前厅接待业务实训项目安排
第二节 前厅接待业务实训项目
实训项目十二：填写入住登记表
实训项目十三：散客接待服务
实训项目十四：团队接待服务
实训项目十五：重要客人（VIP）接待服务
实训项目十六：常住客人接待服务
实训项目十七：行政楼层接待服务
实训项目十八：“开房后离店”业务处理
实训项目十九：“未抵达”业务处理
附：本章主要表格 第四章 商务中心业务实训
**节 商务中心业务实训项目安排
第二节 商务中心业务实训项目
实训项目二十：传真发送服务
实训项目二十一：旅游服务
实训项目二十二：护照签证服务
实训项目二十三：客人的特殊要求服务
附：本章主要表格 第五章 前台收银业务实训
**节 前台收银业务实训项目安排
第二节 前台收银业务实训项目
实训项目二十四：外币兑换服务
实训项目二十五：旅行支票结账服务
实训项目二十六：现金结账服务
实训项目二十七：信用卡结账服务
实训项目二十八：提前结账服务
实训项目二十九：结账服务
实训项目三十：夜间审核
附：本章主要表格 第六章 前厅问询业务与大厅服务实训
**节 前厅问询业务与大厅服务实训项目安排
第二节 前厅问询业务实训项目
实训项目三十一：住店客人查询服务
实训项目三十二：电话查询服务
实训项目三十三：尚未抵店或已离店客人的查询服务
…… 附录1 饭店各部门、各岗位名称英汉对照表
附录2 前厅部日常接待用语（英汉对照）
附录3 前厅部常用术语英汉对照表
附录4 前厅服务员国家职业标准
附录5 常用前厅术语解释
附录6 旅游饭店用公共信息图形符号
后记