酒店督导与实务

理论篇
**章 团队建设
**节 团队概述
第二节 团队的发展阶段分析
第三节 团队建设中督导的主要工作
第四节 团队精神
第五节 学习型组织
第二章 人际沟通
**节 人际沟通概述
第二节 有效沟通的要义
第三节 沟通指导
第四节 360度人际沟通艺术
第三章 组织激励
**节 激励概述
第二节 激励的基本原理
第三节 激励技能
第四节 制度激励
第四章 质量管理
**节 服务质量概述
第二节 客人对服务质量的评价
第三节 服务质量管理
第四节 客人投诉处理艺术
第五章 基层培训
**节 基层培训概述
第二节 基层培训流程
第三节 培训的关键——需求分析
第四节 培训的难点——效果评价
第六章 压力管理
**节 压力概述
第二节 酒店员工压力分析
第三节 压力反应产生的影响因素
第四节 酒店员工压力管理

操作篇
第七章 现场督导
**节 日常工作指导
第二节 现场会议管理
第三节 营造积极的工作氛围
第八章 前厅督导管理
**节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第九章 客户督导管理
**节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第四节 VIP服务
第十章 餐饮督导管理
**节 餐饮部督导的工作职责与内容
第二节 餐厅单据的基本知识
第三节 服务质量的控制
第四节 解决疑难问题的技巧
第十一章 会议督导管理
**节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第十二章 康乐督导管理
**节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第十三章 厨房督导管理
**节 工作职责与内容
第二节 餐厅单据的基本知识
第三节 菜点异物的控制
第四节 厨房意外事故的预防
第五节 特殊事故的处理办法
第十四章 工程督导管理
**节 酒店设备系统
第二节 岗位职责规范
第三节 解决疑难问题的技巧
第四节 酒店节能减排措施
参考文献