服务礼仪

绪章 服务礼仪概述 一、服务礼仪助力服务业的发展 1 服务礼仪是服务人员的标准规范 2 职业道德是服务礼仪的核心 3 服务礼仪能够创造良好的社会效益 二、服务人员的素质要求与三大规范 1 提升服务人员的职业素质要求 2 规范服务人员的道德操守 3 注重服务人员的规范语言 4 培养服务人员的规范行为 **章 服务人员的仪容仪表与仪态礼仪 一、服务人员的仪容礼仪 1 面部修饰突出洁净卫生自然 2 仪容修饰要注重细节 3 发部修饰要符合服务岗位要求 4 手臂修饰不可忽视 5 腿脚修饰要符合工作性质 6 女性化妆要遵守化妆守则 7 善于化妆，塑造良好的自我形象 8 避免错误的化妆方法 二、服务人员的服饰礼仪 1 穿着正装是对服务人员的基本要求 2 穿着便装要适应场合与个性 3 穿着西装应符合国际惯例 4 套裙穿着要满足服务行业要求 5 穿出女款旗袍的特色风彩 三、服务人员的仪态礼仪 1 以规范的站姿塑造服务形象 2 走姿要符合服务岗位规范 3 以正确的坐姿体现良好的服务素质 4 蹲姿要做到姿势优美和规范 5 手势要做到自然、文明、礼貌 6 目光的运用大有讲究 7 微笑是*有价值的服务表情 第二章 服务人员的语言礼仪 一、服务人员的文明用语 1 称呼恰当，区分对象防犯忌 2 口齿清晰，合乎礼仪重柔和 3 用词文雅，谦恭敬人免俗气 二、服务人员的礼貌用语 1 礼貌语：诚心不落俗套 2 问候语：主动致以敬意 3 迎送语：待客有始有终 4 请托语：求人时多用谦语 5 致谢语：自然地表达敬意 6 征询语：标准、礼貌地使用 7 应答语：规范地与人应对 8 赞赏语：精准和恰当地说出 第三章 服务人员的待客之道 一、服务人员礼貌待客 1 文明服务：体现礼仪素质 2 礼貌服务：提升服务层次 3 主动服务：满足宾客所需所求 4 热情服务：发自内心满腔热情 5 周到服务：做到宾至如归 二、服务人员的“3A”规则 1 亲和友善，接受服务对象 2 实心实意，重视服务对象 3 恰到好处，赞美服务对象 第四章 商场服务礼仪 一、商场服务的基本要求 1 树立良好的服务意识 2 提供热情优质的服务 3 创造零干扰的服务环境 二、服务人员的语言技巧及禁忌 1 讲究文明服务的语言技巧 2 不说禁言忌语 三、商品展示与商品导购服务礼仪 1 店内商品展示重在利于服务 2 把握接近顾客的方式与礼节 3 用出色服务影响顾客 4 以导购礼仪有效地争取顾客 四、柜台服务与超市服务礼仪 1 提高标准规范柜台服务 2 重视超市售货的服务礼仪 3 讲究态度方法，热忱接待顾客 五、商品的售后服务礼仪 1 送货：遵守承诺，按时送达 2 安装：一丝不苟，排忧解难 3 商品退换：无条件方便顾客 第五章 酒店服务礼仪 一、酒店服务的特点与基本要求 1 酒店服务的特点 2 对酒店服务的基本要求 二、酒店前厅部的服务礼仪 1 前厅部员工的素质要求 2 门厅的迎送服务礼仪 3 总台的接待礼仪 4 大堂经理的接待礼仪 5 总机话务员的服务礼仪 6 大堂经理或总台处理投诉的礼仪 三、酒店客房部的服务礼仪 1.客房部员工的素质要求 2.迎接客人的礼仪 3 整理清洁客房的礼仪 4 与客人交谈的礼仪 5 做好送客服务工作 第六章 银行服务礼仪 一、服务的基本要求 1 服务设施：保证便民与安全 2 营业机构：服务社会和民众 3 工作人员：严肃法纪讲文明 4 对客户一视同仁地提供周到服务 5 严格标准，规范行为举止 二、不同岗位人员的服务礼仪 1 储蓄人员的服务礼仪 2 会计人员的服务礼仪 3 出纳人员的服务礼仪 4 信贷人员的服务礼仪 第七章 交通服务礼仪 一、交通服务礼仪的基本要求 1 真诚、热情地接待每一位乘客 2 控制情绪，面对不良情况时处变不惊 3 对特殊乘客给予特殊的服务 二、出租车的服务礼仪 1 以多种方式迎接乘客 2 主动热情地迎客上车 3 给予乘客以协助与关照 4 坚决杜绝无故拒载行为 5 选择路线要为顾客着想 6 满足乘客的正当服务需求 7 讲究技巧，规范服务用语 三、大中型客车的服务礼仪 1 表情要体现友好与尊重 2 语言要符合文明礼仪规范 3 高度重视文明与安全驾驶 四、空乘人员的服务礼仪 1 微笑亲和让乘客宾至如归 2 问候舒心切忌毫无表情 3 语言得体，避免乘客误解 4 动作规范，做到严谨、准确 第八章 餐饮服务礼仪 一、餐饮服务的基本礼仪要求 1 餐饮服务要遵循行业特点 2 餐饮服务重在服务的内容 3 餐饮人员必须注重服务礼仪 4 用语要文明，说话要得体 5 讲究服务次序，注重迎送礼节 二、中式餐饮的服务礼仪 1 了解中国菜的特点 2 把握中餐厅的特点 3 创新中餐服务方式 4 做好餐前准备十分重要 5 开餐服务：尊重客人的意愿 6 就餐服务：做到顾客满意 三、西式餐饮的服务礼仪 1 把握特点，精心烹制西餐 2 根据不同菜系制作西菜美肴 3 了解西菜的主要组成部分 4 讲究西菜与酒水的搭配 5 严格依照西餐的服务程序 6 讲究席次安排与餐具排列 7 西餐的点菜服务不可忽略 8 上菜程序与方法不能失礼 第九章 旅游服务礼仪 一、旅游服务的特点与基本要求 1 认识旅游服务的特点 2 旅游服务需要遵守基本原则 3 提升满意度需要提供优质服务 4 服务人员需要具有良好的职业心理素质 二、旅行社接待服务礼仪 1 接待准备是*重要的服务环节 2 门市接待礼仪至关重要 3 商务接待，礼仪不可或缺 4 商务拜访，礼仪细节要到位 5 把握国际旅游洽谈的礼仪 6 重视特殊团队的接待礼仪 7 受理旅行投诉，做到有错必纠 三、导游服务礼仪 1 导游人员需要具有过硬的素质 2 职业技能是导游人员的基本功 3 文化修养为导游人员树形象 4 注重导游人员的心理素质培养 5 迎客礼仪：导游**的技能 6 带客游览：导游应会的礼仪 7 提升导游人员的语言表达能力 8 与游客沟通协调务必讲礼仪 9 礼貌送客，导游圆满结束 四、旅游景区的服务礼仪 1 旅游景区服务的基本要求 2 票务服务是服务礼仪的重要环节 3 旅游景区入门接待的服务礼仪 3 景点购物：树立诚信意识 4 服务规范：从业人员职业素养 5 安保服务关键在防范意识