包邮旅游心理学-(第三版)

**章 心理学与旅游
**节 从心理学角度研究旅游消费者
第二节 从心理学角度研究旅游业的人际交往
第二章 旅游者的“三求”心理
**节 旅游者的求补偿心理
第二节 旅游者的求解脱心理
第三节 旅游者的求平衡心理
第三章 旅游者消费心理
**节 旅游者的消费决策过程
第二节 影响旅游消费的心理因素
第三节 影响旅游消费的社会因素
第四章 旅游产品与营销
**节 旅游产品是什么
第二节 “旅游经历”产品的设计
第三节 FAB营销技巧
第五章 旅游服务中的“双重”服务
**节 “双重”服务概述
第二节 心理服务的要诀之一——让客人觉得你和蔼可亲
第三节 心理服务的要诀之二——做客人的一面“镜子”
第六章 旅游服务的双因素
**节 必要因素和魅力因素
第二节 心理服务的双因素
第三节 如何体现出对客人的特别关照
第七章 旅游服务的缺陷与补救
**节 如果服务有缺陷
第二节 要善于进行补救性服务
第三节 如何接待客人的投诉
第八章 旅游人际交往的复杂性
**节 人际交往的两重性
第二节 心理角色与人生定位
第三节 人际交往中的敏感问题
第九章 旅游人际交往的原则
**节 坚持“双胜原则”
第二节 摈弃违背“双胜原则”的心理游戏
第十章 旅游人际交往的艺术
**节 三个自我与旅游人际交往艺术
第二节 具体的交往方法———“双胜八法”
第十一章 旅游工作者的心理素质
**节 旅游工作者的心理成熟与心理健康
第二节 旅游工作者的自我整合与自我调节
第十二章 严与爱相结合的旅游企业员工管理
**节 旅游管理中的“严”与“爱”
第二节 严格的要求与关心相结合
第三节 严肃的评价与理解相结合
第四节 严明的赏罚与尊重相结合
参考书目