高速铁路客运公共关系

　　《高速铁路客运公共关系》：　　7.1.1高铁客运组织的内部公共关系分析　　1．高铁客运组织的内部公共关系的组成　　高铁旅客运输是一个多部门多岗位相互协调、相互联动的过程。高铁客运组织是旅客运输生产中的重要部分。高铁客运组织的内部关系网络由员工关系、部门关系及股东关系组成。　　（1）员工关系分析　　处理好员工关系是组织公共关系的首要任务。良好的高铁客运形象的树立，良好的高铁客运服务环境的营造离不开员工的共同努力与奋斗。高铁客运员工涉及票务系统、服务系统、技术系统等多个系统。组织内部的公共关系需要考察不同员工的不同层次的需求，有针对性地引导高铁客运组织内部公众的行为，尽可能地调动每个员工的积极性、主动性和创造性。例如，成都东站在投入使用初期，由48位工作人员承担了包括售票、检票、运转指挥在内的所有客运业务工作。如果没有这48位员工的积极和主动，这些工作就不可能完成。因此，高铁客运企业需要不断满足员工不同层次、不同内容的需求，才能激发全体员工的内在动机，促使员工的自觉行为。建立良好的员工关系，需要注意以下几点。　　1）满足员工的物质利益。物质生活方式是社会成员*基本的生活方式，物质利益原则是社会发展的一项基本原则。物质利益主要包括员工收入，福利待遇、劳动保护、社会保障、工作环境等。高铁客运企业在条件允许的情况下，需要尽量满足员工的物质利益，使物质待遇与劳动付出基本匹配。但是，高铁客运企业会受到经济效益等限制，不可能完全满足员工的物质利益。　　2）关心员工的精神需求。高铁客运企业要从根本上激发员工的工作积极性和自我实现的价值，关心员工的精神需求。高铁客运企业要满足员工的精神需求，需要建设高铁文化。高铁文化包括适应高铁时代特点的企业新形象、新愿景、新使命和新目标，以及员工科学技术知识的普及与提高、文学艺术的创作与欣赏、文娱体育活动的开展与组织等。高铁文化在活动内容、活动时间、活动场所上更加灵活，更有针对性、群众性和可行性。只有高铁文化指引企业不断向满足员工的精神需求前进，员工才能更好地在工作中得到自我价值的实现。　　3）注重员工的品德教育。随着社会多元化的不断发展，高铁客运企业对员工的管理工作也面临着挑战，其中对员工的品德教育有利于企业和员工共同价值的实现。对员工进行品德教育的*终目的是实现对员工潜能的*大挖掘，将员工内心深处的崇高人性焕发出来，更好地帮助员工健全自身的人格，从而更好地使员工实现自我完善，使员工以更积极的心态参与到高铁企业的工作中。　　（2）部门关系分析　　高铁客运企业是一个庞大且复杂的运营系统，涉及机务、车务、工务、电务、供电、供水、列车及调度等多个部门。高铁的安全运行离不开各部门各工种的相互依赖、衔接紧密。正是这些部门互相配合支撑着高铁客运高速、有序、安全地运转，各部门在管理上具有了不可分割性。随着高铁客运量的增加，人、车、路、环境之间出现的一些不协调现象会导致交通事故。一旦处理不当，往往会造成交通瘫痪，产生重大的政治、经济和社会影响。因此，高铁客运企业在内部公共关系上需要各部门信息传递顺畅，能够协调运行，符合“精简、统一、高效”的原则。　　（3）股东关系分析　　我国的高铁客运专线大多是由政府、大型企业投资修建的。专线投入使用后，相关部门就要收取旅行费用以偿还建设投资和维持管理维护的正常开支，并积累资金滚动发展。因此，高铁客运专线的经营范围也在不断扩大，如高铁广告、高铁旅游等多种项目的经营开发。这种可经营性要求其管理体制引入市场经营机制，进行企业化管理。在此背景下，我国高铁客运在建设和经营模式上实行了股份制的组织结构模式。　　股东关系是指高铁客运与其投资者之间存在的公共关系。股东的切身利益与高铁的经营状况息息相关。因此，高铁企业需要构建良好的股东关系，而良好的股东关系需要对等的信息沟通。高铁企业需要及时向股东报告企业的发展目标、发展规划、经营计划、盈亏状况等。同时，高铁企业公共职能部门还需要收集和了解股东情况、股东对企业的建设意见等，并及时汇报给高铁主管领导。　　……